導(dǎo)醫(yī)基本禮儀課件-在線(xiàn)瀏覽
2025-02-23 07:58本頁(yè)面
【正文】 發(fā)出響聲。 忌： 身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。 面部： 微笑、目視前方，面部肌肉放松。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。 2） 患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？（或看哪位專(zhuān)家？）。我引領(lǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)。 XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。 3) 對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的初診患者（稱(chēng)呼）：您好？請(qǐng)問(wèn)您要看什么?。?XX主任是看 XX病的專(zhuān)家。請(qǐng)您拿好病歷，坐電梯到 XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)成良好的第一印象。征求病人同意后，另外安排其他專(zhuān)家診治。 ５ ) 患者就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家不在、又不肯讓其他專(zhuān)家接診病人拒絕另請(qǐng)專(zhuān)家診治，“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。面帶微笑、帶商量口吻。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。 7) 對(duì)老年、行動(dòng)不便患者： （稱(chēng)呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 8） 對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者 （稱(chēng)呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。 以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門(mén)內(nèi)僵持不下。 XX主任您好！這位 X先生（小姐）請(qǐng)您看一下。（輕輕關(guān)上門(mén)）離開(kāi)。 10） 患者到專(zhuān)家診室、專(zhuān)家不在或正在接診 （稱(chēng)呼）：非常抱歉，專(zhuān)家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢?，一?huì)就好（或馬上就回來(lái)），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！ “ 您需要喝水嗎？ ” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。 12） 患者從診室出來(lái)（稱(chēng)呼）：您好！請(qǐng)讓我來(lái)幫助您。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。 13） 病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰?lái)的損失，絕不能聽(tīng)之任之。 14） 患者需要做治療或輸液 （稱(chēng)呼）：您好！請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。 15） 當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí) （稱(chēng)呼）：真對(duì) 不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。 面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。面帶笑容、友善。幫助拿行李，送到電梯口。我們醫(yī)院有 24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，電話(huà)號(hào)碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。”送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。 21）參觀(guān)者 無(wú)陪同 “您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專(zhuān)家門(mén)診的時(shí)間，不便打擾。感謝您的合作，請(qǐng)走好。 交談時(shí)的注意事項(xiàng) 交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者?？傊涸谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。 ?接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。特殊稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任 —— 電話(huà)鈴響在 3聲之內(nèi)接起； 電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄； 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)； 告知對(duì)方自己的姓名。 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話(huà)時(shí)，不使用“喂 — ”回答；音量適度，不要過(guò)高告；知對(duì)方自己的姓名 。 2）問(wèn)候、告知自己的姓名 “您好！我是濟(jì)南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院 ╳╳部的 ╳╳╳ ”。 3）確認(rèn)電話(huà)對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn) ╳╳ 部的 ╳╳╳ 先生在嗎？”、“麻煩您，我要找 ╳╳╳ 先生。 4）電話(huà)內(nèi)容 “今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于 ╳╳ 事 ……” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方。 放回電話(huà)聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上 。 注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話(huà)。 講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了。 要使用禮貌語(yǔ)言。 避免私人電話(huà)。 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀禁忌 需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。切勿發(fā)脾氣“
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