【正文】 習(xí)慣與思維方式，所以言談要迎合客戶(hù)的品味，才能拉近和客戶(hù)之間的距離。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)。不要講有損客戶(hù)自尊心的話(huà)，不講對(duì)客戶(hù)使用貶義稱(chēng)呼、不搶話(huà)、不打斷對(duì)方的話(huà)語(yǔ)、不控苦帶諷刺指責(zé)客人、不能畫(huà)蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說(shuō)：“小姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫(huà)蛇添足加上一句“就你一個(gè)人嗎？”類(lèi)似這樣的話(huà)是不能說(shuō)的。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，是能給予廣大客戶(hù)所接受的，要提醒一點(diǎn)就是，流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會(huì)的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿(mǎn)說(shuō)服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷(xiāo)售的工作的成功前進(jìn)一大步。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。步子快慢因客戶(hù)而定，招呼客戶(hù)入座時(shí)要等客戶(hù)先座下，自己方可入座。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動(dòng)作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時(shí)尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。這些不良的舉動(dòng)留給客戶(hù)的印象是無(wú)法得回的，更談不上如何做銷(xiāo)售了。如遇到脾氣不好的顧客時(shí)，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到嚴(yán)肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解嚴(yán)肅的表情，但適可而止。接聽(tīng)電話(huà)篇電話(huà)是我們聯(lián)系客戶(hù)的主要工具，除了基本的口語(yǔ)禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽(tīng)電話(huà)，言談中因?yàn)椴恢獙?duì)方是什么人，所以我們要機(jī)靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢(xún)電話(huà)。如電話(huà)響聲不能超過(guò)兩次，首先自報(bào)家門(mén)，免得打錯(cuò)電話(huà)。如果聽(tīng)不清客人的意思時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起！先生（小姐），請(qǐng)你重復(fù)一遍好嗎？”不能說(shuō)：喂！誰(shuí)呀？你找誰(shuí)？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類(lèi)的東西。打電話(huà)過(guò)程中不能做另外事情，應(yīng)專(zhuān)心一致語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶(hù)和自己的時(shí)間，如遇到語(yǔ)言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)方不要急，慢慢講清楚。電話(huà)中如要查找資料，要對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”不要把電話(huà)放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。但記住，對(duì)方能感覺(jué)到你。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個(gè)性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開(kāi)闊。愛(ài)說(shuō)假話(huà)、撒謊、偽善、陰奉陽(yáng)違，是要被我們每個(gè)人所嫌棄的。如果一個(gè)人的思維能裝得下這些，他的個(gè)人修養(yǎng)就會(huì)達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平。融會(huì)貫通了實(shí)際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。銷(xiāo)售成功的第一步就是，銷(xiāo)售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推銷(xiāo)的樓盤(pán)情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)；和顧客所說(shuō)的每一句話(huà)都要言之有物。銷(xiāo)售人員須自覺(jué)地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色。在銷(xiāo)售工作的進(jìn)行中，銷(xiāo)售人員必須具有說(shuō)服力，一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶(hù)需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購(gòu)樓房的決定。2． 顧客購(gòu)房的訊號(hào)與客戶(hù)交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購(gòu)房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問(wèn)題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露出想購(gòu)房的訊號(hào)，如果有興趣購(gòu)買(mǎi)的人比較注意銷(xiāo)售人員的說(shuō)話(huà)，因此作為一位銷(xiāo)售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí)地表達(dá)出來(lái)的?？蛻?hù)細(xì)心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購(gòu)買(mǎi)樓房所需的費(fèi)用詢(xún)問(wèn)關(guān)于購(gòu)買(mǎi)樓房的問(wèn)題也很多，這就是購(gòu)房的訊號(hào)。另外從客戶(hù)的動(dòng)作中亦可觀察，例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪(fǎng)。 （3）記錄樓宇資料。亦有些顧客要到訪(fǎng)數(shù)次后才會(huì)作出決定。當(dāng)顧客明白及愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，便應(yīng)立即開(kāi)始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購(gòu)房的決定和信心。完成交易的方法有下面的映射點(diǎn)供參考：（1） 重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。（轉(zhuǎn)手可賺元，可租元）（5） 把顧客選擇的范圍縮小。5． 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)經(jīng)過(guò)你的努力及推銷(xiāo)，客戶(hù)訂購(gòu)該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。（2） 要求客戶(hù)確定房號(hào)，選定付款方式。（4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣(mài)雙方都須簽名確認(rèn)。（2） 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前應(yīng)給客戶(hù)解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購(gòu)房后有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開(kāi)戶(hù)行、地址給客戶(hù)。全部定金付清時(shí)應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。售后服務(wù)（1） 簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后，應(yīng)讓客戶(hù)清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬頭；應(yīng)在何時(shí)將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶(hù)將身份證、購(gòu)房資料、付清樓款證明書(shū)及購(gòu)樓的發(fā)票交給指定部門(mén)，待辦房產(chǎn)證。銷(xiāo)售人員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶(hù)或外人取閱。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶(hù)認(rèn)購(gòu)書(shū)，不能讓別的客戶(hù)知道。（5） 戒失信于人、不遵守時(shí)間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會(huì)失去他人的信賴(lài)，影響情誼。（五）客戶(hù)的分類(lèi)及解決的方法猶豫性的客戶(hù) a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購(gòu)買(mǎi)信心；c、不近不離。問(wèn)題型客戶(hù)a、有意向的客戶(hù)；；b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問(wèn)題解決。沉默的客戶(hù)a、引導(dǎo)開(kāi)口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問(wèn)題；b、了解購(gòu)買(mǎi)意向。精明型這類(lèi)客戶(hù)常常搬出其他的銷(xiāo)售策略對(duì)付某個(gè)銷(xiāo)售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話(huà)都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。1分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶(hù)富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。1固執(zhí)型這類(lèi)顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶(hù)表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。▍ 銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于[說(shuō)服]要激發(fā)對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，就必須知道說(shuō)服的程序。認(rèn)為自己所賣(mài)的商品對(duì)對(duì)方而言是有價(jià)值的，這種自覺(jué)和自信心是不可缺少的。（七）吸引客戶(hù)的交談方式滿(mǎn)足客戶(hù)的【三大渴望】 忽視人性的基本原理，則不論在銷(xiāo)售或人際關(guān)系上都將無(wú)法成功。人類(lèi)必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無(wú)法喜歡他。 ③重視（希望被重視）任何一個(gè)人都是最?lèi)?ài)自己的，正因如此，感覺(jué)到自己被銷(xiāo)售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開(kāi)口了。要有提升說(shuō)話(huà)技巧的意愿① 培養(yǎng)[說(shuō)話(huà)技巧]對(duì)銷(xiāo)售員而言，[說(shuō)話(huà)技巧]是絕對(duì)不可缺少的。② 問(wèn)題與說(shuō)話(huà)技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語(yǔ)的笨拙置之不理，而去找尋[機(jī)運(yùn)不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝嗇的顧客，沒(méi)辦法]等其他原因，因此，其說(shuō)話(huà)一直無(wú)法長(zhǎng)進(jìn)。③ 成功體驗(yàn)會(huì)使說(shuō)話(huà)方式更順利[話(huà)題仍舊無(wú)法順利進(jìn)行]、[在首次的訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)變得好生硬]等，與其如此體驗(yàn)挫折感，還不如對(duì)自己說(shuō)[今天講得很順利]、毫不生硬地與對(duì)方洽談了]，較能增強(qiáng)提高說(shuō)話(huà)技巧的意愿。令人不耐煩的說(shuō)話(huà)方式以太小的聲音說(shuō)話(huà)，對(duì)方會(huì)因?yàn)槁?tīng)不清楚，而變得不耐煩；冗長(zhǎng)而又持續(xù)不斷的話(huà)題也會(huì)惹人不耐煩，對(duì)方會(huì)因而感到精神疲勞，而不愿聽(tīng)下去?？谌魬液拥恼f(shuō)話(huà)方式說(shuō)話(huà)太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)方?jīng)]有思考的余地，且亦無(wú)法使這些話(huà)停駐在對(duì)方心中?？陬^禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話(huà)錄在空白帶上聽(tīng)聽(tīng)看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。即使是相同的現(xiàn)象,也會(huì)因看法不同而有正面與負(fù)面的結(jié)果.有些人喜歡指出對(duì)方微小的錯(cuò)誤,夸耀自己的知識(shí),毫不在乎地傷害顧客的自尊心。a、果斷將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出，說(shuō)[這個(gè)絕對(duì)是您的利益]要比[大概]或[恐怕]更能令顧客接受。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將深信此事，這叫作[反覆效果的原則]。反覆地說(shuō)服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng)?jiān)谡f(shuō)服的方式上作變化。為取得信賴(lài)的說(shuō)話(huà)方式列舉下列幾條： d、說(shuō)話(huà)的進(jìn)行方式 ▍是否絮絮叨叨地說(shuō)話(huà)？ ▍是否突然改變?cè)掝}？ ▍是否話(huà)說(shuō)到旁岔去了？ ▍是否將之歸納要領(lǐng)說(shuō)明？ ▍是否按順序說(shuō)話(huà)？ e、聲音、語(yǔ)詞 ▍發(fā)聲是否清晰明了？ ▍說(shuō)話(huà)速度是否過(guò)快？ ▍說(shuō)話(huà)聲是否太??？ ▍是否使用正確的措辭？ ▍是否使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞？ f、話(huà)題、內(nèi)容 ▍說(shuō)話(huà)是否抓住要點(diǎn)？ ▍有無(wú)真實(shí)性？ ▍內(nèi)容是否太抽象化？ ▍知識(shí)是否豐富？ ▍目的是否清晰表達(dá)出來(lái)？ g、人與人之間的關(guān)系 ▍是否好好地理解對(duì)方？ ▍說(shuō)話(huà)的目的是否共通？ ▍是否處在友好的氣氛？ ▍是否太過(guò)意識(shí)到對(duì)方的存在？ ▍是否自以為是地談話(huà)？ f、人品 ▍是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？ ▍是否并非純工作的表現(xiàn)？ ▍是否有不可靠的感覺(jué)？ ▍是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？▍是否怕生？ 改善說(shuō)話(huà)方式 ▍若對(duì)自己的說(shuō)話(huà)方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。 a、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。 c、以正確的姿態(tài)說(shuō)話(huà)，這些平常便要多加留意。正因如此，所以要注意使用對(duì)方能了解的語(yǔ)辭、聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)好的語(yǔ)辭。③使用手勢(shì)只用語(yǔ)言是無(wú)法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說(shuō)了，動(dòng)作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。(八)銷(xiāo)售中注意的問(wèn)題首先，自己要欣賞自己所銷(xiāo)售的樓盤(pán)。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶(hù)有所質(zhì)問(wèn)時(shí)，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購(gòu)買(mǎi)意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱(chēng)、樓層、朝向、面積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。① 誠(chéng)實(shí)處理。② 話(huà)中要帶有權(quán)威。③ 在事前就預(yù)想客戶(hù)的意見(jiàn)，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶(hù)的一套詞。⑤ 盡早掌握住反對(duì)意見(jiàn)的根據(jù)在哪里。⑦ 專(zhuān)心聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。⑨ 答覆客戶(hù)的反駁，是銷(xiāo)售人員的重要任務(wù)。即使?fàn)広A了，卻失去了客戶(hù)，得不償失的。③ 盡快處理客戶(hù)怨言。④ 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的機(jī)會(huì)；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。因?yàn)?，如果認(rèn)為這是個(gè)人攻擊的話(huà)，就會(huì)做出不必要的辨解，或者，會(huì)失去一位客戶(hù)。 處理客戶(hù)怨言的順序……① 首先，恭聽(tīng)對(duì)方的不滿(mǎn)—a、 聆聽(tīng)所有的方面（一直聽(tīng)到最后）b、 專(zhuān)注且恭聽(tīng)c、 不可帶有先入之見(jiàn)的觀念d、 記錄重要的事情② 分析原因—a、 掌握中心問(wèn)題b、 和前例做比較c、 對(duì)照方針、政策③ 找出解決方案—a、 檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決b、 調(diào)查客戶(hù)的反應(yīng)c、 有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶(hù)的反應(yīng)d、 注意不可重蹈覆策（九）銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)：——?dú)g迎您的光臨！——?dú)g迎您來(lái)我們售樓處！——?dú)g迎您來(lái)XX（花園）大廈！——?dú)g迎您來(lái)我們這里購(gòu)樓！問(wèn)候用語(yǔ)：——您好！——早（上）晨好！——上午好！——下午好！——晚上好！告別用語(yǔ)——?dú)g迎您再來(lái)！——您慢走！——您走好！——再見(jiàn)！——明天見(jiàn)！——希望您再來(lái)看我們XX房（花園、大廈）。答應(yīng)用語(yǔ)：——好的/是的。——?dú)g迎批評(píng)，指正?！玫?，我打電話(huà)給您。道歉用語(yǔ)：——打擾您了！——實(shí)在對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)?jiān)?！——謝謝您的提醒！——對(duì)不起，是我計(jì)算（搞、看、弄）錯(cuò)了！——對(duì)不起，讓您久等了！——我（們）對(duì)此表示歉意！——對(duì)不起，請(qǐng)稍稍等我一會(huì)?！?qǐng)這邊走，先生（太太、小姐——在拐彎處朝左（右）拐彎。——請(qǐng)?jiān)谶@里上（下）樓。——請(qǐng)看這套（間）房。——請(qǐng)您先不要掛電話(huà)，我?guī)湍?jì)算（看、找）一下。——請(qǐng)問(wèn)您貴姓?！猉XX花園（大廈）售樓處，很高興為您服務(wù)。——謝謝您打電話(huà)過(guò)來(lái)，希望您抽時(shí)間親自來(lái)我們這里實(shí)地參觀?！绻奖愕脑?huà)，請(qǐng)記下我（們）的電話(huà)和地址。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。2）土地類(lèi)型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資微利房用地。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場(chǎng)地平整。土地使用權(quán)期滿(mǎn)后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無(wú)償收回。按現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)是：居住用地2元/M2占地/年（由用地單位支付，個(gè)人尚未收?。?。二級(jí)市場(chǎng)是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者投資開(kāi)發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。9）國(guó)土局：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府部門(mén)。11）國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門(mén)。13）代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢(xún)、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購(gòu)買(mǎi)、出租，承租及物業(yè)咨詢(xún)?cè)u(píng)估報(bào)告，銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。根據(jù)《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，%。（我化司現(xiàn)時(shí)只接受此類(lèi)房地產(chǎn)委托銷(xiāo)售）。17）微利商品房：與福利房不同在于不免