【正文】 不同的文化背景造成不同的生活習慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。不要講有損客戶自尊心的話，不講對客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對方的話語、不控苦帶諷刺指責客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應該說：“不姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個人嗎？”類似這樣的話是不能說的。一般來說，認真負責、嚴肅、幽默風趣的語言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點就是，流暢的語言表達能力，有條理的文句，不是我們一天學得會的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對自己好的印象自然會加深為銷售的工作的成功前進一大步。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時要等客戶先座下，自己方可入座。更不能當客人的面做一些不雅的習慣動作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。這些不良的舉動留給客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。如遇到脾氣不好的顧客時，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到嚴肅表情的客人時，我們要反應快，適當?shù)挠哪栽~，就能化解嚴肅的表情，但適可而止。接聽電話篇電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽電話，言談中因為不知對方是什么人，所以我們要機靈活躍、小心翼翼地去應付每人咨詢電話。如電話響聲不能超過兩次，首先自報家門，免得打錯電話。如果聽不清客人的意思時，應該說：“對不起！先生（小姐），請你重復一遍好嗎？”不能說：喂！誰呀？你找誰？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西。打電話過程中不能做另外事情，應專心一致語言要簡練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時間，如遇到語言表達不暢者，要安慰對方不要急，慢慢講清楚。電話中如要查找資料，要對客戶說：“請您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會。但記住，對方能感覺到你。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)好的人心胸會如天地般開闊。愛說假話、撒謊、偽善、陰奉陽違，是要被我們每個人所嫌棄的。如果一個人的思維能裝得下這些，他的個人修養(yǎng)就會達到一個相當高的水平。融會貫通了實際情況而應變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時；和顧客所說的每一句話都要言之有物。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本樓盤的特色。在銷售工作的進行中，銷售人員必須具有說服力，一個有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解，去引導他作出購樓房的決定。2． 顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，便會表露出想購房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意銷售人員的說話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應，因很多人的訊號都是在下意識地表達出來的。客戶細心看資料后，如很詳細地分析和計算購買樓房所需的費用詢問關于購買樓房的問題也很多，這就是購房的訊號。另外從客戶的動作中亦可觀察，例：（1）再次細心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。 （3）記錄樓宇資料。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。當顧客明白及愿意購買時，便應立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對購房的決定和信心。完成交易的方法有下面的映射點供參考：（1） 重復所提優(yōu)點與缺點的比較。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購買機會。（轉(zhuǎn)手可賺元，可租元）（5） 把顧客選擇的范圍縮小。5． 簽訂認購書經(jīng)過你的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方則可簽訂認購書。（2） 要求客戶確定房號，選定付款方式。（4） 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。（2） 簽訂認購書前應給客戶解釋一次，除樓價以外的費用及購房后有關辦事程序和時間，并提供準確的交款帳號、抬頭、開戶行、地址給客戶。全部定金付清時應將臨是定金收據(jù)收回。售后服務（1） 簽定認購書后，應讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號及抬頭；應在何時將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。銷售人員在上班時須留意事項：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認購書，不能讓別的客戶知道。（5） 戒失信于人、不遵守時間，如果不把這些壞習慣戒除，便會失去他人的信賴，影響情誼。（五）客戶的分類及解決的方法猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購買信心；c、不近不離。問題型客戶a、有意向的客戶；；b、認真、嚴肅對待其提出所有的問題解決。沉默的客戶a、引導開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題；b、了解購買意向。精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展。1分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。1固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎。▍ 銷售成功的關鍵在于[說服]要激發(fā)對方的購買欲望，使其采取購買行動，就必須知道說服的程序。認為自己所賣的商品對對方而言是有價值的，這種自覺和自信心是不可缺少的。（七）吸引客戶的交談方式滿足客戶的【三大渴望】 忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關系上都將無法成功。人類必定會有短處、缺點，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無法喜歡他。 ③重視（希望被重視）任何一個人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。要有提升說話技巧的意愿① 培養(yǎng)[說話技巧]對銷售員而言，[說話技巧]是絕對不可缺少的。② 問題與說話技巧的提升有關聯(lián)由于銷售業(yè)績不能如愿地提升，將自己言語的笨拙置之不理，而去找尋[機運不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝嗇的顧客，沒辦法]等其他原因，因此，其說話一直無法長進。③ 成功體驗會使說話方式更順利[話題仍舊無法順利進行]、[在首次的訪問地點變得好生硬]等，與其如此體驗挫折感，還不如對自己說[今天講得很順利]、毫不生硬地與對方洽談了]，較能增強提高說話技巧的意愿。令人不耐煩的說話方式以太小的聲音說話，對方會因為聽不清楚，而變得不耐煩；冗長而又持續(xù)不斷的話題也會惹人不耐煩，對方會因而感到精神疲勞，而不愿聽下去?？谌魬液拥恼f話方式說話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對方?jīng)]有思考的余地，且亦無法使這些話停駐在對方心中。口頭禪自己是不會發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。即使是相同的現(xiàn)象,也會因看法不同而有正面與負面的結(jié)果.有些人喜歡指出對方微小的錯誤,夸耀自己的知識,毫不在乎地傷害顧客的自尊心。a、果斷將事情有信心且直截了當?shù)卣f出，說[這個絕對是您的利益]要比[大概]或[恐怕]更能令顧客接受。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會深植于潛在意識中，最后終于將深信此事，這叫作[反覆效果的原則]。反覆地說服同一件事，遲早顧客也會有同感的，但是切忌嘮叨，請在說服的方式上作變化。為取得信賴的說話方式列舉下列幾條： d、說話的進行方式 ▍是否絮絮叨叨地說話？ ▍是否突然改變話題？ ▍是否話說到旁岔去了？ ▍是否將之歸納要領說明？ ▍是否按順序說話？ e、聲音、語詞 ▍發(fā)聲是否清晰明了？ ▍說話速度是否過快？ ▍說話聲是否太小？ ▍是否使用正確的措辭？ ▍是否使用適當?shù)恼Z詞？ f、話題、內(nèi)容 ▍說話是否抓住要點？ ▍有無真實性？ ▍內(nèi)容是否太抽象化？ ▍知識是否豐富？ ▍目的是否清晰表達出來？ g、人與人之間的關系 ▍是否好好地理解對方？ ▍說話的目的是否共通？ ▍是否處在友好的氣氛？ ▍是否太過意識到對方的存在？ ▍是否自以為是地談話？ f、人品 ▍是否采取不認真的態(tài)度？ ▍是否并非純工作的表現(xiàn)？ ▍是否有不可靠的感覺？ ▍是否自我意識太強烈？▍是否怕生？ 改善說話方式 ▍若對自己的說話方式?jīng)]有自信，便要訓練自己的自信心。 a、多活動嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動作流暢。 c、以正確的姿態(tài)說話，這些平常便要多加留意。正因如此，所以要注意使用對方能了解的語辭、聽起來感覺好的語辭。③使用手勢只用語言是無法打動人心的，表情當然是不用說了，動作亦扮演了相當重要的角色。(八)銷售中注意的問題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識，一旦客戶有所質(zhì)問時，應該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點、周邊環(huán)境、配套設施等。發(fā)現(xiàn)對方有購買意思時，一定要確認商品房名稱、樓層、朝向、面積、價格、付款方式等要領。① 誠實處理。② 話中要帶有權威。③ 在事前就預想客戶的意見，所以，也可以事前就準備好答覆客戶的一套詞。⑤ 盡早掌握住反對意見的根據(jù)在哪里。⑦ 專心聆聽客戶所說的話。⑨ 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務。即使爭贏了，卻失去了客戶，得不償失的。③ 盡快處理客戶怨言。④ 誠懇地感謝對方指出你不周到之處，并給予你改善的機會；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關連。因為，如果認為這是個人攻擊的話，就會做出不必要的辨解，或者，會失去一位客戶。 處理客戶怨言的順序……① 首先，恭聽對方的不滿—a、 聆聽所有的方面（一直聽到最后）b、 專注且恭聽c、 不可帶有先入之見的觀念d、 記錄重要的事情② 分析原因—a、 掌握中心問題b、 和前例做比較c、 對照方針、政策③ 找出解決方案—a、 檢討在權限內(nèi)是否可以解決b、 調(diào)查客戶的反應c、 有關于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應d、 注意不可重蹈覆策（九）銷售專業(yè)禮貌用語歡迎用語：——歡迎您的光臨！——歡迎您來我們售樓處！——歡迎您來XX（花園）大廈！——歡迎您來我們這里購樓！問候用語：——您好！——早（上）晨好！——上午好！——下午好！——晚上好！告別用語——歡迎您再來！——您慢走！——您走好！——再見！——明天見！——希望您再來看我們XX房（花園、大廈）。答應用語：——好的/是的?！獨g迎批評，指正?！玫?，我打電話給您。道歉用語：——打擾您了！——實在對不起（不好意思），請原諒！——謝謝您的提醒！——對不起，是我計算（搞、看、弄）錯了！——對不起，讓您久等了！——我（們）對此表示歉意！——對不起，請稍稍等我一會。——請這邊走，先生（太太、小姐——在拐彎處朝左（右）拐彎。——請在這里上（下）樓?！埧催@套（間）房。——請您先不要掛電話，我?guī)湍嬎悖础⒄遥┮幌?。——請問您貴姓?！猉XX花園（大廈）售樓處，很高興為您服務?！x謝您打電話過來，希望您抽時間親自來我們這里實地參觀?！绻奖愕脑?，請記下我（們）的電話和地址。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。2）土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設施用地及自由集資微利房用地。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場地平整。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權由政府無償收回。按現(xiàn)時的收費是：居住用地2元/M2占地/年（由用地單位支付，個人尚未收?。?。二級市場是指土地使用權出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營者投資開發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。9）國土局：代表國家行使土地所有者的職權，以及對房地產(chǎn)市場，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個政府部門。11）國土局產(chǎn)權登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。13）代理商：經(jīng)政府批準成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀、評估等業(yè)務的中介服務機構，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租，承租及物業(yè)咨詢評估報告，銷售等業(yè)務提供有償服務。根據(jù)《深圳市經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理條例》規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀機構開展經(jīng)紀業(yè)務時，%。（