【正文】 2步驟一 建立默契 3步驟二 明確指出需求6步驟三 推銷好處10步驟四 評估興趣17售前計劃20使用電話23銷售訪問25參觀酒店27售后服務(wù)27時間管理28處理壓力30預(yù)訂樣表31合格的酒店主管筆試試題34***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程銷售洽談引言和定義 銷售洽談是銷售人員與顧客就消除價值差異而作的討論。而洽談則關(guān)注客人的處境和利益（客人所需及其原因），以確保達成一個令雙方都滿意的“價值”。 根據(jù)不同的市場組成部分，銷售洽談內(nèi)容包括：價格、日期、保證入住的房數(shù)、設(shè)施服務(wù)、廣告和推廣。風(fēng)險：客戶的安全意識限制了其選擇范圍，例如，酒店客戶對酒店服務(wù)已有足夠的信心，一般不會冒風(fēng)險嘗試新酒店。l 擴大雙方的洽談范圍。但無論如何，加強描述共同利益能使客戶感到售方的合作誠意。當(dāng)談話一方表現(xiàn)出不專注時，另一方就會懷疑對方是否明白。因此，應(yīng)保持冷靜，避免受干擾。當(dāng)客戶提出反對意見時，必須更留心傾聽，作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。在沒有與客戶達成協(xié)議之前，應(yīng)盡量展開洽談項目，如產(chǎn)品特點、價格、服務(wù)和廣告等。l 權(quán)力資源和范圍：使銷售人員在洽談過程中能平衡雙方的力量對比。競爭情況：列舉現(xiàn)有競爭對手的名稱，評估競爭者的產(chǎn)品和服務(wù)情況。 洽談項目和價值樣表1（團客）客戶銷售方項目價值項目價值1 免費交通服務(wù)；2 會議室的免費租用。l 控制退讓速度。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程撤退戰(zhàn)術(shù)： “撤退”意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一個行動。這種戰(zhàn)術(shù)就是利用某些特惠條件使客戶在限期內(nèi)達成協(xié)議。6 舉例說明如何運用限期戰(zhàn)術(shù)促成協(xié)議。一旦你暗示將會作出什么讓步時，即使在假設(shè)條件下，客戶也把你的回答作準(zhǔn)。辦演觀眾的學(xué)員認(rèn)真觀察，并根據(jù)“洽談觀察/討論指南表”作好筆記；由辦演客戶的學(xué)員提出建議和指示。2 洽談結(jié)束后，總結(jié)“銷售人員”運用的談判技巧，學(xué)習(xí)在洽談過程中起重要作用的技巧。9 在平等互利的基礎(chǔ)上進行洽談。5 緊記這是情景練習(xí)，結(jié)果并不重要，關(guān)鍵在于學(xué)習(xí)過程。為了使練習(xí)取得更大成效，每次練習(xí)后由學(xué)員匯報練習(xí)情況?？蛻魬?zhàn)術(shù)預(yù)防/克服方法正反角色——反角不斷威脅、嚴(yán)責(zé)、施加重壓。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程l 練習(xí)：1 你正與一位客戶商討2個月后在酒店舉行一次大型會議的業(yè)務(wù)，在這之前，客戶希望免費租用會議室召開一次小型董事會。假想戰(zhàn)術(shù)：“假想”戰(zhàn)術(shù)是向客人表示酒店已為本次業(yè)務(wù)作好了充分的準(zhǔn)備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳，或已準(zhǔn)備好合同并已郵寄出去?！霸囂健奔记赡懿粩嗵綔y客戶心中所想，評估客戶對各項提議的興趣?！敖灰住本鸵馕吨鄯酵ㄟ^某些優(yōu)惠條件而使客戶作出讓步，最終達成銷售協(xié)議。2 客人較喜歡本店的出品和形象。2 找出雙方的共同利益范圍和需求，并根據(jù)共同目標(biāo)策劃洽談、參與洽談。同時，策劃還能增強銷售人員的信心。注意運用以下戰(zhàn)略和技巧：基本的結(jié)束方式：“我可以為您作好預(yù)訂嗎？”假設(shè)的結(jié)束方式： “我明天將會與前臺經(jīng)理為您安排特別的入住方式。如果已了解客戶的需要，并針對其需要相應(yīng)地說明酒店的特征和能給客人帶來的利益，就很可能贏得客戶。尊敬地向客人提問，表現(xiàn)了你對談話的專注和對話題的興趣?！边@時應(yīng)捉住“還算”兩個字提出問題：“還算愉快？”（強調(diào)語氣）停頓： 在適當(dāng)時候稍作停頓是一種較難掌握的技巧，但當(dāng)你學(xué)會之后，應(yīng)會覺得這種技巧是很有效的，因為當(dāng)你停下來時，對方就會很自然地用談話來填補空白。引導(dǎo)問題：開始提出的問題應(yīng)是能獲得正面回答的問題，目的是引導(dǎo)客人進入正面思維。經(jīng)驗：對客戶的認(rèn)識、合作經(jīng)驗或?qū)ν愓勁械恼J(rèn)識使銷售人員在談判中處于有利地位。令銷售人員認(rèn)識到在大多數(shù)的銷售洽談中，主客雙方都能保持平等的談判地位。正式的合同協(xié)商：很多公司都按照定時簽訂的合同而工作。讓步：讓步通常存在于單純的買賣之中，買賣雙方可能都接受有關(guān)條件，但并不真正滿意。當(dāng)然也包括因買方改動或變卦而在交易已完成之后展開洽談的情況。要求附加條件：在達成最后協(xié)議之前，客人通常要求免費商品、額外設(shè)施、后勤協(xié)助、或最后的折扣優(yōu)惠，這些都是附加條件。事實上，在現(xiàn)今的市場環(huán)境下，進行互利洽談時，銷售人員必須緊記“主客平等”的原則。位置：因為某個固定的談判時間而限制了談判地點。一般情況下，客戶都較接受這種漸入主題的方式。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程收集信息的技巧：每當(dāng)與客戶打交道時，銷售人員都有機會獲得促成銷售協(xié)議的信息，以下是提問的幾種方式：封閉式問題：只能獲得“是”或“否”的回答的問題。同時，人們通常對避開上眼神接觸的人產(chǎn)生不信任感。作記錄：隨時準(zhǔn)備作筆記，這能更清楚地記住客戶的談話內(nèi)容。理解反對意見：認(rèn)識客戶的問題和關(guān)注的事項，表現(xiàn)出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時，找出解決方法。提出洽談項目使業(yè)務(wù)獲得更順利的進展，盡快完成預(yù)定目標(biāo)，達成互利的洽談結(jié)果。最后一步是進行洽談。分析形勢：權(quán)力資源和范圍通過對權(quán)力的分析，使銷售人員平衡雙方的力量對比，增強信心，有助于洽談在平等的基礎(chǔ)上進行。1 方便2 安全，方便1 免費歐陸式早餐；2 提供個人預(yù)訂專線。然而，如果能適當(dāng)?shù)卣莆胀俗屗俣群头?，首先作出較大讓步也能表現(xiàn)了售方的談判誠意。當(dāng)然，并不是馬上就“撤退“，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關(guān)的重要信息。在制訂戰(zhàn)略時，應(yīng)以形勢分析結(jié)果為基礎(chǔ)。過分要求—客戶提出不切實際要求。7 每次練習(xí)時間分配如下（可靈活變動，但必須保證5分鐘討論時間）：l 銷售人員向客戶和觀眾簡述洽談項目 5分鐘l 銷售人員和客戶談判 15分鐘l 組員討論 10分鐘“客戶”角色指引：1 根據(jù)銷售洽談的背景資料和“銷售人員”的簡述創(chuàng)新地辦演“客戶”角色。l 如果時間允許，學(xué)員展開討論。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程銷售洽談觀察/討論指南觀察事項贊成運用的戰(zhàn)術(shù)建議運用的戰(zhàn)術(shù)1 積極回應(yīng)客戶的形勢/利益2 有效處理競爭3 成功運用銷售技巧