【正文】 定人員編制、員工培訓(xùn)計劃，做好前廳部日常工作計劃，合理分配及調(diào)動人力。主持每周前廳部會議，每月部門業(yè)務(wù)會議，定期主持部門管理人員例會。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī)程。參與重要接待工作，檢查VIP接待工作的各方面情況，確保安排妥當(dāng)，并做好迎送工作。探訪生病住客和長住客。1做好工作日志、工作總結(jié)。1處理好本部門日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強與其他部門的合作與溝通。1建立良好的上下級關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊伍，使日常工作達到高效率、高水準(zhǔn)。1學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，了解市場情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。1向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、年度總結(jié)匯報。前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號：OP/FO 實施部門：前廳部1．散客及團隊預(yù)訂程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 接受預(yù)訂 信息 ?? 問候賓客 電話預(yù)訂：“您好！悅臣大酒店，請問有什么可以幫您？” 上門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐，請問有什么可以幫您” 其他預(yù)定方式：傳真預(yù)定、郵件預(yù)定、中介預(yù)定、CRS預(yù)定 詢問賓客的姓名，接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)? 語言親切 ? 面帶微笑,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理,必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住賓客姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2 查詢客房 流量 ?? 立即查詢前臺系統(tǒng)客房流量 ?? 決定是否接受預(yù)訂 ?? 適時使用《預(yù)訂等候單》? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認 ? 在暫時無法滿足預(yù)訂時使用 ? 完整記錄賓客預(yù)訂需求 3 接受確認 預(yù)訂 ?? 及時答復(fù)賓客,或者及時回復(fù)傳真、郵件等,及時確認網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息 ?? 確認房價 ?? 確認聯(lián)系方式 ?? 記錄保留時間一般為下午18:30 ? 如果沒有賓客所需房型，向賓客推薦其他房型 ? 詢問賓客是否協(xié)議公司及公司名稱。 ? 盡量讓賓客留下移動電話 ? 賓客需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 4 預(yù)訂復(fù)述 ?? 賓客全名 ?? 到店日期和入住天數(shù) ?? 房型、房數(shù)和房價 ?? 保留時間及聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ? 與賓客確認到店時間，便于核實賓客是否到店 ? 與賓客確認付款方式，確定公司付款賓客有書面確認 5 道別 致謝?? 禮貌道別： “M先生/小姐， 感謝您的預(yù)訂，再見。 ? 團隊可填寫《團隊預(yù)訂單》 7 到店 前確認 ?? 電話聯(lián)系 ?? 提供問訊和指引 ? 可在下午或保留時間前向賓客詢問 ? 記錄相關(guān)確認信息。9 預(yù)訂的 取消 與更改 ?? 查詢預(yù)訂記錄 ?? 更改預(yù)訂記錄 ?? 復(fù)述更改內(nèi)容 ?? 保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》 ?? 根據(jù)更改后的日期保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足賓客需要。前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號：OP/FO 實施部門：前廳部Checkin程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 問候招呼 ?? 面帶微笑，目光注視賓客 ?? 在賓客開口前問候： “先生/小姐，您好” ?? 在同時接待多位賓客時，可以用微笑和點頭示意。2 確認賓客 預(yù)訂 ?? 詢問賓客是否有預(yù)訂 “先生/小姐， 請問您有預(yù)訂嗎？” ?? 復(fù)述/核對預(yù)訂信息?? 詢問和推薦悅臣大酒店會員卡 “請問,您是悅臣大酒店會員嗎?” ? 對預(yù)訂過的賓客，及時查詢/核對預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理賓客姓名和實際入住賓客姓名。 ?? 應(yīng)及時將入住賓客信息輸入前臺操作系統(tǒng) ?? 確保下午2時后，賓客入住。 ? 安撫好需提前入住的賓客：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 前廳服務(wù)程序Checkin程序（續(xù)） № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 5 制作房卡 鑰匙 ?? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ?? 填寫《悅臣大酒店房卡（套）》 ?? 賓客姓氏和房號入住日期和離店日期。 ? 信用卡預(yù)授權(quán)記錄在前臺操作系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 2 電話問候 ?? 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語： ?? “您好！悅臣大酒店，有什么可以幫您！” ? 語言清晰，避免使用方言 ? 使用酒店專業(yè)用語。 3 聆聽記錄 ?? 耐心聆聽賓客提問和需求 ?? 及時記錄有關(guān)信息 ?? 及時回答賓客的詢問 適時詢問來電者賓客姓名，并用姓氏稱呼賓客。 ? 酒店不能將住店賓客的信息隨意告訴給任何人。 5 無人應(yīng)答 處理 ?? 告訴來電者電話暫時無人接聽 ?? “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？” ?? 詢問賓客是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時告訴住店賓客。 ?? 更改賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號‐ 必要時檢驗核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 4 提供行李 服務(wù) ?? 為賓客提供行李服務(wù) ?? 向賓客致歉和道別 5 通知客房 檢查 ?? 通知客房檢查房間? 客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備? 及時處理賓客遺留物品 6 整理客帳 資料 ?? 更改前臺系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ?? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房價變動表》粉聯(lián)放入新的客帳?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。指派服務(wù)員前往房間,叫醒賓客,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給賓客充分的時間接電話。 ? 對賓客未應(yīng)答時,可在5分鐘后再次打電話進賓客房間。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。? 核準(zhǔn)來訪者的身份。開門單一式兩聯(lián) 4 保存《住店 賓客 開門單》?? 客房將《住店賓客開門通知單》每班次隨房態(tài)表交至前臺 ?? 前臺保存《住店賓客開門通知單》5 其他?? 賓客在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請賓客到前臺登記。 ?? 客房與前臺核對無誤后方可為賓客開門， ?? 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。 ? 做好記錄，以備查找前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號： 實施部門：前廳部 延時退房或續(xù)住處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 查詢房態(tài) ?? 中午13:00查詢和核對信息: 《在店賓客余額表》 ?? 記錄余額不足的房號和賓客姓名 ? 查詢賓客延時退房的特權(quán) 散客延時退房至13:00 協(xié)議、會員卡延時退房至14:00 2 致電賓客 房間 ?? 在18:00前及時聯(lián)系到賓客 ?? 詢問賓客是否續(xù)住: “M先生/小姐, 您好!我是前臺。 5 禮貌道別 ?? 禮貌道別： “M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，…… 謝謝,再見!” 前廳部服務(wù)流程 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號： 實施部門：前廳部記賬/掛賬服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 確認賓客 身份 ?? 詢問賓客姓名和房間號碼 ?? 請賓客出示房卡核對 ? 未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點來電詢問賓客是否可以記帳，要核對房號與登記賓客是否相符 2 確認記帳 額度 ?? 在前臺系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶余額，確認可否記帳 ? 如賓客的帳面余額不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請賓客現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。?? 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件? 按時裝訂財務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 粉聯(lián)：財務(wù)聯(lián) 黃聯(lián)：客帳聯(lián) 前廳部服務(wù)流程授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號： 實施部門：前廳部問訊服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 問候招呼 ? 主動向前問候賓客 ? 電話問訊禮貌熱情 2 詢問賓客 要求 ? 仔細聆聽賓客的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問責(zé)任制式服務(wù) ? 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄? 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問時，必須直接解決或請求相關(guān)人員解決。 ? 對賓客提出的任何問題必須答復(fù). ? 對比較復(fù)雜的問題，可以給賓客一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。? 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速，平緩情緒。 3 尋求處理 方法 ? 誠懇地道歉 ? 提供解決方法，征求賓客意見 ? 要有明確的時間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 ? 報告上級主管 ? 可給賓客兩個方案選擇更為有效。? 一般由前臺經(jīng)理處理。前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15 編號：實施部門：前廳部1商務(wù)服務(wù)程序 № 程序