金融營(yíng)銷002金融服務(wù)營(yíng)銷-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 05:07本頁(yè)面
【正文】 務(wù) 異 質(zhì) 性 問題 和 對(duì)策 表 潛在 的 問題 對(duì)應(yīng)的主要措施 (1) 服務(wù)在于提供一種活動(dòng)； (1) 控制生產(chǎn)過程，制定一定的標(biāo)準(zhǔn)； (2) 消費(fèi)與生產(chǎn)同步同時(shí)； (2) 將服務(wù)分解為若干部分并簡(jiǎn)化之； (3) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受具有主觀性； (3) 降低一些服務(wù)部分的職業(yè)性要求； (4) 對(duì)生產(chǎn)過程的控制能力取決于 (4) 對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資； 對(duì)服務(wù)性質(zhì)的了解和經(jīng)驗(yàn)積累； (5) 用機(jī)械替代人工； (5) 服務(wù)的可變性加大其質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)； (6) 通過使用與顧客接觸的高度職業(yè)化人 (6) 用標(biāo)準(zhǔn)化的若干品種與檔次的選擇可 員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇。顧客在向銀行借貸或找牙醫(yī)的時(shí)候，往往愿意得到和其他顧客有所不同的待遇。服務(wù)提供者不一定要把提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)作目標(biāo)。當(dāng)要解決異質(zhì)性問題時(shí)，采用的分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，直接提供的服務(wù)主要靠人（勞動(dòng)密集型）還是靠設(shè)施（資本密集型）；如果是后者，則易于實(shí)施統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如一臺(tái)電話或者一個(gè)自動(dòng)洗車房的服務(wù)性能，可以預(yù)先評(píng)估和規(guī)范。 30 三、異質(zhì)性問題的對(duì)策 異 質(zhì) 性 原 因 生產(chǎn)程序改變 其他顧客影響 同時(shí)性 心理與觀念 31 解決異質(zhì)性 問題 的對(duì)策 明確區(qū)分服務(wù)類型。連鎖店是一種值得提倡的延長(zhǎng)服務(wù)半徑的方式，它拷貝母店的經(jīng)營(yíng)方式，再遠(yuǎn)距離設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，可以有效解決地理限制問題。 如：外科手術(shù)醫(yī)生 著名主要演員 足球明星 知名教授 29 解決辦法 鼓勵(lì)顧客積極介入服務(wù) 例如在餐廳里，讓顧客知道怎樣做到善于點(diǎn)菜；在理發(fā)室，讓顧客說明自己的意圖；在培訓(xùn)課上要啟發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，才能學(xué)有所成；在醫(yī)院，讓病人配合醫(yī)生診斷，說明病情；在家居設(shè)計(jì)方面，要住戶與設(shè)計(jì)師溝通思路。 24 三、不可分性 25 四、易逝性 26 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策與營(yíng)銷要素 ?無形性問題的對(duì)策 ?異質(zhì)性問題的對(duì)策 ?不可分性問題的對(duì)策 ?易逝性問題的對(duì)策 ?服務(wù)營(yíng)銷要素 27 一、無形性問題的對(duì)策 樹立良好口碑 信信任任使之可觸摸28 二、不可分性問題的對(duì)策 購(gòu)買立體組合音響的人不問生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問工人履歷如何或者用什么方式生產(chǎn)。 服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、不穩(wěn)定。服務(wù)質(zhì)量較難控制；服務(wù)投訴或糾紛較難處理；服務(wù)廣告、服務(wù)展覽無形性較強(qiáng)比服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷難度較大，例如保險(xiǎn)就是這樣。 不利影響 顧客不容易識(shí)別服務(wù)產(chǎn)品，有較大購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。 22 無形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的利弊 有利影響 顧客雖然看不見、摸不著，但能感覺到和享受到。 服務(wù)性企業(yè)，即產(chǎn)品 /服務(wù)連續(xù)譜圖上靠右側(cè)的行業(yè)，也一樣有客戶服務(wù)工作。 21 服務(wù)的廣義性 產(chǎn)品制造企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品而提供許多服務(wù)，如：回答問題、接受定單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等，一般不收取費(fèi)用。 20 生產(chǎn)企業(yè)的無形服務(wù) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 制造業(yè)呈現(xiàn)向服務(wù)業(yè)演變的趨勢(shì) ，產(chǎn)品的服務(wù)附加值不斷增加。 服務(wù)活動(dòng)四大特點(diǎn) 16 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性 ?無形性 ?異質(zhì)性 ?不可分性 ?易逝性 17 服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品特性比較 服務(wù)產(chǎn)品 實(shí)物產(chǎn)品 有形 標(biāo)
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