金融服務(wù)營銷概述-文庫吧資料
2025-02-16 12:18本頁面
【正文】 遇。服務(wù)提供者不一定要把提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)作目標(biāo)。當(dāng)要解決異質(zhì)性問題時，采用的分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，直接提供的服務(wù)主要靠人（勞動密集型）還是靠設(shè)施（資本密集型）；如果是后者，則易于實施統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如一臺電話或者一個自動洗車房的服務(wù)性能，可以預(yù)先評估和規(guī)范。 30三、異質(zhì)性問題的對策 異 質(zhì) 性 原 因 生產(chǎn)程序改變 其他顧客影響 同時性 心理與觀念 31解決異質(zhì)性 問題 的對策 明確區(qū)分服務(wù)類型。連鎖店是一種值得提倡的延長服務(wù)半徑的方式，它拷貝母店的經(jīng)營方式，再遠(yuǎn)距離設(shè)網(wǎng)點，可以有效解決地理限制問題。 如：外科手術(shù)醫(yī)生 著名主要演員 足球明星 知名教授 29解決辦法鼓勵顧客積極介入服務(wù)例如在餐廳里，讓顧客知道怎樣做到善于點菜；在理發(fā)室，讓顧客說明自己的意圖；在培訓(xùn)課上要啟發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，才能學(xué)有所成；在醫(yī)院，讓病人配合醫(yī)生診斷，說明病情；在家居設(shè)計方面，要住戶與設(shè)計師溝通思路。服務(wù)營銷要素27一、無形性問題的對策 樹立良好口碑樹立良好口碑 28二、不可分性問題的對策 購買立體組合音響的人不問生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問工人履歷如何或者用什么方式生產(chǎn)。不可分性問題的對策244。無形性問題的對策244。因此，為了提高服務(wù)生產(chǎn)能力的利用率，需要對服務(wù)供需進(jìn)行管理。 25四、易逝性 服務(wù)的無形性及其生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行的特性，決定了服務(wù)不能生產(chǎn)后貯存?zhèn)溆?，消費者也無法購后貯存。 24三、不可分性 服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，生產(chǎn)過程與消費過程緊密相連。 服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、不穩(wěn)定。服務(wù)質(zhì)量較難控制；服務(wù)投訴或糾紛較難處理；服務(wù)廣告、服務(wù)展覽無形性較強(qiáng)比服務(wù)產(chǎn)品的營銷難度較大，例如保險就是這樣。 不利影響顧客不容易識別服務(wù)產(chǎn)品，有較大購買風(fēng)險。 22無形性對服務(wù)營銷的利弊 有利影響顧客雖然看不見、摸不著，但能感覺到和享受到。 服務(wù)性企業(yè)，即產(chǎn)品 /服務(wù)連續(xù)譜圖上靠右側(cè)的行業(yè)，也一樣有客戶服務(wù)工作。 21服務(wù)的廣義性 產(chǎn)品制造企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品而提供許多服務(wù)，如：回答問題、接受定單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等，一般不收取費用。 20生產(chǎn)企業(yè)的無形服務(wù) 知識經(jīng)濟(jì)時代， 制造 業(yè) 呈 現(xiàn) 向服 務(wù)業(yè) 演 變 的趨勢 ，產(chǎn)品的服務(wù)附加值不斷增加。易逝性17服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品特性比較服務(wù)產(chǎn)品 實物產(chǎn)品有形標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)消費分離可儲存無形性異質(zhì)性不可分性易逝性18一、無形性無形與有形的相對性 19有形與無形的屬性 確定一個產(chǎn)品或者服務(wù)處于軸線的什么位置。異質(zhì)性244。 服務(wù)活動四大特點16第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性 244。 與所有權(quán)無關(guān)不發(fā)生實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 無形的服務(wù)活動本身是無形的或抽象的。 14服務(wù)的行為及績效舉例 醫(yī)院 醫(yī)生診斷病情、開處方；護(hù)士操作治療過程； 解除病痛和不適 患者配合吃藥治療 行業(yè) 行為
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1