【正文】 留宿；5. 在售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆；6. 私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造成不良后果。瀆職警告執(zhí)行人：行政人事部方 式：公司主管級(jí)干部會(huì)議通報(bào)，罰金*元對(duì) 象：主任級(jí)以上管理人員適用條款：1. 對(duì)違規(guī)行為，視而不見者；2. 違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰者；3. 下級(jí)投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者；4. 重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語，未及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告；5. 行政人事部對(duì)違規(guī)行為即時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí)，對(duì)現(xiàn)場管理干部按本項(xiàng)警告處理。儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服飾整潔不華麗；手勢適當(dāng)不過分；行動(dòng)果斷不拘泥；禮節(jié)周到不夸張等。a) 服飾1) 與人接觸的第一個(gè)認(rèn)識(shí)都是從服飾儀表開始的。否則會(huì)給人感覺到不嚴(yán)肅、不認(rèn)真，會(huì)引起對(duì)方心理上的不悅，不信任等不良反應(yīng)；2) 儀表至少應(yīng)給人以舒服自然，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。b) 談吐談判人員的談吐要大方，語言、儀態(tài)既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點(diǎn)，受制于人，從而失了談判的主控權(quán)。1) 距離要求：一般應(yīng)坐、立于客人右側(cè)45度角的位置，以力求減少相互之間壓迫感，減少抗性與對(duì)立性。應(yīng)用母指與食指平拿一支筆，指引客戶翻閱資料；f) 銷售人員手肘不上臺(tái)面，茶杯盡量放外圍；g) 女性撓腿斜放或收腳交叉斜放，男性撓腿或雙腿平行，男性或女性均不可滿座，應(yīng)從1/2椅面；h) 有的銷售有員說話嗓門很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體味或口味，那么談判的距離和角度應(yīng)適當(dāng)調(diào)整；i) 不使用否定語句，而善用、活動(dòng)肯定語句；j) 不可用命令式或請(qǐng)求式語句；k) 傾聽時(shí)以尾語（如“嗯”、“對(duì)”、“沒錯(cuò)”）以表尊重或重視；l) 拒絕客人時(shí)，一定要說“對(duì)不起”；m) 多說贊美，感謝的話；n) 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；2) 手勢要求：談判者的情緒可以通過手勢反映，手勢應(yīng)與談判主題相適應(yīng)。運(yùn)用手勢時(shí)必須考慮周圍環(huán)境的大小，外界的空間越大，手勢可以夸張一些，外界空間越小，手勢應(yīng)收斂。也可隨著話題，用手勢加強(qiáng)語意。而手指頭又可表達(dá)數(shù)量，贊揚(yáng)、批評(píng)、肯定、否定。4) 音調(diào)要求：不同的音調(diào)可賦予同一名話不同的含義。5) 用語要求：用語是談吐的基本因素。任何一場生動(dòng)活潑或有聲有色的談判，無不是由外交語言、商業(yè)法律語言、文學(xué)語言和軍事語言溶匯而成。因此，在談判中就應(yīng)掌握好用語。u 談判者的站立表現(xiàn)出不同的情緒和心理。好的談判者應(yīng)正確運(yùn)用站立所表示的語言和思想。u 站姿不同表達(dá)的內(nèi)心世界活動(dòng)也不同。u 行姿要區(qū)分主賓。當(dāng)為主時(shí)，若自己先到房間，在迎過客人后，引客人入席，自己走在后面，輕步入席。若晚到，應(yīng)疾步入門，眼睛搜尋主賓，邊走邊伸手給主賓致意，這反映了歉意、誠意、合作的態(tài)度?？傊?，舉止是內(nèi)在形象的外在表現(xiàn)，因此，在談判活動(dòng)中應(yīng)盡力使用自己取得最佳的儀表爭取最佳的談判地位。5. 商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定；1. 房地產(chǎn)常用術(shù)語1) 房地產(chǎn)：是房屋和土地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是房屋和土地作為 。3) 居住小區(qū)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)A. 居住小區(qū)總用地：包括住宅總用地，公共建筑設(shè)施總用地，道路、廣場用地，庭院、綠化用地的總和。C. 公建總用地：指小區(qū)全部公共建筑物戰(zhàn)地總面積之和。E. 庭院、綠化面積：指小區(qū)內(nèi)集中綠化帶、小公園、住宅間集中庭院種植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活動(dòng)場所等為小區(qū)所有居住人員共同使用的綠化面積之總和。G. 建筑密度=小區(qū)內(nèi)全部建筑的基地面積之和（m2）/小區(qū)內(nèi)總占地面積（m2）H. 建筑容積率=小區(qū)內(nèi)總建筑面積之和（m2）/小區(qū)總占地面積 （m2）*100%4) 單體住宅建筑設(shè)計(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名詞解釋A. 建筑面積：指建筑物各層展開面積之總和。B. 建筑面積由使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三部分組成。D. 輔助面積：是指建筑物中各層平面中的樓梯、走道所占凈面積的總和。5) 行業(yè)常用術(shù)語解釋A. 建基面積：即建筑基地面積，指建筑物的首層外墻勒腳線以上外圍水平投影的占地面積。C. 共享地面面積：指兩個(gè)或以上產(chǎn)權(quán)人共同占有使用的不能分割的土地范圍。2. 房地產(chǎn)面積計(jì)算1) 建筑面積（銷售面積）=套內(nèi)建筑面積+公用建筑公攤面積2) 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+內(nèi)陽臺(tái)面積（以100%）或外陽臺(tái)面積（以50%計(jì)）*注：套內(nèi)建筑面積由以下三部份組成；a) 套內(nèi)的使用面積。是指合用空間周圍的維護(hù)或承重墻體，有共用墻和非共用墻兩種。非共用墻體水平投影面積全部計(jì)入套內(nèi)墻體面積。其中外陽臺(tái)按水平投影面積的一半計(jì)算。b) 套（單元）與公用建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的一半。作為入防工程的地下室也不計(jì)入公用面積4) 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=整棟公用建筑面積/各套套內(nèi)建筑面積之和5) 整棟公用建筑面積=整棟建筑面積—各套套內(nèi)建筑面積—可租售的地下室、停車場及人防工程等6) 實(shí)用率（得房率）=套內(nèi)建筑面積/合同所注的建筑面積。 1) 貸款申請(qǐng)條件A. 具有完全民事行為能力的中國公民及在中國大陸有居留權(quán)的境外、國外公民； B. 在本行有擬購房價(jià)20%以上的購房儲(chǔ)蓄存款（在廣州地區(qū)申請(qǐng)購房的要求有擬購房價(jià)20%以上的自有資金）；C. 有穩(wěn)定的合法收入，具備償還貸款本息的能力； D. 同意以所購房產(chǎn)（或樓花權(quán)益）作抵押。 2) 借款人需提供的資料A. 合法身份證明（國內(nèi)人士提供居民身份證或軍官證；境外及國外人士提供有效居留證、國外身份證明）； B. 購房定金收據(jù)和購房協(xié)議； C. 在我行屬下經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)開立的購房儲(chǔ)蓄存折； D. 還款能力證明（如單位出具的個(gè)人收入證明、存單、個(gè)人納稅單和其它有價(jià)證券、借款人工作證、勞動(dòng)合同等，私營業(yè)主和單位還需提供公司章程和股東權(quán)益分配說明書、上一年度財(cái)務(wù)決算報(bào)表、最近三個(gè)月財(cái)務(wù)報(bào)表、合法審計(jì)報(bào)告或單位繳稅稅單等）。B. 利率按照中國人民銀行的規(guī)定執(zhí)行。按照銀傳[1999]44號(hào)、45號(hào)規(guī)定，自1999年9月21日起，商業(yè)銀行用信貸資金發(fā)放的個(gè)人住房貸款利率，由現(xiàn)行按法定利率減檔執(zhí)行改為：5年以下（含5年）%執(zhí)行，%執(zhí)行。每月供款額=借款本金247。供款總期數(shù)當(dāng)月償還利息=尚欠本金月利率247。 計(jì)算公式： 其中：當(dāng)月償還利息=尚欠本金月利率 　當(dāng)月償還本金=每月供款額－當(dāng)月償還利息5) 貸款辦理流程 咨詢→簽訂購房協(xié)議→借款申請(qǐng)→貸款審批→簽訂《房地產(chǎn)預(yù)售契約》→簽訂《樓宇按揭合同》→辦理公證、抵押、保險(xiǎn)→發(fā)放貸款→次月起供款4. 公積金貸款的有關(guān)規(guī)定個(gè)人住房公積金貸款是指按規(guī)定參加了住房公積金或住房貨幣分配制度的人士，在購買自住普通住房時(shí)，因自有資金不足，同意以所購住房（或“樓花”權(quán)益）作抵押向本行申請(qǐng)的住房公積金低息貸款。 1) 貸款申請(qǐng)條件A. 具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留證件；B. 已按規(guī)定足額繳存住房公積金，或所在單位已按規(guī)定實(shí)行住房貨幣分配，且本人未曾享受過個(gè)人住房公積金貸款；C. 有穩(wěn)定的合法收入和償還貸款本息的能力；D. 有購買自住住房的合同、協(xié)議或意向書；E. 在我行有相當(dāng)于擬購住房總價(jià)20%以上的購房儲(chǔ)蓄存款； F. 同意以所購房產(chǎn)（或樓花）權(quán)益作抵押。 3) 貸款額度、期限、利率A. 貸款額度：按照市住房公積金管理中心有關(guān)貸款的規(guī)定，客戶可申請(qǐng)個(gè)人住房公積金貸款最高額度以下面三個(gè)額度中的最低者為準(zhǔn)：B. 不超過借款人及其家庭成員在退休年齡內(nèi)所繳存住房公積金或住房貨幣分配數(shù)總額的2倍；C. 不超過所購住房評(píng)估價(jià)值的80%；D. 不超過廣州市住房公積金管理中心每年公布的最高貸款額（目前暫定16萬元）。F. 貸款期限：最長30年。4) 貸款程序簽訂協(xié)議→填寫申請(qǐng)→簽訂合同→發(fā)放貸款→還本付息 5. 商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定；n 房地產(chǎn)交易管理規(guī)定及有關(guān)問題1) 房地產(chǎn)交易的主管部門：廣州市國土房管局是廣州市房地產(chǎn)市場的主管機(jī)構(gòu)，屬下的房地產(chǎn)交易所是房地產(chǎn)買賣交易的職能部門。2) 對(duì)購房者的規(guī)定：⑴不受本市戶籍的限制，不論本市或外地的居民，包括港、澳、臺(tái)同胞和華僑及外籍華人，均可持本人身份證件購買廣州市物業(yè)。⑶外商以企業(yè)名義購買房地產(chǎn)：港、澳、臺(tái)注冊(cè)企業(yè)，憑注冊(cè)登記及董事會(huì)決議申請(qǐng)批準(zhǔn)；外國注冊(cè)企業(yè)，需經(jīng)省外事辦，省外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)。⑵現(xiàn)樓：由市國土房管局核發(fā)的房地產(chǎn)證。除此之外的任何部門出具的任何證明，都不能作為房地產(chǎn)業(yè)市場流通的合法證件。4) 程序：申請(qǐng)→審批→轉(zhuǎn)移n 稅費(fèi)的規(guī)定1. 房屋買賣契稅：按成交價(jià)的3%征收（由買方繳付）港、澳、臺(tái)同胞和華僑，及其在大陸投資經(jīng)營的企業(yè)以外幣購房的，可折半征收；全民、集體所有制單位購房的免征契稅。“樓花”轉(zhuǎn)讓按正常契稅50%征收（買方繳交）。5. 補(bǔ)交土地出讓金（二手樓交易）：凡屬未辦理國有土地有償出讓的房地產(chǎn)交易依照規(guī)定需補(bǔ)交土地出讓金。6. 增值稅四、 銷售流程及技巧1）銷售員是誰；2）客戶是誰； 3）銷售心態(tài)；4）接待流程；5）客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)；6）銷售過程及技巧7）成交的方法。B. 公司經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá)到銷售的目的。D. 將樓盤推介給客戶的專家銷售員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力，這樣才能充分發(fā)揮銷售員的推銷技術(shù)。E. 將客戶意見向公司反映的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。G. 市場信息的收集者銷售員要求有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，井豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對(duì)房產(chǎn)市場的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。2. 客戶是誰？A. 客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源；客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營中的重要性及利益性，也就明確了我們對(duì)待客戶的態(tài)度與目的。C. 客戶不是有求于我們，而是我們有求于他；銷售員要清楚這一點(diǎn)，正確地?cái)[正心態(tài)，作出合適的行為。E. 客戶應(yīng)該受到最高禮遇。3. 銷售員應(yīng)有的心態(tài)1) 信心的建立——強(qiáng)記樓盤資料；按盤資料的熟悉，自然就可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。——配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。2) 正確的心態(tài)——衡量得失銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇上讓人拒接的情況，銷售員應(yīng)知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)。3) 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度——從客人立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。4) 如何對(duì)待失敗任何一個(gè)推銷專家都是一個(gè)從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。4. 接待流程；樓盤銷售基本流程圖1) 前期準(zhǔn)備工作A. 以良好的形象和服務(wù)態(tài)度建立客戶對(duì)銷售人員良好的第一印象，進(jìn)而由銷售人員這一窗日開始樹立對(duì)樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸；B. 深刻認(rèn)識(shí)樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。2) 接待規(guī)范A. 兩名售樓員對(duì)稱，分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，銷售員遠(yuǎn)門側(cè)手夾資料夾，近門側(cè)手拉開門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去，對(duì)客人說：“歡迎光臨”，“請(qǐng)過來這邊我?guī)湍憬榻B一下情況”，請(qǐng)教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售 員在外圍帶動(dòng)。3) 介紹樓盤概況A. 模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、路名。指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時(shí)遞水、上茶。C. 參觀樣板房、示范單位樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。D. 樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）須視各項(xiàng)目現(xiàn)場的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場。要注意工地現(xiàn)場的安全性。同時(shí)，其它售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營造氣氛。推薦付款方式。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。一邊寫，一邊對(duì)客人說：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過來交款”，“恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手；全場致以熱烈掌聲；然后大聲對(duì)銷控報(bào)備已售出的單元號(hào)。n 交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)，怎樣辦手續(xù)等等。客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)客戶類型 客戶特征