【正文】 （ 2） 從現(xiàn)場(chǎng)或小組本身存在問題方面選題； （ 3） 從顧客 （ 下道工序 ） 不滿意問題中選題 。 但要有多種方案 ， 供選擇最佳方案 。 2023/1/29 9 選擇課題的診斷技巧 如：“對(duì)流動(dòng)灌包 機(jī)進(jìn)行小袋包裝改造”；“降低車輛小修本”。 ：一是太大 ， 口號(hào)式 。 二是手段加目的 （ 51頁(yè) ） 如： “ 應(yīng)用正交試驗(yàn)設(shè)計(jì) ， 提高產(chǎn)品性能 ” 。 不要長(zhǎng)篇大論陳述背景 。 衡重不準(zhǔn)確， 損害了委托方 利益。 拓展衡重市場(chǎng)，提高效益。 總站要求 誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì) ,讓旅客滿意在保運(yùn)。 然后設(shè)定目標(biāo) → 分析原因 ， 按步驟一步一步進(jìn)行下去 。 即使在選題時(shí)已經(jīng)掌握了總體情況 ， 也應(yīng)進(jìn)一步 分層 （ 如按月 、 按批 ） ， 將具體情況調(diào)查清楚 。 （ 教材54頁(yè)案例 ） 2023/1/29 14 二 、 找出癥結(jié)所在 小組活動(dòng)課題要解決的問題往往是綜合性問題 。 怎么找關(guān)鍵癥結(jié) ？ 就是找出影響問題的關(guān)鍵少數(shù) ！ （ 見案例 2） 2023/1/29 15 有關(guān)人員履行服務(wù)承諾的調(diào)查 制圖人：劉 王 針對(duì)履行服務(wù)承諾四項(xiàng)內(nèi)容旅客滿意率低的情況， 3月 1618日，小組成員對(duì)司、乘、站務(wù)人員履行四項(xiàng)服務(wù)承諾的情況進(jìn)行了調(diào)查，在調(diào)查的 550人次中，有 454人次了解并履行了全部服務(wù)承諾內(nèi)容；有 96人次未全部履行服務(wù)承諾；未全部履行服務(wù)承諾的人員分類情況見表 6。 2023/1/29 16 從排列圖可以看出，了解承諾內(nèi)容而在服務(wù)中履行大部分承諾的司、 乘、站務(wù)人員，占 %，是造成服務(wù)承諾履約低的主要問題。 四 、 注意的問題： 。 、 分類 、 分析 ， 以 便找出癥結(jié) 。 一是指令性目標(biāo)；二是創(chuàng)新型課題 。 （ 案例 1） 2023/1/29 18 07361472220829443680等料 超大顆粒 機(jī)械故障 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度現(xiàn)狀調(diào)查 % % % 100% 100 60 40 20 0 80 溢料量（噸） 累計(jì)百分率（ %） 制圖表人：林濤 李爽 制圖表時(shí)間： 2023年 12月 29日 調(diào)查 溢料原因中“ 等料 ” 造成的溢料占瀝青拌和站總溢料量的 %。 。 。（ ∵ ） 一 、 目標(biāo)的分類 。 “ 小組自訂的 ” □ 指令性目標(biāo) 。 指令性目標(biāo)與自訂目標(biāo)小組活動(dòng)程序不同 。 按照活動(dòng)目標(biāo)結(jié)果 ， 目標(biāo)可分為定性目標(biāo)和定量目標(biāo)兩種 。 目標(biāo)不可測(cè)量 ， 不提倡 ！ （ 2）定量目標(biāo)： □ 單位成本從 65元降低到 50以下； □ 不合格品率從平均 %降低到 %以下。（案例） 2023/1/29 25 目 標(biāo) 值 活 動(dòng) 前 設(shè) 定 目 標(biāo) 等候率（%） 2023/1/29 26 2023/1/29 27 設(shè)定目標(biāo)的診斷技巧 ： □ 要有一定的挑戰(zhàn)性； □ 通過努力可以實(shí)現(xiàn) 。（一個(gè)） □ 目標(biāo)要與問題相對(duì)應(yīng)。 （是自選、是指令）。 對(duì)于指令性目標(biāo)要把現(xiàn)狀與目標(biāo)值之間的差距分析清楚 。 （ 見教材 66頁(yè)實(shí)例說(shuō)明 ） 2023/1/29 29 二 、 分析原因要徹底 原因分析要一層一層展開到末端原因。 如：操作看不清 → 光線暗 → 燈少 操作看不清 → 光線暗 → 燈具功率小 2023/1/29 30 三 、 注意的問題： 。 、 恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法 。 （ 見三種圖的應(yīng)用 ） 2023/1/29 31 名稱 適用場(chǎng)合 之間關(guān)系 展開層次 因果圖 對(duì)單一問題的原因分析 原因之間沒有交叉關(guān)系 一般不超過四層 樹 圖 對(duì)單一問題的原因分析 原因之間沒有交叉關(guān)系 沒有限制 關(guān)聯(lián)圖 對(duì)單一或多個(gè)問題原因進(jìn)行分析 原因之間有交叉關(guān)系 沒有限制 分析原因常用統(tǒng)計(jì)方法 2023/1/29 32 制圖人： 苗海松 制圖時(shí)間 :2023年 6月 5日 人 收費(fèi)人員不按步 驟操作 工控機(jī)溫度過高 環(huán) 沒有防塵罩 收費(fèi)人員操作失誤 缺乏專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn) 機(jī) 料 內(nèi)部污損 維護(hù)人員業(yè)務(wù)不精 工控機(jī)死機(jī) 問題 設(shè)備老化 使用年限過長(zhǎng) 不可抗拒因素 病毒損壞 未進(jìn)行定期殺毒 環(huán)境條件差 原因分析 因果圖 根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查情況， QC小組全體成員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”，充分發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真分析，得出以下原因，匯制魚刺圖如下： 意外斷電 自然損耗 人為惡意破壞設(shè)備 進(jìn)行違規(guī)維護(hù) 2023/1/29 33 針對(duì)鄉(xiāng)村公路養(yǎng)護(hù)措施不到位問題，我們從組織、資金、制度、路政管理四個(gè)方面進(jìn)行分析，用樹圖整理如下。 ： □ “ 三圖 ” 應(yīng)用是否正確。 。 2023/1/29 36 第五步驟：確定主要原因 這一步驟就是要對(duì)諸多因素進(jìn)行鑒別，把影響問題的要因找出來(lái)，為制定對(duì)策提供依據(jù)。 （實(shí)踐中不超過 5條， 4條較好）。 現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) ， 驗(yàn)證有關(guān)參數(shù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn) 。 取得數(shù)據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較 ， 看其符合程度與標(biāo)準(zhǔn)比較確認(rèn) 。 對(duì)人員方面因素 ， 用調(diào)查表到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分析 ， 取得數(shù)據(jù)來(lái)確認(rèn) 。 禁止用：舉手表決 、 01打分法 、 按重要程度評(píng)分法 。 而不能僅僅以是否符合工藝標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程來(lái)確定要因 。 確定要因常用的方法有調(diào)查表 、 散布圖 、 直方圖 、 正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法等 。 培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%，培訓(xùn)面 100％，培訓(xùn)合格率 90％ . 查閱培訓(xùn)記錄、 資料、考核記錄 袁建哲 李 萍 劉永浩 2023. 2 現(xiàn)場(chǎng)檢查 未認(rèn)真履行 標(biāo)準(zhǔn) 檢查司、乘、站務(wù)人員工作程序及其考核標(biāo)準(zhǔn)是否齊全 ，考核執(zhí)行到位 現(xiàn)場(chǎng)考核人員抽查率 90%以上、抽查記錄合格率 90%以上。 孟永奇 王德興 2023. 3 無(wú)統(tǒng)一配置服裝 查閱統(tǒng)一服裝的要求及規(guī)定，著裝是否 統(tǒng)一。 檢查服裝發(fā)放記錄及著裝情況 李 軍 尤立峰 呂紅英 2023. 4 無(wú)乘車環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn) 是否有乘車環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)： 培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100%，培訓(xùn)面 100％，培訓(xùn)合格率 90%以上。 確 認(rèn) 人： 李 萍 劉永浩 確認(rèn)時(shí)間： 確認(rèn)過程： 小組查閱了 2023年 12月和 2023年 13月份培訓(xùn)、考核記錄，并進(jìn)行了統(tǒng)計(jì) (表 8)。 確認(rèn)結(jié)論：培訓(xùn)未按規(guī)定執(zhí)行是主要原因。 、標(biāo)準(zhǔn)等 。 。 一 、 制定對(duì)策的三個(gè)步驟：提出對(duì)策 →研究評(píng)價(jià)選擇對(duì)策 → 制定對(duì)策表 。 分析對(duì)策有效性、經(jīng)濟(jì)性、可行性、時(shí)間性，避免臨時(shí)應(yīng)急對(duì)策。 三 、 制定對(duì)策表要按照 5W1H原則 。 2023/1/29 46 四 、 注意的問題： “ 對(duì)策 ” （ 方案 ） 和 “ 措施 ”（ 做法 ） 混淆； （ 可測(cè)量 ） ； ； ； ； 。 客車隊(duì)、乘務(wù)隊(duì)、汽車站自學(xué)并執(zhí)行培訓(xùn)規(guī)定。 ◎ ◎ ◎ ○ 18 可行 2 現(xiàn)場(chǎng)檢查未認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 。 ○ ○ ○ ○ 12 不可行 客運(yùn)科按集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量及考核標(biāo)準(zhǔn)制定檢查方案，并負(fù)責(zé)落實(shí) . ◎ ◎ ◎ ○ 18 可行 3 無(wú)統(tǒng)一配置服裝。 ◎ ◎ ◎ ◎ 20 可行 注： ◎ 5分 ○ 3分 △1分 制表人：尤立峰 制表時(shí)間： 小組根據(jù)找出的三大要因 ,進(jìn)行對(duì)策方案的評(píng)價(jià)。 培訓(xùn)面100% 考試平均分?jǐn)?shù) 90分以上，培訓(xùn)合格率90%以上。考核與工資掛溝。 李 萍 劉永浩 袁建哲 2 現(xiàn)場(chǎng)檢查未認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 客運(yùn)科按集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量及考核標(biāo)準(zhǔn)制定檢查方案，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 對(duì)照集團(tuán)公司工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，制定公司的檢查標(biāo)準(zhǔn) 。 抽查后， 嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，考核與部門負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)懲掛溝。 客運(yùn)人員服裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。并做到貨比三家。 劉永浩 呂紅英 王德興 表 16 對(duì)策表 制表人：李 萍、 劉永浩 制表時(shí)間： 我們根據(jù)確定的對(duì)策方案，研究制訂了對(duì)策表。 順序 （ 要 、 對(duì) 、 目 ） 要求 。 “目標(biāo)”項(xiàng)目是否可測(cè)量。 李綃 許維俊 王榴斌 2 鋼模板材質(zhì)差 選擇多廠家優(yōu)質(zhì)鋼板 確保選用優(yōu)質(zhì)鋼模板 對(duì)鋼板選樣檢查，對(duì)三個(gè)廠家鋼板進(jìn)行耐銹蝕對(duì)比 李明 張雷 3 不同工種人員配合差 加強(qiáng)教育，合理組織 不同工種團(tuán)結(jié)協(xié)作 加強(qiáng)職工質(zhì)量教育 上道工序?yàn)橄碌拦ば蜇?fù)責(zé) 袁朝 王榴斌 2023/1/29 52 對(duì)策項(xiàng)目顛倒 高 挖 高 填 陡 邊 坡 工 程 設(shè) 計(jì) 序號(hào) 要因 目標(biāo) 對(duì)策 措施 執(zhí)行人 完成 時(shí)間 檢查人 1 設(shè)計(jì)人員工作年限短