【正文】 客戶比較世故◆今天的客戶比較有知識(shí)◆消費(fèi)者有更多的選擇權(quán)◆競爭對手越來越多而且越來越強(qiáng)下面是建立銷售新模式的幾種做法：◆提供咨詢與信息法?！衾蠈?shí)銷售法。商品賣多少價(jià)錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應(yīng)有備無患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來地對顧客空喊什么“沒問題，我這個(gè)貨馬上就到，沒問題，沒問題……”經(jīng)常說這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時(shí)也希望顧客對你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場上對顧客全面負(fù)責(zé)地來介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法。例如對潛在客戶介紹產(chǎn)品，說明我們的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。建立銷售新模式的因素／20法則由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績。提升銷售素質(zhì) SalesmanshipS→Smile ＆ Speech （微笑與表達(dá)的能力）A→Action （行動(dòng)快速的能力）L→Listen （聆聽的能力）E→Education （自我教育與精進(jìn)的能力）P→Passion （熱忱）S→Service （服務(wù)顧客的能力）M→Money （判斷購買的能力）A→Authority （判斷顧客購買決定的能力）N→Needs （判斷顧客購買需要的能力）S→Smart （聰明的，精干的）H→Humor （幽默的）I→Imagination amp。 Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能力）微笑與表達(dá)的能力有□ 無□行動(dòng)快速的能力有□ 無□聆聽的能力有□ 無□自我教育與精進(jìn)的能力有□ 無□服務(wù)顧客的能力有□ 無□判斷購買的能力有□ 無□判斷顧客購買決定的能力有□ 無□判斷顧客購買需要的能力有□ 無□聰明的，精干的有□ 無□幽默的有□ 無□熱忱有□無□想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力有□ 無□跟顧客相處，表達(dá)要維妙維肖，就像藝術(shù)家的表演。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員?！颈局v總結(jié)】本講介紹了一些銷售中的具體方法，建立銷售新模式的因素和如何建立銷售的新模式，銷售的80法則及如何提高銷售素質(zhì)?！颈局v重點(diǎn)】積極的心理態(tài)度追求成長的自我概念影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙培養(yǎng)個(gè)人的魅力【自檢】做下面的12道題目來測試你的個(gè)人發(fā)展程度?？傊?，努力讓你的車胎鼓起來！積極的心理態(tài)度假如你的心態(tài)是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。“成敗在一念之間”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的。你需要做的一件事情就是每天早上對著鏡子和自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)?！句N售箴言】輸入決定輸出?！咀詸z】列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉”大趨勢作家約翰”社會(huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)。在追求成長的過程中我們對自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。圖3－1 自我心理概念示意圖◆自我期許?！皩碛幸惶煳乙欢ㄒ?dāng)?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷售業(yè)績應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”……這些就是你的目標(biāo)。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。這就是自我形象。就是對自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”。影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙自卑感也就是低度的自我肯定?！拔也恍?，學(xué)歷太低，沒有學(xué)問，家里沒有多少錢，沒有讀多少書，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺，好像是在求別人買你的東西。一個(gè)自信的銷售人員會(huì)有面對挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。我是否去呢？”他總是在找一些理由。這些都是影響銷售人員的業(yè)績的重要因素。影響銷售業(yè)績的因素有/無改進(jìn)計(jì)劃自卑感無價(jià)值感缺乏自信消極的態(tài)度銷售人員給顧客的感覺應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務(wù)。培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面?zhèn)€人能力靜默語 表達(dá)力 聆聽力 說服力 見識(shí)力 人際力 時(shí)空力管理循環(huán)計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 再行動(dòng)個(gè)人成長知識(shí) 態(tài)度 技巧 習(xí)慣◆靜默語。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說出來，又有誰會(huì)知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實(shí)很好呢？所以這時(shí)要鍛煉的就是你的表達(dá)能力?！赳雎犃??！粽f服力。一個(gè)觀點(diǎn)，無論它有多么偉大，倘若不被采納都是無濟(jì)于事的?！粢娮R(shí)力?！羧穗H力。◆時(shí)空力。不同的時(shí)間、地點(diǎn)，你能與每個(gè)人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過你的個(gè)人努力而獲得的。【本講總結(jié)】作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長過程中來克服影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________PDCA管理循環(huán)你要計(jì)劃讓自己的業(yè)績達(dá)到什么程度，要把自己的健康調(diào)試到什么程度，甚至于你要把產(chǎn)品方面的知識(shí)、銷售方面的知識(shí)等等不斷地去引進(jìn)。KASH個(gè)人成長圖3－3 個(gè)人成長示意圖KASH，一個(gè)積極的或拔尖的銷售人員，一定有豐富的知識(shí)（Knowledge），他的知識(shí)越來越廣，就能越來越精通產(chǎn)品知識(shí)；技巧（Skill），即銷售過程中開發(fā)顧客、接受顧客、處理異議、解說產(chǎn)品等方面的技巧和收款的能力，這些都是你的技巧；Attitude是態(tài)度，用來平衡你的工作；還有就是習(xí)慣Habit,一個(gè)銷售高手他一定有很好的習(xí)慣，比方說他有微笑、贊美人、重視自己的衣著、讀書、管理好時(shí)間等各方面的習(xí)慣?！咀詸z】先伸出雙手，再把雙手合起來，扣住。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你的這種感覺就叫不習(xí)慣。“我很不習(xí)慣微笑”，“我穿很得體的衣服會(huì)感到不習(xí)慣”，那么有的銷售人員連胡子都不刮，“我沒有刮胡子習(xí)慣”，這些不良的習(xí)慣是你成為拔尖銷售高手的障礙，所以你要永遠(yuǎn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。你時(shí)刻都要對自己加以非常充分地肯定，同時(shí)對你所做的每件事情，只要是對的，要永遠(yuǎn)堅(jiān)持去做。要每天進(jìn)行自我對話，跟自己說：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，每天都有很棒的事情會(huì)發(fā)生在我的身上”……并請描述你的感覺。我們做任何事情都永遠(yuǎn)需要靈活的想象和積極的期望，我們想象著能和客戶談得很好，也期望客戶會(huì)購買、做出決定，買我的東西或我的服務(wù)，甚至購買得更多，并且還會(huì)給我介紹更多的客戶，這叫期望定律?！羟榫w定律。別人贊美你時(shí)你會(huì)很高興，別人批評(píng)你甚至說一些風(fēng)涼話時(shí)你會(huì)很難過，這就是一種情緒的影響?！粑伞Ｈ绻愀愕呐笥衙鎺⑿φf話，我相信他也會(huì)用同樣的方式來對待你，那就是一種吸引。◆間接效用定律。你若是用一種反其道的方式，衣衫不整或者說言行舉止不良的話，你的顧客也相應(yīng)地會(huì)對你產(chǎn)生不良的印象。這就是間接效用定律。如果你每件事情都有影響力，該做的今天做好了、你很誠懇，尊重你的顧客，甚至你會(huì)站在顧客的角度看問題，那你的顧客就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得很好，甚至他即使沒有和你做生意，也會(huì)熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。鍛煉心理健康素質(zhì)假如你講的每句話都是積極的，相信你的言行舉止也一定是積極的。假如你是一個(gè)隨時(shí)都挺直腰板走路的人，那你走起路來必然是非常有精神，相信你給人的感覺是非常積極和認(rèn)真的一個(gè)人；如果你每天總是彎腰駝背，借口說：“哎呀我不行，不會(huì)，太差，沒讀什么書或是我如何如何”，那你最終將會(huì)變成一個(gè)無論干什么事都毫無自信心的十分消極的人?！舴e極的健康食品。作為一個(gè)銷售人員，想在你的發(fā)展過程中被人尊敬或喜歡，你就需要不斷地充實(shí)自己的知識(shí)，這叫“積極的健康食品”?！舴e極的自我訓(xùn)練與發(fā)展。◆積極的人物。你要和你單位業(yè)績最好的同事和最好的主管交朋友，他們的積極也會(huì)帶動(dòng)你的積極。習(xí)慣，有消極的，也有是積極的。你每天的動(dòng)作和健康的形象都會(huì)自然地表現(xiàn)出來，這就叫做積極的習(xí)慣。你無論做什么事情，永遠(yuǎn)不要在乎別人對你怎么想怎么說，只要自己是對的，就要永遠(yuǎn)好好地去做，叫做馬上行動(dòng)。你的客戶有問題要問你，你要怎么樣？——馬上行動(dòng)。你的成長決定于你的承諾，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。要學(xué)會(huì)一種積極的解釋方式。小 故 事一位老大娘有兩個(gè)女兒，大女兒是賣雨傘的，二女兒是賣扇子的。天不下雨時(shí)有人問她，“大娘，你為什么嘆氣?。俊彼f：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個(gè)賣雨傘的女兒生意可就差了?！边@人就說：“大娘，我教你一句話，就是不管下雨不下雨，你就說太棒了。不下雨呢，你那個(gè)賣扇子的女兒的生意可好了，太棒了。“每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我?！边@就是一種積極的解釋方式。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來，要學(xué)會(huì)對自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對的，一定要堅(jiān)持。而作為一個(gè)銷售人員，要學(xué)習(xí)感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗軌蛱峁┙o我一個(gè)平臺(tái)，讓我去發(fā)揮。“馬上行動(dòng)”，要對自己的言行百分之百地負(fù)責(zé)，成功與否全靠自己?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售的長期準(zhǔn)備在從事銷售工作中有另外兩句話：①?zèng)]有計(jì)劃，就是計(jì)劃失?。虎诠芾硌h(huán)PDCA。但是作為一個(gè)銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)Ｆ。同時(shí)還要有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即所謂5W1H。◆了解銷售區(qū)域。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的。你的競爭對手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競爭者。也就是決定是否購買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。顧客只是通過信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說給他聽，還要和他見面，這就是說你要找到關(guān)鍵人物。一個(gè)銷售人員在做拜訪計(jì)劃的過程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)?！袅私怃N售區(qū)域。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的。你的競爭對手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競爭者。也就是決定是否購買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。顧客只是通過信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說給他聽，還要和他見面，這就是說你要找到關(guān)鍵人物。一個(gè)銷售人員在做拜訪計(jì)劃的過程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來的黃金客戶呢？下面一些可供選擇：◆對你的產(chǎn)品與服務(wù)