【正文】 且費(fèi)用低廉。（8）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法。但由于使用靈活，符合分散式學(xué)習(xí)的新趨勢，節(jié)省學(xué)員集中培訓(xùn)的時(shí)間與費(fèi)用。因此，特別為實(shí)力雄厚的企業(yè)所青睞，也是培訓(xùn)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢。是指企業(yè)中富有經(jīng)驗(yàn)的、有良好管理技能的自身管理者或技術(shù)專家，與新員工或經(jīng)驗(yàn)不足但有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工建立一種支持性關(guān)系，以充分利用公司內(nèi)部優(yōu)秀員工的先進(jìn)技能和經(jīng)驗(yàn)，幫助新員工和部分轉(zhuǎn)崗人員盡快提高業(yè)務(wù)技能，適應(yīng)崗位的要求。目前美國有超過1/3的企業(yè)開始采用導(dǎo)師制，并且這個(gè)數(shù)字還在增長?！靶枨蟆笔且粋€(gè)人在一段時(shí)間內(nèi)每一時(shí)刻感到的不足，“需求”激勵(lì)人們以一定的方式來彌補(bǔ)這種不足。馬斯洛提出了著名的需求層次論，他認(rèn)為人類的需求都有層次之分，人們首先要滿足低層次的需求，然后隨著低層次需求的滿足，才會去追求更高層次的需求。需要層次理論對于企業(yè)培訓(xùn)的啟示和指導(dǎo)意義在于，為了激勵(lì)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者應(yīng)了解受訓(xùn)者的需要并使培訓(xùn)內(nèi)容與這些需求相一致。需要層次理論的另一層含義是給員工提供了參加培訓(xùn)計(jì)劃的選擇自由，而這種選擇的自由可以提高其學(xué)習(xí)能力。期望值與效價(jià)。而效價(jià)就是他期望做的這件事情是否容易實(shí)現(xiàn)；它們之間的關(guān)系如下：激勵(lì)=期望值*效價(jià)作為管理者，一定要使員工培訓(xùn)同員工晉升、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)等結(jié)合起來，使廣大員工提高對培訓(xùn)的期望值。如果不能激發(fā)員工對參加培訓(xùn)的執(zhí)著和投入，那么任何形式豐富、內(nèi)容精彩的培訓(xùn)課程也是徒勞的。自1975年美國著名學(xué)者馬爾科姆傳統(tǒng)學(xué)習(xí)理論有一個(gè)隱含的假定：所有學(xué)習(xí)者都是一樣的，因此只有一種學(xué)習(xí)理論，既適合兒童學(xué)習(xí)，也適合成人學(xué)習(xí)。因此，對成人學(xué)習(xí)者的分析是成人學(xué)習(xí)理論的核心內(nèi)容之一。②成人具有清楚的自我概念，具有自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)的能力。③成人具有豐富的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)。⑤成人的學(xué)習(xí)動機(jī)主要來自于內(nèi)部，而不是外部。⑥成人的學(xué)習(xí)能力與兒童相比有較大的差異。（2）成人學(xué)習(xí)理論對培訓(xùn)的啟示表21 成人學(xué)習(xí)理論在培訓(xùn)中的應(yīng)用設(shè)計(jì)問題啟示自我概念相互啟發(fā)和合作指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)將學(xué)習(xí)者的經(jīng)驗(yàn)作為范例和應(yīng)用的基礎(chǔ)準(zhǔn)備根據(jù)學(xué)習(xí)者的興趣和能力進(jìn)行開發(fā)指導(dǎo)時(shí)間角度立即應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)定位以問題為中心而不是以培訓(xùn)主題為中心資料來源：Based on M. Knowles，The Adult Learer，4th ed.（Houston，TX：Gulf Publishing，1990）（3）設(shè)計(jì)成人學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)考慮的因素表2—2 成人學(xué)習(xí)應(yīng)考慮因素工具性在多大程度上受訓(xùn)者關(guān)心所教概念和技能的直接應(yīng)用懷疑論在多大程度上受訓(xùn)者顯示出質(zhì)疑的態(tài)度和要求邏輯、證據(jù)和實(shí)例抵制變革在多大程度上受訓(xùn)者害怕過程轉(zhuǎn)向未知，或害怕過程對個(gè)人的影響注意力跨度受訓(xùn)者能夠保持注意力的時(shí)間長度期望水平受訓(xùn)者對培訓(xùn)者和學(xué)習(xí)要求的質(zhì)量（過程）和數(shù)量（內(nèi)容）水平主導(dǎo)需求排列驅(qū)動受訓(xùn)者的內(nèi)在和外在個(gè)體需求吸收水平受訓(xùn)者期望的學(xué)習(xí)速度、效率和接受新信息的節(jié)奏主題興趣個(gè)體對主題的興趣自信受訓(xùn)者的獨(dú)立性和自我關(guān)注程度，因此要求的反饋、強(qiáng)化和成功經(jīng)驗(yàn)的水平高低控制點(diǎn)多大程度上受訓(xùn)者認(rèn)為培訓(xùn)在工作上能成功實(shí)施（有/無組織支持）資料來源：自行設(shè)計(jì)20世紀(jì)50年代末期，美國心理學(xué)家赫茨伯格在一些工廠企業(yè)里進(jìn)行調(diào)查研究，他發(fā)現(xiàn)使員工感到不滿意的因素與職工感到滿意的因素是不同的，前者往往是由外界的工作環(huán)境引起的，稱為保健因素；后者通常是由工作本身產(chǎn)生的，又叫做激勵(lì)因素。許多管理者力圖將雙因素理論應(yīng)用于企業(yè)的管理實(shí)踐當(dāng)中，通過工作豐富化、工作擴(kuò)大化和彈性工作時(shí)間等手段來擴(kuò)大員工的工作范圍，使員工在工作計(jì)劃和工作管理中負(fù)有更大的責(zé)任，從而調(diào)動員工的生產(chǎn)積極性，提高工作績效。沒有培訓(xùn)會使企業(yè)員工產(chǎn)生不滿意的感覺，而有了培訓(xùn)也不會起到太大的激勵(lì)作用?，F(xiàn)代培訓(xùn)理論把培訓(xùn)看作對企業(yè)員工的一個(gè)激勵(lì)因素，通過培訓(xùn)可以很好地提高員工的技能、知識、態(tài)度，增強(qiáng)員工個(gè)人和企業(yè)總體的競爭能力。興源公司是一家追求卓越、專注品質(zhì)與細(xì)節(jié)的專業(yè)地產(chǎn)公司。近年來，興源房地產(chǎn)有限公司更投資開發(fā)大面積經(jīng)濟(jì)適用房項(xiàng)目，積極回報(bào)社會，以優(yōu)秀企業(yè)公民的角色自覺承擔(dān)社會責(zé)任。 興源房地產(chǎn)有限公司下設(shè)六個(gè)部室，分別為開發(fā)經(jīng)營部、營銷部、成本合約部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、物業(yè)管理部。下面是興源房地產(chǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)圖：總經(jīng)理總經(jīng)理助理副經(jīng)理物業(yè)管理部人力資源部成本合約部財(cái)務(wù)部營銷部開發(fā)經(jīng)營部圖3—1 興源房地產(chǎn)公司組織結(jié)構(gòu)圖興源房地產(chǎn)有限公司2000年組建之初，約有員工三十余人。2008年下半年起由于受到全球金融危機(jī)的影響，人員規(guī)模略有收縮。除司機(jī)、前臺外，興源房地產(chǎn)公司95%的工作人員學(xué)歷都在本科及以上。興源房地產(chǎn)公司銷售人員的年齡在25—30歲之間的人數(shù)占55%，30—35歲之間的人數(shù)占40%，35—40歲之間人數(shù)的占5%。興源房地產(chǎn)公司銷售人員的入職時(shí)間在5年以上的占5%，入職時(shí)間在3—5年的占67%，入職時(shí)間在1—3的占25%，入職時(shí)間在1年以下的占3%。興源房地產(chǎn)公司銷售人員的學(xué)歷85%都在本科以上，15%在專科以上，高學(xué)歷員工的學(xué)習(xí)力較強(qiáng)，對銷售工作是非常重要的，這樣的學(xué)歷分布能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。但總體上公司銷售人員的培訓(xùn)工作更多的處于零散狀態(tài)，并沒有形成真正意義上的培訓(xùn)體系。由于歷史原因和實(shí)際需要，興源房地產(chǎn)公司沒有設(shè)立培訓(xùn)部，員工培訓(xùn)工作由分管的人力資源部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)人員組織實(shí)施，多由內(nèi)部培訓(xùn)師講授，很少外部聘請師資。（2）培訓(xùn)對象?；A(chǔ)類課程一般全員參加。管理層培訓(xùn)相對比較少，尤其在企業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，梯隊(duì)人才欠缺，此時(shí)的培訓(xùn)尤為重要。培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)利益緊密關(guān)聯(lián)，以實(shí)用為最終目的。目的就是讓受訓(xùn)員工解和認(rèn)同企業(yè)，熟悉業(yè)務(wù)流程，具備基本的知識技能，為公司發(fā)展努力。（4）培訓(xùn)方式。對新員工的培訓(xùn)除課堂講授以外，還包括工作實(shí)踐中的老師帶徒弟式的實(shí)踐培訓(xùn)。公司對于培訓(xùn)的重心主要放在培訓(xùn)的計(jì)劃實(shí)施方面，對前期的診斷和后期的評價(jià)、追蹤、修正工作很少，一般在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)以學(xué)員心得體會和考試的形式對培訓(xùn)進(jìn)行評價(jià)。（6）通過本次調(diào)查結(jié)果分析，可以看出員工對接受過的培訓(xùn)總體較為滿意，同時(shí)也認(rèn)為培訓(xùn)是有效的，可見員工對培訓(xùn)組織與服務(wù)的滿意度較高。通過對培訓(xùn)現(xiàn)狀的了解，可明確興源房地產(chǎn)有限公司在培訓(xùn)方面存在以下問題：（1）缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析，原有培訓(xùn)需求的獲得主要依靠兩個(gè)途徑，一是管理人員對營銷人員現(xiàn)狀的主觀判斷，二是人力資源對營銷人員發(fā)放的培訓(xùn)需求調(diào)查中獲得，而沒有從公司戰(zhàn)略層面和崗位勝任力要求出發(fā)，分析現(xiàn)有銷售人員能力現(xiàn)狀，從而找出培訓(xùn)需求的缺口。（2）培訓(xùn)內(nèi)容單一，缺乏培訓(xùn)課程體系。以往的培訓(xùn)把灌輸知識、提高技能作為培訓(xùn)的全部或大部分，只重視專業(yè)技能及相關(guān)知識的培訓(xùn)，進(jìn)行最多的是員工技能培訓(xùn)，而對于現(xiàn)代管理理念，員工的價(jià)值觀以及人際交往等心理健康、心理適應(yīng)等方面卻涉及很少，缺乏這些培訓(xùn)，也就使得銷售隊(duì)伍顯得活力不足，歸屬感不強(qiáng)、凝聚力不夠，同時(shí)不善于應(yīng)付工作的壓力，缺乏競爭意識和創(chuàng)新精神。完整的培訓(xùn)評估體系往往由四個(gè)層面組成，分別對學(xué)員的反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)程度、學(xué)員的行為以及組織的培訓(xùn)績效進(jìn)行衡量。例如公司雖然對銷售人員開設(shè)了一系列的培訓(xùn)課程，也組織了相關(guān)專業(yè)老師對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，但缺乏對應(yīng)的課程考核，不能夠?qū)崟r(shí)有效地檢驗(yàn)出學(xué)員的學(xué)習(xí)成效，無法確定學(xué)習(xí)目標(biāo)是否達(dá)到，因此也就很難評估培訓(xùn)的有效性。（4）培訓(xùn)方式單一，缺乏靈活性。第四章 銷售人員培訓(xùn)體系再設(shè)計(jì)（1）長期性原則。有的員工培訓(xùn)項(xiàng)目有立竿見影的效果，但有的培訓(xùn)要在一段時(shí)間以后才能反映到員工工作績效或企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益上，尤其是營銷人員素質(zhì)和技能的培訓(xùn)。（2）按需施教，學(xué)以致用原則。另一方面在具體培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施過程中，在培訓(xùn)對象的選擇上注重培訓(xùn)內(nèi)容與被培訓(xùn)人自身特點(diǎn)的匹配，做到按需施教。（3）分級培訓(xùn)原則。（4）嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)原則。在現(xiàn)代企業(yè)中，通常把培訓(xùn)作為一種激勵(lì)的手段，員工在接受培訓(xùn)、提高工作技能的同時(shí)，感受到了組織對他的重視和關(guān)懷，提高了他們的自我價(jià)值感，也為員工的職業(yè)發(fā)展提供了更多的機(jī)會和條件。企業(yè)培訓(xùn)是企業(yè)的一種投資行為，也要從投入產(chǎn)出的角度來考慮問題。培訓(xùn)產(chǎn)出不能純粹以傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)核算方式來評價(jià)，它包括潛在的或發(fā)展的因素，另外還有社會因素。員工培訓(xùn)作為人力資源工作的一部分，單獨(dú)實(shí)施是難以發(fā)揮作用的，它必須與人力資源工作中的薪酬福利、績效考核等模塊緊密結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)合綜效。培訓(xùn)需求分析是確定培訓(xùn)目標(biāo)與制定培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)，間接決定了培訓(xùn)的質(zhì)量，因此，它成為培訓(xùn)工作的首要環(huán)節(jié)。針對興源房地產(chǎn)公司進(jìn)行的組織分析，是從整體角度出發(fā)，對銷售人員培訓(xùn)體系建立涉及到的各種因素進(jìn)行的綜合性分析過程。興源房地產(chǎn)公司的發(fā)展目標(biāo)是在品牌信譽(yù)度、市場占有率、銷售額等方面都躋身與行業(yè)前列，成為北京知名房地產(chǎn)公司之一。因此，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)有針對性地在對專業(yè)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程的掌握以及敬業(yè)精神等方面加強(qiáng)培訓(xùn)力度，使培訓(xùn)活動保持與公司發(fā)展目標(biāo)相一致。它的發(fā)展目標(biāo)是在品牌信譽(yù)度、市場占有率、銷售額等方面都躋身于北京房地產(chǎn)界五強(qiáng)。其次，通過對部分員工訪談了解到，只要培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)際需求，員工也有意愿付出一定的業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)，同時(shí)根據(jù)公司目前的人員儲備情況和工作量來看，只要安排合理，也完全可以保證充分的培訓(xùn)時(shí)間。（3）組織環(huán)境分析：組織內(nèi)部環(huán)境或外部環(huán)境的變化都會對組織戰(zhàn)略與目標(biāo)有影響，對培訓(xùn)也就會有不同的要求。任務(wù)分析即員工達(dá)到理想的工作績效所必須掌握的知識和技能，即各項(xiàng)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)，再通過對員工在實(shí)際工作中所在工作崗位的工作狀況與期望標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比分析，以確定員工是否具備勝任這一工作所需的知識、能力、態(tài)度和工作績效等要素，找出實(shí)際工作行為與期望行為標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，從而形成工作層面的培訓(xùn)需求。處理客戶的來電、來函。熟悉自己客戶分類情況及各客戶的需求特點(diǎn)和主要的競爭對手；保持良好的同事關(guān)系，主動為他人提供市場信息；按時(shí)完成銷售主管分派的工作。實(shí)際工作中，該崗位的績效評估平均值為負(fù)，存在未能及時(shí)的完成銷售目標(biāo)，不能很好規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)；客戶流失等問題。根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)培訓(xùn)：加強(qiáng)對銷售技巧和拜訪客戶技巧的培訓(xùn)；加強(qiáng)對相關(guān)法律法規(guī)以及市場行情的培訓(xùn)；提高銷售人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。總之，通過任務(wù)分析，明確實(shí)際工作狀況與期望標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，以及哪些差距是能通過培訓(xùn)來彌補(bǔ)的，使制定的培訓(xùn)計(jì)劃更具有針對性。對于興源房地產(chǎn)有限公司的銷售人員來說，工作態(tài)度，工作能力，對學(xué)習(xí)和績效的期望是進(jìn)行人員分析的主要方面。從上述員工分類可以看出，部分第一類員工己經(jīng)是公司的骨干力量，公司應(yīng)該為這類員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，安排有助于員工成長的培訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)讓公司對這類型員工的這種培訓(xùn)模式逐漸形成一種無形的品牌，吸引更多的人才加入公司。而對于第二類的員工來說，員工的工作態(tài)度是公司首先要解決的問題。員工只有有了良好的態(tài)度，對其進(jìn)行必要的知識技能培訓(xùn)才是可行的。因此，這類員工若不能在有限的時(shí)間達(dá)到公司崗位的要求，則只有對其進(jìn)行轉(zhuǎn)崗或辭退。對于公司來說，針對不同類別的員工，可以使培訓(xùn)更有的放矢，避免浪費(fèi)有限的培訓(xùn)資源。（1）確定調(diào)查問卷的對象：興源房地產(chǎn)有限公司銷售人員，然后確定調(diào)查目的，通過調(diào)查銷售人員基本任務(wù)調(diào)查問卷的分析，可以得出客戶經(jīng)理的基本任務(wù)。這是最重要的一步。（3）開始編制問卷，根據(jù)銷售人員平時(shí)所需要做的各項(xiàng)工作，確定問題結(jié)構(gòu)以及問題的措辭，并且按照適當(dāng)?shù)捻樞蛑匦屡帕辛藛栴}，然后設(shè)計(jì)了問卷的卷首語，說明了問卷的調(diào)查目的，并且讓銷售人員填寫了除姓名外的大致情況，如年齡、工作年限等問題，接著進(jìn)行了題目評分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，共分為五等，重要性為不重要、不大重要、一般、重要和非常重要，頻率為從來不、偶爾、有時(shí)、經(jīng)常和幾乎每天，分?jǐn)?shù)依次為1分、2分、3分、4分和5分。(見附錄3)。（5）分析問卷。（圖4—1）高 重要性 低制定個(gè)人銷售計(jì)劃參加相關(guān)培訓(xùn)協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)經(jīng)營預(yù)算開發(fā)潛在客戶重要客戶資料的收集、歸納、分析完成具體的銷售指標(biāo)根據(jù)市場和策略制定年度銷售計(jì)劃提出銷售目標(biāo)和預(yù)算方案外出銷售，電話銷售向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場信息處理銷售部日常事務(wù)低 頻率 高圖4—1 銷售人員基本任務(wù)的重要性與實(shí)施頻率矩陣圖（6）對該公司銷售人員進(jìn)行訪問。第二需要提高的是對如何了解市場行情的培訓(xùn)。如：溝通技能；抗壓能力；人際關(guān)系技能。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在公司整體發(fā)展計(jì)劃的指導(dǎo)下，充分考慮到員工個(gè)人的發(fā)展要求，在有關(guān)部門的共同努力下制定。（2）讓銷售人員充分了解公司環(huán)境、氛圍，文化，更好的勝任工作崗位。（4）使銷售人員掌握更新的銷售技巧，了解市場需求。這四項(xiàng)原則是培訓(xùn)管理者在制定計(jì)劃時(shí)要著重注意把握的關(guān)鍵原則。普通銷售人員培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置主要是基于崗位勝任力分析為導(dǎo)向的培訓(xùn)計(jì)劃，主要針對入職時(shí)間在12年的正式員工，培訓(xùn)的重點(diǎn)是銷售技巧和產(chǎn)品知識，特別是產(chǎn)品的單元技術(shù)和新研發(fā)的產(chǎn)品。公司為優(yōu)秀營銷人員設(shè)計(jì)了兩條發(fā)展通道，分別是行業(yè)經(jīng)理和辦事處經(jīng)理。行業(yè)經(jīng)理也稱為大客戶經(jīng)理，培訓(xùn)的重點(diǎn)為大客戶銷售技巧和高端產(chǎn)品知識，以及行業(yè)經(jīng)理根據(jù)自身情況提出的個(gè)性化培訓(xùn)需求。（1）知識培訓(xùn)：知識類培訓(xùn)課程包括三個(gè)方面的知識，即產(chǎn)品知識、行業(yè)知識和崗位專業(yè)知識。是銷售人員為了更好地推銷產(chǎn)品必須