【正文】 fl. Berlin et al, 1998. 什么是業(yè)務(wù)流程？ 業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)出出對接受者更為有效的輸出。 ISO9000 業(yè)務(wù)流程的組成要素 不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn)，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)， “ 流程 ”的定義包括了６個(gè)要素： ◆輸入的資源 ◆活動(dòng) ◆活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)） ◆輸出的結(jié)果 ◆顧客 ◆價(jià)值 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動(dòng) 我滿意，因?yàn)榱鞒? 為我創(chuàng)造了價(jià)值 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) 目標(biāo)性 —— 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）可以是一次滿意度客戶服務(wù)，也可以 是一次及時(shí)產(chǎn)品送達(dá)。對于任何事物，我們都可以以這樣的方式來描述： “ 輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎么樣的，輸出為誰創(chuàng)造了價(jià)值。 層次性 —— 組成流程的活動(dòng)本身中又有子流程，可以繼續(xù)分解成若干活動(dòng)。這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響。它強(qiáng)調(diào)的是通過協(xié)同來發(fā)揮流程效率，如果完全是依靠崗位、個(gè)人的技能就能完成的活動(dòng)，那就是“人力資源管理”切入層面的問題。 業(yè)務(wù)流程的層次 采購管理 設(shè)備采購 備品備件采購 公司管理 詳細(xì)流程 主流程圖 流程場景 流程總圖 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 業(yè)務(wù)流程的分類 □ 按流程性質(zhì)劃分 – 戰(zhàn)略流程 – 營運(yùn)流程 – 支持流程 □按流程對象劃分 – 實(shí)物流程 – 信息流程 ?按組織范圍劃分 ?個(gè)人間流程 ?部門間流程 ?組織間流程 ?按流程結(jié)構(gòu)劃分 ?串聯(lián) ?并聯(lián) ?反饋流程 現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程分類 ?戰(zhàn)略流程 － “ 做什么 ” （ What） 包括：價(jià)值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃、基本流程確定和考評(píng)政策與原則 ?核心流程 － “ 怎么做 ” （ How） 包括：營銷、生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理 ?支持流程 － “ 績效考評(píng) ” （ Performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、考評(píng)管理流程 戰(zhàn)略流程 （ 經(jīng)營流程 ） 核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 支持流程 （管理流程） 戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營流程） 決定核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的方向；支持流程 （管理流程） 是戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營流程） 和核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的基礎(chǔ)。 ——黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學(xué)） ? 流程管理是通過一些 技術(shù)手段 ，對企業(yè)的 業(yè)務(wù)流程 進(jìn)行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務(wù)流程的 不斷優(yōu)化 ，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場與客戶需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。瓶頸管理、質(zhì)量管理等雖然說是不同的樹木，但也有共性。 流程切入，全面滲透 以流程為切入，在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，建立持續(xù)改進(jìn)的流程體系以及有力支持流程運(yùn)作的管理配套體系，在此基礎(chǔ)上建立有力支撐流程運(yùn)營的 IT應(yīng)用平臺(tái)，同時(shí)將其他經(jīng)濟(jì)組織的接口問題納入工作范圍。從這個(gè)意義上，我們可以把流程管理看做是一級(jí)一級(jí)臺(tái)階的垂直面。 ? ＴＱＭ （ Total Quality Management） 從“質(zhì)量”切入，關(guān)注質(zhì)量的高低，形成一套“重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、保證質(zhì)量”的體系，有著質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等一系列方法與工具。同時(shí)，也有著流程描述與流程改進(jìn)等一系列方法、技術(shù)和工具。 ? 在這個(gè)長期的過程中，我們可以用四個(gè)字 “ 點(diǎn)面結(jié)合 ” 。 業(yè)務(wù)流程管理目的：以流程為中心的戰(zhàn)略，組織和 IT 技術(shù)實(shí)施 Service order process Service booking Invoicing Vehicle handover Perform service reception Service order process Smart Service order process Mercedes 部門 1 客戶 部門 2 部門 3 部門 4 流程 1 流程 2 流程 3 流程 4 戰(zhàn)略 組織 IT技術(shù) 價(jià)值流失 客戶 價(jià)值流失 價(jià)值流失 業(yè)務(wù)流程管理目的：更快、更好、更省、更穩(wěn) 流程成本 流程風(fēng)險(xiǎn) 流程時(shí)間 流程質(zhì)量 更快 ? 加快訂單完成時(shí)間 ? 縮短內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間 ? ... 更好 ? 降低次品率 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 更省 ? 降低運(yùn)作成本 ? 提高投資回報(bào) ? … 更穩(wěn) ? 降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn) ? 提高應(yīng)變能力 ? … 流程管理 流程管理的思想原則 ? 所謂流程管理的思想原則，是指人們對流程管理的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律的一些基本看法，是解決流程問題的指導(dǎo)思想。 ? 二、讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 ? 三、將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實(shí)際工作中去。 ? 六、流程多樣化 ? 七、單點(diǎn)接觸顧客 ? 八、從信息的來源地一次性地獲取信息 STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實(shí)施路線 五、流程管理與信息技術(shù) 六、 關(guān)于 BPM認(rèn)識(shí)的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構(gòu) 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關(guān)資源 流程管理體系架構(gòu) 流程管理體系架構(gòu) 認(rèn)識(shí)流程 幫助企業(yè)人員了解 “ 流程是什么 ” ，流程管理為什么、是什么、做事沒 ” 、認(rèn)識(shí)到流程管理的價(jià)值和作用，自然要開展很多宣傳、培訓(xùn)的工作。 流程清單 流程清單的梳理對今后的工作至關(guān)重要，所以一般由部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織，整理出部門業(yè)務(wù)流程主線，界定出關(guān)鍵和核心的業(yè)務(wù)有哪些？進(jìn)而確定主要業(yè)務(wù)流程，并確定這些流程的關(guān)系。 和相關(guān)各方做好溝通交流工作，繪制建立流程 各方溝通、圖繪流程 流程管理體系架構(gòu) 優(yōu)化流程 制度 計(jì)劃 IT 部門 報(bào)表 崗位 績效 流程管理 ? 一個(gè)企業(yè)中往往存在著數(shù)十個(gè)甚至更多數(shù)目的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)可以根據(jù)自己的特點(diǎn)和確定流程管理的候選流程，包括選擇是同時(shí)進(jìn)行還是逐個(gè)進(jìn)行、順序如何等等。這七方是 “ 計(jì)劃、部門、崗位、制度、績效、報(bào)表、 IT‖，也就是說，流程的運(yùn)作或者優(yōu)化方案，需要在這七個(gè)方面站得住腳，需要與這七個(gè)方面有機(jī)結(jié)合。 ? E（ Eliminate） : 清除 ? 主要指對企業(yè)現(xiàn)有流程內(nèi)的非增值活動(dòng)予以清除。因而在進(jìn)行設(shè)計(jì)流程時(shí)，對流程的每個(gè)環(huán)節(jié)或說要素，可以思考 “ 這個(gè)環(huán)節(jié)為何要存在？ ” “ 這個(gè)流程所產(chǎn)出的結(jié)果是整個(gè)流程完成的必要條件嗎？ ” “它的存在直接或間接產(chǎn)生了怎樣的結(jié)果？ ”“ 清除它會(huì)解決怎樣的問題點(diǎn)？”“ 清除它可行嗎？ ” 。如何消除或最小化這些活動(dòng)，同時(shí)又不給流程帶來負(fù)面影響是重新設(shè)計(jì)流程的主要問題。超過需要的產(chǎn)出對于流程而言就是一種浪費(fèi)，因?yàn)樗鼰o效地站用了流程有限的資源，在一定意義上，它帶來的問題是增加庫存和掩蓋問題。指流程內(nèi)任何時(shí)刻由于某種原因?qū)е碌膶θ嘶蛭锏牡却? ◆ 不必要的運(yùn)輸。 ◆ 反復(fù)的加工。那么這些處理增值嗎？如增值是否由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)不佳或是由于流程不完善？ ◆ 過量的庫存。 ◆ 缺陷、失誤。 ◆