【正文】 出：企業(yè)的效益在于管理，酒店的成敗也在于管理。（一） 重視人才管理法。目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此人事部門要為酒店招聘一些熟悉酒店管理的優(yōu)秀人才，管理高層要在酒店各部門中挖掘可造之才。特別注意以下幾個(gè)問題： 酒店高層要教育下屬懂得：經(jīng)驗(yàn)和工齡不是做好工作的真正優(yōu)勢(shì)，只是做好工作的基礎(chǔ)，“努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作”才是真正的優(yōu)勢(shì)。特別注意在各種評(píng)選和提薪中不要打擊一大片員工積 極性。 在選擇培養(yǎng)管理干部中，可遵循一條原則“B級(jí)干部A級(jí)使用”給機(jī)會(huì)、給目標(biāo)、給壓力、給鼓勵(lì)，用高一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求和訓(xùn)練干部，但不能亂提或提了不管。小型企業(yè)靠能人經(jīng)營(yíng)；中型企業(yè)靠制度管理；大型企業(yè)靠經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。就是在抓員工思想教育的同時(shí)，制訂好各部門的制度，組織員工學(xué)習(xí)，讓他們懂得在本部門工作應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度？違反制度有什么效果？從而自覺地遵守各種制度，不論職位高低一樣要遵守，絕對(duì)不能“刑不上大夫”，越是高層越要自覺遵守制度。也就是現(xiàn)場(chǎng)管理法。要求管理者在關(guān)鍵的時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。即“讓員工滿意法”酒店管理要讓“顧客滿意”，必須先讓員工滿意，只有員工滿意你，才能接受你的管理，并心情舒暢地用自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)令顧客滿意。 上司要注意激發(fā)下屬的工作熱情，調(diào)動(dòng)下屬工作積極性，對(duì)下屬進(jìn)行“感情投資”建立新型的伙伴關(guān)系，即加強(qiáng)溝通、交流對(duì)話，坦誠相待，公平處理各種矛盾，正確引導(dǎo)和影響下屬的行為，使到酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺行動(dòng)。提高酒店在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力。而質(zhì)量、成本、利潤(rùn)三者是密切相關(guān)聯(lián)的。只有低成本，才有低價(jià)格，只有低價(jià)格，才有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店有競(jìng)爭(zhēng)力才有生命力。 酒店的經(jīng)營(yíng)在人、財(cái)、物管理各個(gè)環(huán)節(jié)，成本控制始終處于一個(gè)核心和關(guān)鍵的位置。因?yàn)榭刂剖枪芾淼幕A(chǔ)，所以各部門主管對(duì)本部門管理應(yīng)抓緊成本控制這個(gè)主要環(huán)節(jié)。四、服務(wù)特色要體現(xiàn)： 金凱悅大酒店服務(wù)特色主要體現(xiàn)在突出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括三個(gè)內(nèi)容： 第一是最好的服務(wù)態(tài)度。這就是我們強(qiáng)調(diào)的十個(gè)字“微笑—主動(dòng)—熱情—耐心—周到”。管理者須知道，員工的服務(wù)技能是經(jīng)過嚴(yán)格的堅(jiān)持不懈的崗位培訓(xùn)才能達(dá)到熟練而準(zhǔn)確，尤其是特別注意一些細(xì)微的服務(wù)動(dòng)作而獲取客人的好評(píng)。這就是我們對(duì)服務(wù)技能要求的十個(gè)字“規(guī)范——熟練——準(zhǔn)確—細(xì)微——自然”。沒有效率的服務(wù)是客人經(jīng)常投訴的原因，相反高效率的服務(wù)也是客人贊賞員工的依據(jù)。對(duì)客人特殊的服務(wù)要求不能說“沒有”“不能”“不可以”等字眼，需要靈活應(yīng)變，及時(shí)向上報(bào)告，快捷處理，滿足客人要求。這就是我們常說的十個(gè)字“跟蹤—快捷—靈活—高效—超前”。每年要評(píng)選一批微笑大使、優(yōu)秀員工、先進(jìn)部門給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。只有這樣才能體現(xiàn)金凱悅大酒店的服務(wù)特色?？偨?jīng)理和行政辦必須十分重視表格設(shè)計(jì)和使用這個(gè)環(huán)節(jié)。金凱悅大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格管理要注意下面五點(diǎn)： 表格種類和數(shù)量：既要反映酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)又要簡(jiǎn)單明了，容易填寫，不要搞得太多太復(fù)雜，浪費(fèi)紙張?jiān)黾映杀荆?表格的性質(zhì)：要分清是業(yè)務(wù)指令還是工作報(bào)表； 表格傳遞的程序：向哪些部門傳遞，怎樣傳遞，何時(shí)傳遞完成(交回表格)； 表格資料的處理：管理者必須通過閱讀各種工作報(bào)表來掌握和督促下屬的工作，通過閱讀分析營(yíng)業(yè)報(bào)表來了解并控制酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； 表格資料的保管：管理者必須按表格的性質(zhì)，做好保管處理，屬于機(jī)密的表格要防止泄露，管理者要為酒店保守商業(yè)秘密。其管理理論指導(dǎo)就是本書《金凱悅酒店管理》。管理公司的組成由管理公司董事會(huì)總經(jīng)理、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師，加上派往各酒店任職的總經(jīng)理。 培訓(xùn)各酒店的部門主管及管理人員，實(shí)施以人為本，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理，抓好朋友式的層級(jí)管理和堅(jiān)持深入現(xiàn)場(chǎng)管理。 發(fā)揮管理公司指導(dǎo)性和監(jiān)察性作用，實(shí)施總監(jiān)分線管理，對(duì)下屬酒店的開源和節(jié)流，做好輔導(dǎo)和監(jiān)控作用。 抓好行政管理，團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)好各總監(jiān)工作，做到分工而不分家，互相尊重，經(jīng)常溝通，團(tuán)結(jié)合作做好管理。 每月主持召開管理公司總監(jiān)會(huì)議，聽取各總監(jiān)及各酒店總經(jīng)理的工作報(bào)告，研究下月酒店管理工作。 抓好各酒店部門主管管理交流活動(dòng)，不斷地總結(jié)和推廣先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差。 深入調(diào)查研究，與總監(jiān)一起制定、推行各種開源節(jié)流措施，確保各酒店完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。二、 行政總監(jiān)的崗位職責(zé) 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的行政管理工作。 協(xié)調(diào)酒店總經(jīng)理研究娛樂部經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方式方法，掌握運(yùn)作分寸。 與人力資源總監(jiān)一起，協(xié)助酒店總經(jīng)理抓好人事招聘工作和員工培訓(xùn)工作，制定各種獎(jiǎng)勵(lì)制度，培養(yǎng)各種可造人才，為酒店各部門提供高素質(zhì)的員工。三、 財(cái)務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé) 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的財(cái)務(wù)管理工作。 掌握酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店財(cái)務(wù)部了解財(cái)務(wù)運(yùn)作情況，組織交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)推廣。 發(fā)揮其監(jiān)察作用，定期檢查下屬酒店財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律。 認(rèn)真研究國家稅法稅規(guī)，正確指導(dǎo)下屬酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)依法納稅，合法避稅。四、 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的崗位職責(zé) 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的營(yíng)業(yè)部工作。 熟悉酒店客房部、餐飲部、娛樂部的運(yùn)作，了解各酒店客源情況特點(diǎn)輔導(dǎo)各酒店?duì)I業(yè)總監(jiān)制定切實(shí)可行之銷售計(jì)劃。 針對(duì)營(yíng)銷人才奇缺，制定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇可造之才重點(diǎn)培養(yǎng)，訓(xùn)練出一支有素質(zhì)的營(yíng)業(yè)隊(duì)伍，提高金凱悅酒店整體銷售隊(duì)伍水平。五、人力資源總監(jiān) 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理及行政總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店的人事招聘及培訓(xùn)工作。 根據(jù)社會(huì)上人才競(jìng)爭(zhēng)互相挖角嚴(yán)重情況，指導(dǎo)下屬酒店制定人事及培訓(xùn)計(jì)劃，并督導(dǎo)堅(jiān)持實(shí)施員工在職培訓(xùn)，不斷提高酒店整體員工素質(zhì)水平。讓他們?cè)诰频旯芾碇胁粩喑砷L(zhǎng)，為新酒店培養(yǎng)源源不斷的管理人才。 認(rèn)真研究酒店人事及培訓(xùn)工作，不斷積累管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店管理》人事及培訓(xùn)部管理編章部分。 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己在酒店項(xiàng)目開發(fā)、改造、維修方面的水平。改造維修高質(zhì)量，低成本。指導(dǎo)各酒店工程部制定能源節(jié)約控制計(jì)劃及實(shí)施方案，裝修與設(shè)備維修，保養(yǎng)計(jì)劃及實(shí)施方案。 認(rèn)真研究酒店工程部運(yùn)作與管理，不斷積累酒店管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店管理》工程部管理篇章部分。 負(fù)責(zé)管理公司會(huì)議記錄并打印成會(huì)議決議或會(huì)議記要，呈總經(jīng)理或總監(jiān)簽署后按規(guī)定發(fā)放。 嚴(yán)格執(zhí)行董事會(huì)、總經(jīng)理、總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電話、投訴信、做好記錄上傳下達(dá)。二、管理公司辦公室管理制度和規(guī)定 收集各酒店或各部門文件、會(huì)議記錄、資料分別存放，年終整理立卷歸檔。 任何人借閱文件或查閱數(shù)據(jù)，須經(jīng)總經(jīng)理或總監(jiān)批準(zhǔn)方可，不能外借。 管理公司的檔案資料是歷史的真實(shí)記錄，要按年份排列保管，便于今后查閱。2. 建議管理公司以“制定政策，不插手經(jīng)營(yíng)”形式管理各酒店，也就是說思考戰(zhàn)略性東西，制定策略性措施、規(guī)定，對(duì)各酒店管理發(fā)揮指導(dǎo)性和監(jiān)控性作用，把直接經(jīng)營(yíng)管理權(quán)交酒店以總經(jīng)理為首的行政辦。4. 建議對(duì)各酒店表格加以研究、整理，把它統(tǒng)一起來、補(bǔ)充修改，完善營(yíng)運(yùn)表格，廢除無用表格以求實(shí)效。6. 建議成立“金凱悅酒店文藝隊(duì)”、“金凱悅酒店籃球隊(duì)”由三間酒店組隊(duì)，兩個(gè)隊(duì)可參加市、鎮(zhèn)兩級(jí)活動(dòng)，或與商務(wù)客戶、工廠交流以擴(kuò)大酒店影響。8. 建議公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)每年12月份前完成下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃書，將總的營(yíng)銷策略與公關(guān)策略，推廣費(fèi)用指導(dǎo)各酒店完成本酒店?duì)I業(yè)計(jì)劃。10. 建議公司行政總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師、人力資源總監(jiān)每年12月份前均做好明年工作計(jì)劃，并深入各酒店指導(dǎo)相關(guān)部門完成下一年度的工作計(jì)劃。他只能強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強(qiáng)項(xiàng)來充實(shí)?？偨?jīng)理與行政辦必須做到公平、公正、公開管理；合情、合理、合規(guī)處事。每次董事、管理公司、行政聯(lián)席會(huì)議前，總經(jīng)理應(yīng)先召開總監(jiān)會(huì)議。向董事會(huì)或管理公司匯報(bào)酒店之營(yíng)運(yùn)重大事項(xiàng)均要經(jīng)酒店行政辦集體研究，統(tǒng)一意見后，由總經(jīng)理或其它總監(jiān)執(zhí)行。各總監(jiān)要自覺維護(hù)總經(jīng)理的威信，全力協(xié)助總經(jīng)理管理好金凱悅大酒店。 營(yíng)業(yè)總監(jiān)主要是在酒店管理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在管理公司指導(dǎo)下主持營(yíng)業(yè)及推廣部。 財(cái)務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)和監(jiān)督下，協(xié)助總經(jīng)理理好酒店財(cái)務(wù)；制定各種財(cái)務(wù)制度；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督；編制酒店財(cái)務(wù)報(bào)表；抓好酒店物料采購；控制經(jīng)營(yíng)成本；提高經(jīng)營(yíng)毛利率。 房務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在管理公司指導(dǎo)下，對(duì)酒店的房務(wù)部全面負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、完成所有的房務(wù)工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；協(xié)助前臺(tái)管理客房、銷售客房、服務(wù)客人提高住房率。每年12月份前完成下一年的酒店經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃； 制定適合本酒店一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)范； 規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行； 制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行全面的推廣、銷售，特別抓好酒店內(nèi)推廣和銷售； 詳細(xì)閱讀和分析每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)計(jì)劃實(shí)施情況； 每天主持酒店早會(huì)，針對(duì)問題，重點(diǎn)評(píng)講，引導(dǎo)發(fā)言，統(tǒng)一意見，下達(dá) 指示； 尊重部屬，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神；健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真閱讀財(cái)務(wù)報(bào)表。檢查收支情況，督導(dǎo)財(cái)務(wù)節(jié)流；1堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理，巡視公共場(chǎng)所。特別是檢查在會(huì)議、宴會(huì)、節(jié) 日、雨天等特殊情況之保安工作；1以人為本，抓好人才管理，指導(dǎo)培訓(xùn)工作。培養(yǎng)酒店凝聚力，提 高酒店員工士氣；1努力完成酒店每月三個(gè)營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)(客房、餐飲、娛樂)。對(duì)照年度 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，肯定成績(jī)，找出問題，研究策略，確保上半年經(jīng)營(yíng)差額下半 年補(bǔ)回；確信“有困難就有辦法，辦法總比困難多。二、行政總監(jiān)崗位職責(zé)： 向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理酒店各部門之行政事務(wù)，做總經(jīng)理與部門主管溝通 的橋梁； 以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)。三、行政辦主任崗位職責(zé)： 按總經(jīng)理、行政總監(jiān)指令辦事，努力完成總經(jīng)理、總監(jiān)交辦的日常行政 事務(wù)工作； 及時(shí)完成酒店應(yīng)辦之各種證件及年審工作； 協(xié)助行政總監(jiān)管理酒店之娛樂部工作。爭(zhēng)取市、鎮(zhèn)有關(guān)部門對(duì)金凱悅 大酒店的支持； 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，做好留住客人，擴(kuò)大客源工作。檢查落實(shí)執(zhí)行情況，并及時(shí)反饋信息； 負(fù)責(zé)酒店公文、資料的收發(fā)登記及分類、合理保管工作； 嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理、行政總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電報(bào)、電話，做好記 錄，上傳下達(dá)； 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真做好保密工作?！刻旃ぷ鞒绦颍?每天早上將當(dāng)天有關(guān)工作通知總經(jīng)理、總監(jiān)； 將當(dāng)天需處理文件、資料分類送總經(jīng)理、總監(jiān)閱讀； 準(zhǔn)備好日常辦公用具，接聽電話； 整理各有關(guān)報(bào)表，歸檔； 起草總經(jīng)理、總監(jiān)有關(guān)文件、通知，并打印，發(fā)給有關(guān)部門； 處理有關(guān)投訴，與有關(guān)部門聯(lián)系，并向總經(jīng)理或總監(jiān)反映。年終整理立卷歸檔； 對(duì)已失去作用的檔案文件要銷毀，銷毀材料必須經(jīng)過認(rèn)真鑒定或送領(lǐng)導(dǎo) 審批后進(jìn)行； 設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)，任何部門不準(zhǔn)到行政辦翻閱保密文件； 各部門借閱檔案，須經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)。保證檔案資料完 整性； 酒店的檔案資料是真實(shí)歷史的記錄，是今后工作考查主要根據(jù)。第四節(jié) 管理參考意見 1. 定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。3. 打破工種界線，組織交叉培訓(xùn)，跨崗位跨部門調(diào)配人力。5. 雇用季節(jié)工和鐘點(diǎn)工降低成本?？偨?jīng)理要聽得進(jìn)反對(duì)意見，接納別人正確意見，用集體智慧，形成團(tuán)隊(duì)管理酒店。8. 建議總經(jīng)理深入生意下降、營(yíng)利不好的部門，調(diào)查研究，與部門經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計(jì)劃，并在實(shí)施中不斷總結(jié)，調(diào)整計(jì)劃，直到生意上升，營(yíng)利好轉(zhuǎn)。10. 建議認(rèn)真慣徹“酒店禮儀禮貌，以本部門主管為榜樣。11. 建議要求部門主管對(duì)下屬除作風(fēng)上嚴(yán)格要求，工作上積極支持，生活上還要經(jīng)常關(guān)心，最好能12個(gè)月內(nèi)搞一次集體活動(dòng)，或請(qǐng)下屬外出食飯，培養(yǎng)自己核心力量和凝聚力。12. 建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養(yǎng)各部門“典型人物”、“先進(jìn)分子”堅(jiān)持正面引導(dǎo)，以鼓勵(lì)為主的方法，以典型帶動(dòng)全體，收到整體提高目的。14. 建議對(duì)酒店各部門之假期作嚴(yán)格控制，使用“以假補(bǔ)假”盡量少用“以資補(bǔ)假”方法處理員工假期。內(nèi)部文件嚴(yán)禁外傳 第四章 財(cái)務(wù)部管理 第一節(jié) 財(cái)務(wù)部的組成及工作范圍 金凱悅大酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)（酒店行政級(jí)）在管理公司指導(dǎo)和監(jiān)控下直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部是金凱悅大酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理工作的參謀和當(dāng)家的職能機(jī)構(gòu)。主要工作為： 搜集、綜合酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況，資金動(dòng)態(tài)、營(yíng)業(yè)收入和成本核算、費(fèi)用開支資料及采購情況、庫存情況，定期向總經(jīng)理匯報(bào)。 組織各部門編制收支計(jì)劃，根據(jù)董事會(huì)、總經(jīng)理的指令，結(jié)合酒店實(shí)際情況，編制酒店月、季、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃。負(fù)責(zé)代表酒店與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，取得當(dāng)?shù)卣块T對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理的支持。嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)紀(jì)律，督導(dǎo)酒店財(cái)務(wù)人員遵紀(jì)守法，做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。正確核算營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、費(fèi)用和利潤(rùn)。債權(quán)、債務(wù)清楚，及時(shí)清算。嚴(yán)格檢查備用金的使用，嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，嚴(yán)格監(jiān)控酒店各部門現(xiàn)金收入。填好酒店現(xiàn)金及銀行存款收支日?qǐng)?bào)表，定期將資金變化情況向總經(jīng)理、管理公司報(bào)告。五、 財(cái)務(wù)資料管理： 按國家規(guī)定，收集、保存酒店財(cái)務(wù)資料，報(bào)表帳冊(cè)、憑證、報(bào)告、總結(jié)，隨時(shí)向總經(jīng)理、管理公司提供有關(guān)資料。按會(huì)計(jì)法辦事，檢查各部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊行為。定期進(jìn)行電腦系統(tǒng)維修保養(yǎng)，保證電腦系統(tǒng)正常運(yùn)作。堅(jiān)持考核制度，在職員工每半年進(jìn)行一次考核，作為員工業(yè)績(jī)資料和升職晉級(jí)的參考。1加強(qiáng)對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理研究、整理形成文字資料上交管理公司。 督導(dǎo)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)、應(yīng)付主任