【正文】 產品 /服務 需求 輸出 活動 1 活動 2 活動 3 組織和文化的演變 —在企業(yè)里的官僚和呆板 ? 堅固的部門墻 ? 只關注各自孤立的活動； ? 只關注上司的感覺； ? 只關注局部效率； 觸目驚心的統計結果 ? 根據研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的 95%以上。 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程 管理機制 ? 建立規(guī)范的業(yè)務流程體系； ? 定期評估流程的運作績效； ? 建立流程持續(xù)優(yōu)化的機制； 把流程從職能組織的背后移到前面來 流程 A 流程 B 部門 部門 部門 部門 部門 產 品 或 服 務 部門 /職能目標 內容 二、流程設計技術 管理支持流程 根據公司的業(yè)價值鏈定位 ,設計端到端的流程體系框架 主業(yè)務流程 主業(yè)務流程是直接增值的流程 ,例如 : 產品開發(fā) 產品 /服務的制造 銷售產品 /服務 客戶服務 這是企業(yè)產生利潤和收益的核心作業(yè) 管理支持流程 支持流程為其它流程提供基本的框 架和底層基礎 沒有這些管理支持流程 ,核心流程不 可能有效運作 客 戶 主業(yè)務 流程 例 :國內一家高科技公司的流程體系框架 市場管理 集成產品 開發(fā) 客戶關系 管理 集成供應鏈 客戶服務 客 戶 行政采購 IT 財務 人力資源 支持 流程 主業(yè)務 流程 例 :一家高科技公司的主業(yè)務流程結構圖 市場管理M M 客戶關系管理CRM管理和評估規(guī)劃的執(zhí)行整合業(yè)務規(guī)則與業(yè)務組織制定業(yè)務策略與規(guī)劃分析產品需求劃分市場了解市場營銷管理推廣管理關系管理銷售執(zhí)行集成產品開發(fā)管理產品生命周期發(fā) 布驗 證開發(fā)及測試計劃概 念集成供應鏈I SC客戶服務CS服務策略管理備件管理安裝信息管理問題管理計劃與調度采購物料 制造產品銷售產品客戶服務物流管理 管理和評 估規(guī)劃的 執(zhí)行 整合業(yè)務 規(guī)劃與業(yè) 務組織 制定業(yè)務 策略與規(guī) 劃 產品分析 市場劃分 各端到端業(yè)務流程相互之間存在著緊密的聯系 ,例如市場規(guī)劃使業(yè)務策略與客戶關系管理和集成產品開發(fā)緊密的聯系在一起 了解市場 市場規(guī)劃 業(yè)務 策略 推廣管理 : 傳遞信息創(chuàng)造機會 關系管理 銷售執(zhí)行 銷售管理 重要的接口關系 明確的 潛在的 管理產品 生命周期 發(fā)布及 推廣 驗證及取 得專利 開發(fā)及 測試 詳細設 計及項 目規(guī)劃 概念需求 設計 集成產品開發(fā) 客戶關系管理 公司流程 框架 業(yè)務模型 人力資源 市場 管理 集成產 品開發(fā) 客戶關 系管理 集成供 應鏈 客戶 服務 在框架指導下，確定各大流程的運作模式并逐步層細化 業(yè)務主流程 及子流程 操作指導及表格 概念 計劃 開發(fā) 驗證 發(fā)布 生命 周期 主流程 : 一級子流程 : 二級流程 : 案例：新產品開發(fā)流程結構圖 投資組合管理 ?確認市場機會 /產品競爭力 (可選 ) 客戶 $APPEALS ?確定用戶采購標準 ?確認所有市場混合因素 ?設計渠道 GBM(Global) Brand Manager IPMT POT 概念決策 評審點 計劃決策 評審點 可獲得性決 策評審點 壽命終止 決策評審點 概念 計劃 開發(fā) 評審 發(fā)布 生命 周期 項目管理 流程度量 ?完整的依賴關系管理 ?關鍵路徑分析 /恢復方法 ?早期警告指示 完美的行評審點執(zhí)行 階段性的時間和投資等 公用基礎模塊 ?建立參考架構 ?確認設計重用的機會 ?生產較簡單的派生產品 ?使用決定性的測試 流程設計的原則 ? 關注點：堅持關注客戶需求 ? 高增值：盡量減少不增值的活動，能夠體現快速、低成本、正確、容易 ? 簡明、易于理解：使用通用的圖形語言，使整個組織都易于理解并達成共識，幾乎不用過多解釋或培訓 … 因為圖形是最直接的表達方式 設計原則的重要來源是客戶需求 客戶研究 /調查 /反饋 客戶的需求 客戶的認知和期望 需求的流程能力（要什么） 流程設計原則（怎么做） 可以通過多個研討會（ workshop）來設計主流程及子流 指定流程主管，組建流程設計小組，通過研討會、訪談等多種方法來收集流程設計數據和定義流程 。 。 。 可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶 其他業(yè)務領域 業(yè)務領域 （銷售） 業(yè)務領域 （定制） 業(yè)務領域 數據流 一個業(yè)務領域是某一類的流程族一用一個沒有賓語的動詞表述 高端流程圖案例：國外某 IT企業(yè)的計單 履行流程 開始：客戶下訂單元 結束：貨款的回收 角色 客戶 分配發(fā)運 訂單履行 市場 訂單履行 重點 法律確認 Mfg 通用分帳 系統 下訂單 確定合同 類型 錄入訂單 未登記 已登記 Choose1 執(zhí)行訂單 接受合同 檢查存貨 Out In Choose1 接收訂單 制造 運輸 貨物 接收訂單 接受合同 確定發(fā) 票標識 接收 發(fā)票 接收產品 付款 L/N登記 其它 Choose1 記錄到款 交付稅金 交付稅金 可以用工作流向圖分析業(yè)務流的邏輯關系 工作流向圖從邏輯的角度清晰描述了業(yè)務流的分叉及其規(guī)則，包括流程的啟動標志及業(yè)務活動等內容。 要用動詞詞組來描述活動 ,例如 :批準一個 PO、簽訂合同； 活動框按活動發(fā)生的時間順序來排列 001 提出需求 信息系統 2天 系統 時間 同一時間發(fā)生的活動垂直排列 ? 不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動編號； ? 當不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示； 003 評審需求 003 評審需求 同樣的活動 003 處理物料 004 處理信息 不同的活動 流程圖的箭頭 ? 用帶箭頭的線來表示信息流 。每個活動都產生信息輸出 ? 用名詞來描述一個信息流 。例如：完成的表格 ? 區(qū)分信息流 001 提出需求 002 接收需求 001 提出需求 002 接收需求 申請單 流程圖的連接 ? 頁與頁間的連接 。用一對 LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環(huán)； 。 設計流程的關鍵績效指標（ KPI） 供應商 流程周期 D 消耗的資源 C A 輸入 E 缺陷 效果 ?缺陷（ E） ?客戶滿意度（ F） 效率 ?輸出 /輸入（ E/A） ?輸出 /資源（ B/D） ?周期（ C） B 輸出 E 缺陷 F 滿意度 流程的 KPI 經常采用的一些流程績效指標： 有效性（ effectiveness）：即每個過程滿足顧客需求和期望的程度。 柔性（ flexibility/easy）：指一個過程應付其環(huán)境（或顧客）需求的變化以及滿足顧客獨特需求的能力。 正確性（ right）：流程輸出的東西、是否是顧客要的、是否按承諾的時間、商定的地方、好的運行狀況、具備所有的技術支持文檔和帳單信息等。 創(chuàng)始階段： 建立規(guī)范化 的流程，使 工作例行化 ，并減少不 增值的活動 。因此，在確定目標時需要考慮以下幾個方面： IT戰(zhàn)略 和技術 客戶的 需求 當前的 問題 領導層 的期望 項目目標 客戶研究 /調查 /反饋 客戶的需求 需要的流程能力（要什么） 流程設計原則（怎么做） 運用工具，收集相關信息 信息內容 工具 客戶需求 訪談、問卷調查、指標測評、客戶投訴收集等 領導層的期望 訪談 當前的問題 現狀定義及評估、投拆收集、流程跟蹤、審計報告等 IT戰(zhàn)略和技術 技術資料收集、訪談、研討會等 分兩步走的目標確定程