金融服務(wù)營(yíng)銷概述-在線瀏覽
2025-03-16 12:18本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)傳遞策略第十章 金融產(chǎn)品促銷策略第十一章 金融服務(wù)人員策略第十二章 金融服務(wù)過(guò)程策略第十三章 金融服務(wù)有形展示策略基本內(nèi)容3第二章金融服務(wù)營(yíng)銷4學(xué)習(xí)目標(biāo)244。了解服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的相同與差異244。244。 第一階段60—70 年代脫胎階段。 第二階段80年代初、中期 第三階段80年代后期 —— 至今理論探索階段。 理論突破及實(shí)踐階段。 8每個(gè)發(fā)展階段關(guān)注和研究的重點(diǎn)第一階段 244。 服務(wù)的特征； 244。 第三階段 244。 由 “ 人 ” 在服務(wù)中的角色，衍生關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域； 244。 服務(wù)接觸系列觀點(diǎn)； 244。244。第二階段 ? 顧客評(píng)估服務(wù)如何有別于有形產(chǎn)品；? 依據(jù)服務(wù)的特征對(duì)服務(wù)分類研究； ? 可感知性與不可感知性差異序列理論； ? 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的模式； ? 如何采取與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)不同的營(yíng)銷手段。 ” —— 航空“航空服務(wù)中人員是產(chǎn)品的一部分。 ”10服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)衍生，它們既有聯(lián)系又有區(qū)別。主要 差異 可以歸納為 六個(gè)方面 ：研究對(duì)象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)人員地位、顧客地位、有形展示和渠道。在營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷環(huán)境等方面存在很大程度的 共通性 。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題。 13三、服務(wù)的定義 英國(guó)著名學(xué)者 ： 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。 本書： 服務(wù)是用以交易和滿足顧客需要的本身無(wú)形的和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。著名學(xué)者雷根： 直接提供滿足（交通、房租）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動(dòng)。 交易性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，滿足他人需要服務(wù)只有通過(guò)交易才能提供。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用過(guò)程有關(guān)的活動(dòng)，而產(chǎn)品本身位于次要地位。服務(wù)產(chǎn)品只有無(wú)形部分才與所有權(quán)無(wú)關(guān)。無(wú)形性 244。不可分性 244。越往左邊，產(chǎn)品的有形成分占比就越大，越難以采用有形產(chǎn)品的營(yíng)銷手段。 “ 高 質(zhì)量 ” 和 “ 低價(jià)格 ” 曾 經(jīng) 是制造 業(yè) 孜孜以求的目 標(biāo) ，可是 現(xiàn) 在， “ 快速交 貨 ”“ 售后服 務(wù)” 等附加服 務(wù) 價(jià) 值 已超乎 質(zhì) 量與價(jià)格之上，成 為 企 業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)的重要因素。這種服務(wù)是企業(yè)的客戶服務(wù)。 嚴(yán)格區(qū)分產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷往往是困難的。 “ 無(wú)形 ” 背后是依附于服務(wù)提供者的技術(shù)、才能，包括服務(wù)技藝、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，恰是服務(wù)的吸引力和魅力的來(lái)源。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價(jià)。 23二、異質(zhì)性 由于人的素質(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)，由不同人操作，品質(zhì)難以完全相同；同一人作同樣服務(wù)，因時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，服務(wù)成果也難以完全一致。 服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)要特別注意保持應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一。顧客只有參與生產(chǎn)才能享受服務(wù)，而出售服務(wù)者同一時(shí)間只能在一個(gè)地點(diǎn)提供直接服務(wù)，因此服務(wù)難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，直銷往往是最主要的渠道。許多服務(wù)價(jià)
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