旅行社計調(diào)操作案例分析-在線瀏覽
2025-03-22 00:42本頁面
【正文】 點(diǎn)左右，大巴車才踏上返程。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨 4時左右，游客才被告知車壞了。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。但直到 13日上午 8時 30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客 300～400元的賠償。 旅行社總經(jīng)理認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負(fù)。 1．該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應(yīng)及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。 變更 例 1： 1999年 7月，團(tuán)中央舉辦 “ 第 2屆全國手拉手夏令營 ” 活動，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。其他團(tuán)都未有爭議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西 Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著 “ 賓客至上 ” 的原則，將其住宿換為三星級賓館。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。但當(dāng)客人面對 “ 洛陽水席 ’’ 的湯湯水水時，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。對此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了 “ 水席 ” ，不得不交出超支餐費(fèi)。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動機(jī)是好的，而客人食用 “ 水席 ” 加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥 。在此基礎(chǔ)上層開的整個旅游團(tuán)的旅游活動，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的，應(yīng)該按計劃、按合同、按規(guī)矩和約定進(jìn)行。那么，變化有沒有規(guī)則呢 ?從本例看，似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。例 1中換了住宿條件，是團(tuán)隊強(qiáng)烈要求的，雖然未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整，無疑是對的。 2．作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的基礎(chǔ)和一定的批準(zhǔn)權(quán)限。例 2中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動議，并“進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳”，且先承諾“不會超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)”，后又宣布因為超過了標(biāo)準(zhǔn)，“需加收少量餐費(fèi)”。 3．導(dǎo)游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列。最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵和“言過其實(shí)的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動機(jī)是好的”所能搪塞的。 由于非典對旅游業(yè)的沖擊，很多春秋同仁在默默奉獻(xiàn)，也有人在積極探討對企業(yè)在非典沖擊面前應(yīng)有的反思。 一位偉人說過，當(dāng)你失去了財產(chǎn)，你只失去了一點(diǎn)，當(dāng)你失去了榮譽(yù)，你就跌掉了許多；當(dāng)你失掉了勇敢，你就把一切都丟掉了。他向員工大聲疾呼：莫驚慌、練內(nèi)功，春秋大廈，堅如磐石。 案例思考： 1. 除 “ 非典 ” 這類公共衛(wèi)生事件外，旅游業(yè)還有可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？選擇其中一種，為旅行社制定突發(fā)事件的處理預(yù)案 春秋非典時期不減員和所采取的一系列措施，給我們何種啟發(fā)？ 第六講 重慶旅行社走多元化經(jīng)營之路 2023年，持續(xù)的金融危機(jī)以及突然來襲的甲型 H1N1流感給旅游業(yè)帶來巨大沖擊，旅行社行業(yè)受到挑戰(zhàn)。 轉(zhuǎn)向?qū)嶓w旅游開發(fā) 依托所在集團(tuán)的財力、人力、資源優(yōu)勢，走多元化經(jīng)營之路也是重慶部分旅行社一路向前的重要因素。 ” 重慶森林國際旅行社有限公司總經(jīng)理劉銘透露，依托控股公司 —
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