【正文】 “先生 /小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。 2 ）地面、墻面、門(mén)窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 4 ）燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好況。 6 ）家俱、營(yíng)業(yè) 車(chē)輛的工作性能和外表完好狀況。 2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專(zhuān)人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。 4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。 6 、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀(guān)瞻為原則。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問(wèn)題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。” 3 、如果是預(yù)訂電話(huà)，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話(huà)： 1 ）了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。 3 ）如果屬于自己不能 回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話(huà)號(hào)碼 XXXX 。 5 、如果是工作電話(huà) : 1 ）請(qǐng)問(wèn)授話(huà)的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。 3 ）如果授話(huà)人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。 1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。 主題 5：酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。 3 、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類(lèi)酒水，保證供應(yīng)不脫檔。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確 保數(shù)量。 6 、各類(lèi)酒水、飲料堆放整齊。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以?xún)?nèi)使用，無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 9 、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳， 做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。 11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來(lái)火裝置的位置及使用方法。 13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 主題 6：交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問(wèn)題的交接。 2 、 下班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。 4 、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 6 、所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間。 1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開(kāi)崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 3 、簽到本限于主管控制。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門(mén)批準(zhǔn)。 9 、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備 工作。 4 、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。 2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 主題 8：中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。 3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管 /領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。 2 ）及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓肌⒚? 銀器 筷子、筷架 玻璃 器皿 瓷器（注意大小分類(lèi)疊放，大在下，小在上） 3 ）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類(lèi) 4 ）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。 主題 9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話(huà)預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？” （ Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 2 ）詳細(xì)問(wèn)清客人的 房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。 4 ）開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、布件。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 6 ）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。 4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段 時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 6 ）對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 4 、送餐時(shí)房： 1 ）使用飯店規(guī)定的專(zhuān)用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。 3 ）敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō) :“ Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷(xiāo)預(yù)訂，并寫(xiě)明離房時(shí)間。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐 廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫。 如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱(chēng)。 6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢(xún)問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開(kāi)口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生 /小姐。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤(pán)送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿(mǎn)，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤(pán)運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。 10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤(pán)，并將餐具輕聲放至托盤(pán)上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等） ，以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 2 、點(diǎn)菜、推銷(xiāo)酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲推銷(xiāo)。 2）斟酒完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否將茶盅 /水杯撤走。 如 果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。 3）上菜、分菜見(jiàn)服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。 1 ）將空的菜碟 /分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。 3 ）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有 3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送 。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 7 ）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見(jiàn)服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。 9 ）注意客人的進(jìn)餐速度 ，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。 11 ）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。 13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。 6 、上甜品 1 ）根據(jù)甜品種類(lèi)必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。 4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。 6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 2 ）提醒客人帶齊隨身物品。 主題 11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1 、清退食物處理流程 1 ）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由； 3 ）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員 /該區(qū)領(lǐng)班； 4 ）退菜：由經(jīng)理 /主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)； 5 ）更換菜肴：服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單； 2 、無(wú)上菜（漏菜） 接到客人催菜 的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷(xiāo)證明，并至收銀員。 即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。 3 、更換菜肴的處理： 1 ）接到客人更換菜肴的要求； 2 ）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng) 班了解該菜是否已烹飪； 3 ）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜； 4 ）若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理 /主管寫(xiě)注銷(xiāo)證明，并通知廚房取消原有菜式。 二、會(huì)議設(shè)備： 現(xiàn)時(shí)可提供的會(huì)議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動(dòng)舞臺(tái)、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、 29 寸及 25 寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會(huì)議臺(tái)、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教 鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。 四、簽到臺(tái)： 嘉賓簽到臺(tái)一般擺在門(mén)口處，鋪臺(tái)布，圍紅臺(tái)裙，如客人需要，臺(tái)上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。租場(chǎng)結(jié)束，馬上撤走。在會(huì)議期間及時(shí)為客人添加茶水，如有 COFFEE BREAK 應(yīng)提前 15 分鐘準(zhǔn)備好在會(huì)議小休時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺(tái)面