金融營銷012金融服務(wù)過程策略-文庫吧資料
2025-01-20 23:49本頁面
【正文】 個人的自主權(quán)， 提供無差異服務(wù) ? 明確分工，發(fā)展員工的專門技能 ? 只要可能就用技術(shù)替代人工 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，行為活動符合規(guī)范 22 ? 二、顧客合作法 ? 服務(wù)和消費同時發(fā)生，顧客出現(xiàn)服務(wù)才開始，顧客不應(yīng)總是當(dāng)成被動的服務(wù)接受者，有些場合顧客可以或愿意一起為服務(wù)付出勞動。 ? 如麥當(dāng)勞、日本壽司等，金融業(yè)可以用于銀行存取款業(yè)務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)匯兌、證券業(yè)的股票交易、保險業(yè)的保費分期支付。 兩者服務(wù)過程以及可能的問題有很大不同 。 17 ? 直接參與 又分自助和交互兩種： 自助 ： 打高爾夫球、自助餐、地鐵購票機、自動售貨機、自選商場 交互： 傳統(tǒng)的普遍的方式 金融業(yè)在電子技術(shù)及其應(yīng)用快速發(fā)展推動下 ， 自助服務(wù)應(yīng)用日益廣泛 ， 并受到歡迎 ， 如 POS機 、 ATM機 、 電話銀行 、網(wǎng)上銀行等等 。 16 ? 三、顧客參與服務(wù)程度 服務(wù)過程三大類服務(wù)流程差異程度服務(wù)活動作用客體顧客參與服務(wù)程度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制服務(wù)物品信息人公司物品顧客物品直接參與間接參與無參與自助服務(wù)交互服務(wù)無參與和間接參與 ： 以類似制造業(yè)的方法設(shè)計服務(wù)流程。 15 ? 金融信息 服務(wù)系統(tǒng)一定有信息系統(tǒng)，尤其是金融服務(wù)，從根本上看就是一個龐大的資金、財務(wù)信息處理機器，其間流動著海量信息和巨量資金。是人們財富的一部分 —— 金融資產(chǎn)。 M0和 M1代表對現(xiàn)在的支付能力， M2代表對未來的支付能力。 貨運 —— 物流；保管 —— 倉儲、停車場；維修 —— 電器； ? 銀行客戶存于保管箱或儲蓄的財產(chǎn)、資金等；證券客戶的股票、債券、保證金；保險理賠； ? 公司物品 /權(quán)益 ：客戶有保持其完整無損義務(wù)。為了適應(yīng)這一服務(wù)特性，需要授予服務(wù)人員較大的自主決策權(quán)。 8 ? 服務(wù)過程的重要性 ① 服務(wù)的無形性 用語言描述服務(wù)通常會產(chǎn)生模糊或混亂 過于簡單 不全面 主觀性 敘述的偏見性 ② 服務(wù)生產(chǎn)和消費的同時性 服務(wù)提供者認(rèn)為方便、有效的生產(chǎn)方式，可能對顧客不利 9 ? 第二節(jié) 服務(wù)過程分類 服務(wù)過程三大類服務(wù)流程差異程度服務(wù)活動作用客體顧客參與服務(wù)程度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制服務(wù)物品信息人公司物品顧客物品直接參與間接參與無參與自助服務(wù)交互服務(wù)10 ? 一、服務(wù)流程差異程度 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 對 差異小 的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，例如儲蓄柜臺業(yè)務(wù)、付費業(yè)務(wù)等，由于性質(zhì)簡單重復(fù)，可以實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，運用自動化技術(shù)替代人工作業(yè)，降低人力成本，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。存款服務(wù)過程還包括與服務(wù)接觸相關(guān)的 后臺處理過程 和支持系統(tǒng)運作。金 融 營 銷 教材： 《 金融營銷 》 主編：楊米沙等 中國人民大學(xué)出版社 2023年 8月 講授： 學(xué)期： 班級： 1 ? 第三章 金融營銷環(huán)境分析 第一章 金融市場概述 第二章 金融服務(wù)營銷 第四章 個人金融行為分析 第五章 機構(gòu)金融行為分析 第六章 目標(biāo)市場營銷策略 基本內(nèi)容
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