【正文】 成最終協(xié)議的方法。就其目的而言，談判是一個價值項目交換過程。談判是一個復雜的過程，包括詳細的分析、計劃策略及技巧。銷售洽談并不是：說服：說服可能是洽談中的一個構(gòu)成部分，但不完全等于洽談。讓步：讓步通常存在于單純的買賣之中，買賣雙方可能都接受有關條件，但并不真正滿意。顧客因遷就面產(chǎn)生不滿，不利于雙方業(yè)務的長期發(fā)展，如賣方作遷就，將會削減為客人提供最佳服務的意愿。而洽談則關注客人的處境和利益（客人所需及其原因），以確保達成一個令雙方都滿意的“價值”。如果銷售人員沒有進行有效的銷售活動，顧客是不會與銷售人員進行洽談的。這時，就需要買賣雙方進行協(xié)商，而不是單純地談妥價格。作為一位得力的銷售人員，應在為客人提供附加條件的同時，獲取合理的回報。由于客觀經(jīng)濟環(huán)境的改變，價格已上升，銷售人員必須客人價格上升的情況。在另一方面，客人也可能要求改變結(jié)賬方式，如通過旅游公司結(jié)賬。正式的合同協(xié)商：很多公司都按照定時簽訂的合同而工作。但是參與洽談的比較多，延續(xù)時間較長。 根據(jù)不同的市場組成部分，銷售洽談內(nèi)容包括：價格、日期、保證入住的房數(shù)、設施服務、廣告和推廣。***************************************************************** 銷售培訓課程有力的洽談技巧過往很多人員與客戶洽談時都很緊張，事前要為每一個細節(jié)作好充分的準備?，F(xiàn)今，雖然在洽談過程中客戶仍然占據(jù)有利地位，但是專業(yè)的談判員也持有某些“增值”因素而平衡了“一面倒”的洽談形勢。銷售人員的目標不是在洽談中保持強有力的主導地位，而是在整個談過程中都能在平等互利的基礎上平衡資產(chǎn)和價值的關系。力量平衡的意義在于：l 進行洽談時，銷售人員將有更強的信心和熱情。l 銷售和客戶雙方都能從平等互利的洽談中獲益。令銷售人員認識到在大多數(shù)的銷售洽談中，主客雙方都能保持平等的談判地位。時間：客人通常沒有較多的洽談時間或不愿意花太多時間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。風險：客戶的安全意識限制了其選擇范圍，例如，酒店客戶對酒店服務已有足夠的信心，一般不會冒風險嘗試新酒店。性格：銷售人員應盡量迎合客人的性格和喜好。日期：客人通常因為工作而限定了某個洽談時間，這也是限制其談判力量的其中一個因素。增強銷售人員的談判力量：對客戶的認識：充分認識客戶的決策過程、結(jié)賬要求、性格、影響購買決定的因素、談判技巧、對售方現(xiàn)有產(chǎn)品和服務水平的態(tài)度。對產(chǎn)品的認識：對自身的長短、產(chǎn)品和服務的真正價值，看是否能滿足客人的需求和利益。談判技巧：建立明確的談判目標和堅持談判尺度是增強談判力量的基礎。經(jīng)驗：對客戶的認識、合作經(jīng)驗或?qū)ν愓勁械恼J識使銷售人員在談判中處于有利地位。銷售洽談的目的如下：l 堅持計劃書中所述的條款，最后確定達成業(yè)務。l 擴大雙方的洽談范圍。l 復習業(yè)務情況，制訂新目標。銷售洽談的開端：好的開端有助于達成銷售目標，例如：l 發(fā)展、加強現(xiàn)在的合作關系l 介紹現(xiàn)有產(chǎn)品l 幫助客戶過渡到銷售洽談的主題l 為銷售洽談建立主題和方向大多數(shù)銷售人員都喜歡用“閑聊”的方式開始銷售洽談。但是，銷售人員應注意選擇恰當?shù)脑掝}。******************************************************************銷售培訓課程了解客戶的工作方式和運用應變能力是順利開展銷售洽談的關鍵。銷售人員一旦設定了銷售洽談的進程，就應遵循該方向進行洽談。引導問題：開始提出的問題應是能獲得正面回答的問題，目的是引導客人進入正面思維。切記開始應該用短句提出結(jié)束性問題，只讓客戶回答“是”，因為的回答都有可能對后面的洽談內(nèi)容產(chǎn)生反效果。但無論如何，加強描述共同利益能使客戶感到售方的合作誠意。表明洽談目的：從一開始就簡單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達成的協(xié)議，這種方式較直接了當?shù)剡M入議程。例如，可先強調(diào)售方能為客戶帶來的利益，然后提出引領性問題，以加強客戶對該事實的認識。例：“您計劃在本年度召開更多的會議嗎？”展開式問題：要求詳細回答的問題。例：“您可能需要幾間貴賓房吧。”捉住語句中的戰(zhàn)略性詞語提問：當客戶提及某樣較重要的信息時，應促住語句中最關鍵的詞語提出問題?！边@時應捉住“還算”兩個字提出問題：“還算愉快？”（強調(diào)語氣）停頓： 在適當時候稍作停頓是一種較難掌握的技巧，但當你學會之后，應會覺得這種技巧是很有效的，因為當你停下來時，對方就會很自然地用談話來填補空白。是否能獲得有效信息關鍵在于是否掌握聆聽技巧。當談話一方表現(xiàn)出不專注時，另一方就會懷疑對方是否明白。因此，在整個洽談過程中都應保持專注。這時，客戶就會認為你對其它事情的興趣大于他的談話內(nèi)容。保持恰當?shù)淖藙荩呵‘數(shù)淖藙荼硎灸銓蛻艏捌湓掝}感興趣。不打斷談話的最重要原因是：你可能只獲得其中一部分信息，而沒聽到的那一部分信息可能正是客人的需要。絕對不要打斷客戶的談話或轉(zhuǎn)換新話題。尊敬地向客人提問，表現(xiàn)了你對談話的專注和對話題的興趣。******************************************************************銷售培訓課程保持開放的思維/控制好情緒：一個好的聆聽者知道，哪怕是一個字也能影響情緒，造成思維的封鎖。因此，應保持冷靜，避免受干擾。聽取事實和意見：雖然事實對于了解客戶的需要是非常重要的，但也不能忽視客戶意見的重要性，尤其要注意客戶對其想法的總括。要從客戶陳述的事實和意見了解其需求。避免受干擾：避免受任何外界干擾，以便更集中精神聆聽客戶的談話。特點和利益：特點：售方能向客戶提供特有的設施和服務。雖然銷售人員非常熟悉酒店的設施和服務的特點，但不能簡單地陳述這些特征，而必須根據(jù)客戶的具體需要，有針對性地陳述相應的特征。如果已了解客戶的需要，并針對其需要相應地說明酒店的特征和能給客人帶來的利益，就很可能贏得客戶。處理反對意見：通常在達成洽談協(xié)議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見，方法如下：保持冷靜：反面意見并不意味著拒絕，不需緊張。當客戶提出反對意見時，必須更留心傾聽，作出恰當?shù)幕貞?。因為你可能還沒有聽取全部事實，倉促作答可能造成不利的后果。因為導致反對意見的原因很多，在沒了解清楚之前，很難想出正確的解決方法。揭露所有反對意見：當客戶提出一項或兩項反對意見時，你必須了解清楚是否還有其它反對意見。盡快了解所有反對意見是一項重要的基礎技巧，有助于及時作出正確的回應。******************************************************************銷售培訓課程客戶接受解決方法：確保客戶同意你提出的解決方法，以及雙方完全明白是如何解決問題的。注意運用以下戰(zhàn)略和技巧：基本的結(jié)束方式：“我可以為您作好預訂嗎？”假設的結(jié)束方式： “我明天將會與前臺經(jīng)理為您安排特別的入住方式?！?**************************************************************** 銷售培訓課程分辨多種洽談項目洽談項目是銷售業(yè)務的一個重要組成部分。在沒有與客戶達成協(xié)議之前，應盡量展開洽談項目，如產(chǎn)品特點、價格、服務和廣告等。展開多項洽談項目的原因如下： 很多洽談項目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進行洽談的，這使客戶占據(jù)了有利的形勢。擴展洽談項目可避免發(fā)生分散、單一和片面等洽談情況。在展開洽談項目之前，應先了解清楚雙方要談及的具體項目。準備充足的洽談項目是很重要的，這樣可隨時滿足客戶的需求。如果銷售人員作好充分的策劃準備，就能順利地完成洽談。同時，策劃還能增強銷售人員的信心。第二步是分析形勢，包括四個組成部分，目的是在開始策劃和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點和位置，這是策劃的基礎，因而是非常重要的，必須認真分析以下四個項目：l 客戶的情況與利益：估計戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出滿足客戶利益的方法。l 權(quán)力資源和范圍：使銷售人員在洽談過程中能平衡雙方的力量對比。在完成以上四項分析后，就可定立有關參數(shù)。下一步是確定洽談戰(zhàn)略和技術，是最重要的一步，為每一個洽談程序（提供的服務項目和要求的回報）制訂相應的戰(zhàn)略和技術，使洽談能緊湊順利地進行。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及銷售在洽談過程中的表現(xiàn)。盡量按照主次順序排列客人的需求，并根據(jù)每一項需求了解其原因或動機，如面子、公司規(guī)例、個人辦事風格、上司的壓力等。然后，列舉售方的利益，按主次排列，這樣就可對最重要的情況和利益一目了然。2 找出雙方的共同利益范圍和需求，并根據(jù)共同目標策劃洽談、參與洽談。省錢；