【正文】 國，但是，公關(guān)關(guān)系作為一種客觀存在的社會關(guān)系和一種思想與活動方式卻源遠(yuǎn)流長。在古羅馬時期、中國的古代，公關(guān)活動就已經(jīng)發(fā)揮作用了。 ? 四、公關(guān)的職能 ?（一）收集信息、監(jiān)測環(huán)境 這是公關(guān)的基礎(chǔ)職能，是其他職能發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。 ? ?（三）咨詢建議、形象管理 咨詢建議要從公眾的角度、組織形象的角度，最終期望獲得組織與公眾的“雙贏”。 形象管理的是組織的整體形象，而不是個別形象。 （一）公共關(guān)系與人際關(guān)系 聯(lián)系 公共關(guān)系通常表現(xiàn)為人際關(guān)系，而良好的人際關(guān)系是組織獲得良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)，有利于公關(guān)活動的開展。 （ 2）內(nèi)容不同 前者處理的是組織事務(wù)，后者處理的是私人事務(wù)。 (4)主客體之間的維系重點不同 前者的主客體之間主要靠情感及利益來維系，后者以情感維系為主。 區(qū)別 兩者的出發(fā)點（立場）不同 兩者的傳播內(nèi)容不同 兩者的傳播周期不同 兩者的效果測量不同 ? （三）公共關(guān)系與“ 4P”中的公關(guān) 聯(lián)系 兩者都是企業(yè)的管理活動，構(gòu)成要素及其最終目的相同。作為公共關(guān)系活動主體的社會組織指的是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上，按照特定結(jié)構(gòu)及運(yùn)行方式，履行一定的社會職能，具有相對獨立性的一種共同活動群體。 ? （二）公共關(guān)系主體的特征 ? 目標(biāo)性 ? 系統(tǒng)整體性 ? 環(huán)境適應(yīng)性 ? 獨立性 ? （三）公關(guān)主體的類型 根據(jù)社會職能劃分 經(jīng)濟(jì)組織 文化組織 政治組織 根據(jù)目標(biāo)特點劃分 營利性組織 非營利性組織 ? 二、公共關(guān)系機(jī)構(gòu) 公共關(guān)系機(jī)構(gòu)是專業(yè)從事公共關(guān)系工作的組織機(jī)構(gòu)，代理著特定組織的公共關(guān)系工作，其實質(zhì)是公共關(guān)系的主體。 ? 三、公共關(guān)系部 公共關(guān)系部是指組織內(nèi)部針對一定的目標(biāo)、為開展公共關(guān)系工作而設(shè)立的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)。 公共關(guān)系公司與一個特定組織的公共關(guān)系部不同，前者對所有征求公共關(guān)系咨詢的客戶負(fù)責(zé)，后者只為實現(xiàn)本組織的目標(biāo)而工作。 公眾 個人 群體 組織 ? 七、公眾的特點 ?（一）公眾的同質(zhì)性 ?（二）公眾的相關(guān)性 ?（三）公眾的群體性 ?（四）公眾的特定性 ?（五）公眾的可變性 ?（六）公眾的能動性 ? 八、公眾的分類 （一）公眾的橫向分類 內(nèi)部公眾 外部公眾 政府公眾 顧客公眾 事件性公眾 媒體公眾 社區(qū)公眾 同行公眾 股東 職工 ? （二）公眾的縱向分類 ? 潛在公眾 ? 自在公眾 ? 知曉公眾 ? 行動公眾 問題： 在消費(fèi)者購買行為過程中，顧客如何由潛在公眾轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的行動公眾？ ? （三）根據(jù)公眾對組織的重要程度劃分 ? 首要公眾 ? 次要公眾 ? 邊緣公眾 （四）根據(jù)公眾對組織所持的態(tài)度劃分 ? 順意公眾 ? 逆意公眾 ? 獨立公眾 ? 九、公眾的心理分析 在某種程度上，公共關(guān)系活動是人與人在交往過程中所建立的心理上的聯(lián)系。 公眾心理包括個體心理、角色心理和群體心理。 ? 暈輪效應(yīng)： 指的是從對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。 ? 移情效應(yīng)： 指的是把對特定對象的情感遷移到與該對象有關(guān)的人或事務(wù)上的現(xiàn)象。 態(tài)度與公眾行為 態(tài)度是指個人對某個對象所持的認(rèn)識、評價及其傾向性，態(tài)度是引起和指引人的行為的重要因素，對人的行為具有內(nèi)在的影響力，甚至決定了一個人的生活方式。 ? （三）影響公眾行為的群體心理 群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。在這些意識的影響下，公眾較容易產(chǎn)生從眾心理和逆反心理。 （一）組織形象的涵義 ? ?戰(zhàn)略性原則 ?民族性原則 ?個性化原則 ?標(biāo)準(zhǔn)化原則 ?社會化原則 （二）組織形象設(shè)計的原則： ? 二、組織形象塑造 （一）主體形象要素的塑造 主體形象要素是指作為主體的商務(wù)組織和個人應(yīng)該具備的良好形象。 ? （二）客體形象要素的塑造 產(chǎn)品形象的塑造 塑造產(chǎn)品形象的目標(biāo)是將產(chǎn)品塑造成一個內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量相一致的，使消費(fèi)者滿意稱心的形象。 ? 要樹立名牌意識 ? 要實施重點戰(zhàn)略，集中人財物打名牌攻堅戰(zhàn) ? 要堅持長期不懈的努力 ? 要實施名牌系統(tǒng)工程 ? 服務(wù)形象意識 ? 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 ? 要配置完善的服務(wù)設(shè)施和條件 ? 要設(shè)置周到的服務(wù)項目和內(nèi)容 服務(wù)形象是指組織的員工在經(jīng)營活動過程中表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度、方式、質(zhì)量、水準(zhǔn)及由此引起的消費(fèi)者和社會公眾對商務(wù)組織的客觀評價。重要途徑如下： ? 要把握競爭的焦點 ? 要正確處理競爭矛盾 ? 在競爭的同時，尋求合作的機(jī)會 ? 信譽(yù)形象的塑造 信譽(yù)形象塑造的目標(biāo)是讓組織在公眾心目中樹立一種恪守信用，對公眾負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)社會責(zé)任的良好形象。其途徑有： （ 1）注重環(huán)境的全方位美化 ? 院落和廠區(qū)的美化與綠化 ? 辦公和生產(chǎn)場所的整潔有序 ? 庭院中的雕塑、裝飾及點綴設(shè)計合理 ? 建筑群落的藝術(shù)風(fēng)格和特征設(shè)計協(xié)調(diào)精美 ? 廢氣、廢水、廢渣治理有成效 （ 2）強(qiáng)調(diào)環(huán)境的個性特征 ? 三、 CI的涵義及內(nèi)容 CI是 Corporate Identity的縮寫，中文直譯為“組織識別”。 目標(biāo) 核心 手段 （一） CI的涵義 ? ? CI是組織形象的塑造過程 ? CI是組織管理的一項系統(tǒng)工程 ? CI是組織的一項投資行為 ? CI是組織經(jīng)營戰(zhàn)略的組成部分 為進(jìn)一步理解 CI，可以從以下角度來認(rèn)識 CI： （二） CI的內(nèi)容 ? 理念識別 —— 靈魂塑造 ? 行為識別 —— “物化”過程 ? 視覺識別 —— “視覺化”過程 ? 四、理念識別系統(tǒng)設(shè)計 —— MI策劃 （一）含義 理念識別是組織獨特的文化和價值觀，它包括組織的經(jīng)營思想、組織精神、組織文化、組織價值觀和組織目標(biāo)等內(nèi)容。因此，組織精神不僅是一種有個性的精神，還是一種團(tuán)體精神。 ? 組織精神可以從以下幾個方面來進(jìn)行評判： ?是否表達(dá)了組織員工共同的價值觀念； ?是否符合組織的實際情況，組織目標(biāo)與職工目標(biāo)是否一致； ?能否推動組織的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理，能否在組織活動中體現(xiàn)為員工的自覺行動； ? ?是否喚起員工的認(rèn)同； ?是否與員工的崗位意識、職業(yè)道德、心理期望相互協(xié)調(diào)，能否對它們發(fā)生統(tǒng)帥作用，能否通過組織文化表現(xiàn)出來； ?能否包容組織經(jīng)營中形成的優(yōu)秀傳統(tǒng)，并使其凝結(jié)到每個員工身上去； ?能否使員工具備崇高、奮發(fā)的精神狀態(tài)。 經(jīng)營價值觀就是組織員工普遍認(rèn)可的、從組織文化中衍生出來的信仰和理想，決定組織全體員工共同的行為取向，是一種永久性的追求信念，賦予員工行為的責(zé)任感和使命感。 形象口號是組織精神的外在反映，一方面能約束、規(guī)范組織的經(jīng)營，并轉(zhuǎn)化為全體員工的精神動力；一方面，能有效吸引公眾對組織的關(guān)注，加深公眾對組織的理解和認(rèn)同，是宣傳組織形象的有效手段。 如果說 MI是組織的“想法”， BI則是組織的“做法”。 VI的設(shè)計包括：一是視覺基本要素設(shè)計，主要包括組織名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、組織象征物、組織品牌名稱、品牌標(biāo)志等；二是視覺應(yīng)用設(shè)計項目，包括辦公用品、招牌、旗幟、標(biāo)識牌、員工制服、贈品、包裝用品、交通工具、環(huán)境設(shè)計等。 （二）組織標(biāo)志 組織標(biāo)志是組織用特定而明確的造型、圖案、文字、色彩來表示組織理念、經(jīng)營內(nèi)容、產(chǎn)品性質(zhì)等因素，是公眾從中體驗到組織的整體優(yōu)秀性和鮮明個性。 （四）組織標(biāo)準(zhǔn)色 組織標(biāo)準(zhǔn)色是組織經(jīng)過設(shè)計選定的代表組織形象的特殊顏色。 ? 公共關(guān)系調(diào)查 一、公共關(guān)系調(diào)查的意義 公共關(guān)系調(diào)查是指具體的社會組織根據(jù)公共關(guān)系管理的需要收集信息和處理信息，依據(jù)對信息的研究發(fā)現(xiàn)問題，確立公共關(guān)系目標(biāo)并提出實現(xiàn)目標(biāo)的措施這樣一個完整的工作程序。 ? ?使組織能夠準(zhǔn)確地進(jìn)行形象定位，從而有利于塑造良好的組織形象； ?為組織決策提供科學(xué)依據(jù)； ?使組織及時把握公眾輿論； ?提高組織公共關(guān)系活動的成功率。從三個方面來衡量組織自我期望形象： ? 了解組織決策層的目標(biāo)和期望 ? 調(diào)查組織員工的期待和評價 ? 分析組織的現(xiàn)狀和基本條件 ? 組織實際形象調(diào)查 開展組織的實際形象調(diào)查就是要了解外部公眾對組織形象的評價，這種認(rèn)識和評價主要體現(xiàn)為組織在社會公眾中的知名度和美譽(yù)度兩項指標(biāo)。其方法可根據(jù)語意差別分析法進(jìn)行測定和分析： ? 10 60 30 組織綜合實力 80 10 10 領(lǐng)導(dǎo)能力 50 40 10 管理水平 10 70 20 技術(shù)創(chuàng)新 10 65 25 工作效率 65 20 15 服務(wù)態(tài)度 10 60 30 產(chǎn)品質(zhì)量 10 30 60 經(jīng)營宗旨 非常差 相當(dāng)差 稍微差 一般 良好 相當(dāng) 優(yōu)秀 非常優(yōu)秀 評價 調(diào)查項 在圖中，用 17作為數(shù)值標(biāo)尺，將組織形象要素分為 7個檔次，如經(jīng)營宗旨非常優(yōu)秀為 7，相當(dāng)優(yōu)秀為 6，良好為 5，以此類推 。量度指標(biāo)不僅要考慮公眾人數(shù)，還要考慮公眾的分布種類，如