【培訓(xùn)課件】服務(wù)營銷概述-在線瀏覽
2025-04-05 18:53本頁面
【正文】 0年 AMA：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的 活動 、 利益 或 滿足感 ”?！? ? 1990年格魯諾斯：“服務(wù)是指或多或少具有 無形特征 的一種或一系列活動 ，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng) 相互作用 的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題。 ? 英國學(xué)者佩恩對服務(wù)的界定：“服務(wù)是一種涉及某些 無形性因素 的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的 相互活動 ，它不會造成所有權(quán)的更換?！? 2 .1 服務(wù)的內(nèi)涵 2服務(wù) 服務(wù)的范圍極其廣泛，大到一般公民難以了解和接觸，小到身邊熟視無睹的平凡活動。 產(chǎn)品的技術(shù)越復(fù)雜，它的銷售就越依賴于附加服務(wù)的質(zhì)量和效用。 體育、藝術(shù)與娛樂服務(wù) 賽車、籃球比賽、足球比賽與奧林匹克運動會等屬體育服務(wù)；芭蕾、歌劇與戲劇等屬藝術(shù)類服務(wù)；搖滾音樂會等屬娛樂類服務(wù)。 教育與研究服務(wù) 中小學(xué)、職業(yè)學(xué)校、學(xué)院、大學(xué)與員工培訓(xùn)屬教育類服務(wù)；管理信息服 務(wù)；研究機構(gòu)、信息服務(wù)與圖書館屬研究服務(wù)。 個人及維修服務(wù) 工作介紹、美發(fā)、健身房、殯儀及家政服務(wù)，屬個人服務(wù)；汽車修理、 水管維修及草坪維護屬維修服務(wù)。屬準(zhǔn)政府服務(wù)；宗教服務(wù)、慈善服務(wù)、紀(jì)念館和俱樂部等，屬非營利服務(wù)。服務(wù)與產(chǎn)品兩者的區(qū)別在于有形性程度的不同，從高度無形到高度有形之間存在一個連續(xù)譜。 ? 中接觸性 服務(wù) :顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動。 2 .2 服務(wù)的分類 2服務(wù) 依據(jù)提供服務(wù)工具的不同分類： ? 以機器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)； ? 以人為基礎(chǔ)的服務(wù)。 2 .2 服務(wù)的分類 由于服務(wù)內(nèi)涵的復(fù)雜性，決定了人們考察服務(wù)時會從不向的角度去考察，團而導(dǎo)致不同的分類法。顧客在購買之前，一般不能看到、嗅到、嘗到或感覺到。 ①不容易被識別；②質(zhì)量較難考核和控制；③服務(wù)投訴或糾紛較難處理④廣告、展覽比較難做。 顧客在購買服務(wù)時，總感覺比購買有形產(chǎn)品時，擔(dān)更多的風(fēng)險。消費者參與服務(wù)的生產(chǎn)， 消費者的行為會直接影響所接受的服務(wù)質(zhì)量 。 ②服務(wù)的細微化； ③服務(wù)的傾斜化； ①服務(wù) 質(zhì)量取決于買賣雙方 ； ②“一對一”的方式 ,服務(wù)排隊現(xiàn)象 ； ③消費者的參與使 服務(wù)創(chuàng)新 及實施比較困難； ④消費者的 參與使服務(wù)過程變得復(fù)雜 。①服務(wù)人員因素；② 因時而異 ；③因地而異；④顧客因素。 ①服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；②服務(wù)的自助化；③服務(wù)的變通化。 ①服務(wù)供求在時間上的矛盾較難協(xié)調(diào)，易出現(xiàn)忙閑不均：②服務(wù)營銷受空間條件的限制比較大。 2服務(wù) 服務(wù)的時效化： 服務(wù)可調(diào)化： 服務(wù)的傾斜化： 服務(wù)消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務(wù) 2 3 4 5 6 7 消費認(rèn) 知的 風(fēng)險性 1 ①服務(wù)產(chǎn)品是無形的 ②服務(wù)產(chǎn)品具有異質(zhì)性，質(zhì)量不穩(wěn)定 ③在大多數(shù)情況下．服務(wù)過程沒有什么保證可言 ④許多服務(wù)具有較強的技術(shù)性或?qū)I(yè)性，有時即使在用過之后，顧客缺乏足夠的知識和經(jīng)驗來對之進行評價。 質(zhì)量識 別的 間接性 服務(wù)消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務(wù) 1 2 3 5 6 7 4 “棄舊圖新”意味著消費者需要花時間以至金錢對新品牌進行認(rèn)知，而消費者一般不愿意再冒認(rèn)知風(fēng)險。 ②由于服務(wù)的不可存貨性，服務(wù)較難提供給遠距離的客戶，因此，服務(wù)消費者較難接觸到遠距離的服務(wù)商和了解他們的品牌。 服務(wù)商品 ?商品 難以展示 ，也不可能給出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)樣品或利用許多通常的推銷方法。 ?工業(yè)用品集中供給。 3服務(wù)營銷 有形商品 ?購買者 購買目的一致 ，相對簡單。 ?購買同一服務(wù)商品的目的也往往不同。 需求彈性較小，彈性系數(shù)大都小于 1。 3服務(wù)營銷 有形商品 ?生產(chǎn)者個人的技能、技術(shù)要求相對較低，可物化到機械設(shè)備。 、技術(shù)要求 3服務(wù)營銷 服務(wù)營銷組合 實物營銷組合一般是 4Ps，即，產(chǎn)品 (Product)、
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