【正文】 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。”第二稿修改詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來預(yù)訂須做“存量查詢”第二稿修改確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。使用預(yù)訂確認(rèn)書注意事項(xiàng)賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問候語——維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺(tái)！”“新年好！維納斯前臺(tái)！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺(tái)！”初次推薦——不了解酒店的客人會(huì)提很多問題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把維納斯推薦給他問：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房價(jià)格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級(jí)酒店。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！眴枺耗銈兙频暧衅渌惋媻蕵吩O(shè)施嗎？“斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐。”給予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房便宜。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問“標(biāo)房有嗎？”客人想二個(gè)人住一間，向他推薦ST和DS記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？……怎么寫？……明白?！薄?*先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對嗎？”跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。接受中介預(yù)訂操作步驟了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接受預(yù)訂電話或傳真仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。回傳確認(rèn)預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留第二稿修改客源類別AGT存檔1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管接受CRS預(yù)訂了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預(yù)訂傳真仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對方交流，不可怠慢。仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；將CRS已定房從留房量中剔除。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型CRC；CRS會(huì)員，客源類型CRE；存檔已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店。，可示意客人稍等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。”適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。?應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。若客人是回頭客：a) 完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施；分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。③ 制作鑰匙卡。③ 預(yù)收押金=房價(jià)入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房價(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。向客人道別① 親切自然。③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。⑤ ?？腿俗〉暧淇臁Ｍ瓿煽腿诉M(jìn)店后的信息整理工作① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。過分地對價(jià)格進(jìn)行爭辯是不可取的?？偱_(tái)員工面對賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。⑤ 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。盡量滿足客人要求，安排住宿?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?！跋壬?女士，您好！是第一次來維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！薄拔覀兙频陝倓傞_張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的?！薄澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！薄澳蛔∫婚g標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！雹?總臺(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問二、招呼三，動(dòng)作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對不起，我接一下電話。“請您出示一下身份證。電梯左手向前。h) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店。，可示意客人稍等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等?！边m時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。③ 預(yù)收押金=房價(jià)入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房價(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。打印新版登記押金單① 請客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請客人簽名；③ 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽字。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。?yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。若客人是回頭客：完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施；制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。③ 制作鑰匙卡。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房l 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應(yīng)客帳夾中；③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開；團(tuán)隊(duì)入住操作步驟做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止2，禮貌待客一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對填寫登記單1， 請客人出示有效證件2， 將所有客人的證件復(fù)印3， 對照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫分配房間，制作房卡1， 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間2， 房卡套注明團(tuán)隊(duì)及有無早餐1， 團(tuán)隊(duì)一般都是16免12， 團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間確認(rèn)付費(fèi)方式及其他① 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式② 收取押金③ 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間① 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們在接待全程哪怕是跟負(fù)費(fèi)的人也不必去說，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的② 現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的，他們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單與客人道別① 告訴客人房間樓層及號(hào)碼② 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作① 補(bǔ)齊成員客人資料，修改PMS； ② 對團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐”③ 有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑；第二稿修改④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入住，默認(rèn)GRP（團(tuán)隊(duì)）；注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；信用卡預(yù)授權(quán)第二稿增加步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)客人付費(fèi)方式保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名核對信用卡“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”雙手接取信用卡；分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等核對要迅速、準(zhǔn)確不要在客人面前反復(fù)打量。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請客人換一張卡。歸還致謝將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。帳務(wù)處理—其他—信用第二稿預(yù)授權(quán)完成① 請客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡② 拿著卡在POS機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍③ 輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請客人再一次輸入密碼，我們在輸入預(yù)授權(quán)的號(hào)碼④ POS機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請客人簽字；① 客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額② 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對查帳取消預(yù)授權(quán)如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心l 酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客人答復(fù)；l 可請客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)；第二稿房費(fèi)代付的處理確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確定代付人是否是住店客人① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式；③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼；查詢客人的信用額度客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目；請代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單”詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)