【正文】 15設施設備完好率98%16部門轄區(qū)和員工被投訴情況十一、員工宿舍業(yè)績考核標準考核項目標準1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設施設備完好率98%14部門轄區(qū)和員工被投訴情況15十二、財務部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準一、總體要求二、會計1無違反財經(jīng)制度100%17日報表準確率100%2資金周轉天數(shù)不超過30天18月報表準確率100%3應收帳款指標平均不超過萬元19月報表每月2日前完成4財務分析1次/月20按時向總公司交納稅費等5經(jīng)營情況及費用指標的預測2次/年21原始憑證的存檔3年6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級財務檢查的合格率100%8前臺崗位外語合格率80%三、出納9前臺崗位員工被投訴率%24月收付款差錯率不能超過%10員工培訓2次/月25獎金、福利指標下達后三天內(nèi)下發(fā)11員工上崗前例會10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%12部門經(jīng)理每日巡視2小時/天27核發(fā)工資不超過每月 日 13財務安全達標率100%28工資核發(fā)的準確率100%14財務設施設備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴情況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%3016全面衛(wèi)生1次/周31十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準1計劃物資保證隨領隨有2無特殊情況領用物品等候時間不超過5分鐘3工作服質(zhì)量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購物品合格率100%6計劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況10員工出勤率十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1設備完好率98%32員工培訓2小時/周2能源費指標不超過營業(yè)額額～%33上崗前例會1次/天3安全運行率100%34執(zhí)行制度100%4計劃維修的完成率100%35安全達標率100%5未超過使用期限的設備報率不超過1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%7日常維修的到位率（維修任務單）100%38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標不超過瓦/月40重要活動現(xiàn)場組織與指揮10控制供水指標不超過噸/年41聯(lián)絡檢查1次/月11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24℃42房間監(jiān)測指標、水箱化驗合格率100%12供暖室內(nèi)溫度不低于22℃43計量檢測合格率100%13供暖廳溫度不低于22℃44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供應不間斷45廚房設備巡檢1次/月15跑冒滴漏無46制冷設備巡檢2次/月16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設備巡檢1次/月17斷電不超過3秒48電梯設備巡檢1次/月18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達到清晰度100%49洗滌設備巡檢1－2次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時間準確率100%51音響設備巡檢1次/季度21背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率100%52水暖設備巡檢1次/季度22臨時會場音響設備的合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯安全運行率100%54衛(wèi)星轉播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率100%55各類風機檢查保養(yǎng)1次/半年25賓客對設備的投訴不超過‰56鍋爐房設備檢查保養(yǎng)1次/半年26備品備件的帳物相符率100%57中央空調(diào)設備檢查保養(yǎng)1次/半年27備品備件的庫存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年30設備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴情況31合格人員上崗率100%62十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1接受上級安全檢查合格率100%26門衛(wèi)對入店人員的控制合格率100%2安全無責任事故率100%27后門對入店人員的控制合格率100%3安全設備完好率100%28出租車輛高度疏導的合格率100%4消防報警系統(tǒng)完好率100%29堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周5保證安全通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率100%6安全達標完好率100%31車輛管理合格率100%7安全門完好率100%32自行車存放合格率100%8客房門鎖安全完好率100%33員工自行車存放合格率100%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責任心落實情況4次/年35安全設備的測試1次/年11對各部門的安全考核6次/年36消防報警信號的處理在分鐘之內(nèi)12給各部門上安全培訓課6次/年37煙感報警后5分鐘趕到現(xiàn)場13全店會使用消防器材的員工占100%38自動防火門的有效無誤100%14消防演習1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%15組織義務消防隊活動1次/年40重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場16應急措施健全41崗位人員培訓率100%17安全制度健全42出勤率100%18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%19動火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡視4次/天（2小時）20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結1次/月21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項制度100%22重大活動安全保障記錄健全47文明執(zhí)法情況23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴情況2424小時巡邏的到位率100%4925重點部位的巡查4次/天50十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1公文寫作及時準確100%13值班到位情況100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印滿意程度100%15總經(jīng)理交辦事項不漏不誤4打印材料文件速度準時16執(zhí)行店規(guī)店紀合格率100%5檔案立卷、建立達標率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%6按時收發(fā)材料準確、快捷18檔案立卷建立達標率100%7按時辦理酒店有關證明準確、快捷19按時收發(fā)文件及時準確8每日收繳日志及時20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺9組織安排各類會議準確到位21檔案分項管理合格率100%10督導檢查會議落實情況認真無漏洞22文件管理合格率100%11接待公務來訪熱情周到細致23保密工作合格率100%12行政車輛管理24文印室管理保密制度1） 凡涉及國家黨政機關的政治、經(jīng)濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。3） 凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。7） 如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。2） 例會由總經(jīng)理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制定相應改進措施。6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。9） 財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關部門的需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。11） 上述會議紀要屬酒店秘密文件?？疾熘贫?） 各部門因業(yè)務和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。8） 外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。受理投訴的程序1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。接聽人有責任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”。5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。8） 責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。9） 酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。10） 投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應的行政和經(jīng)濟處罰。11） 特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。”9．大堂副理工作職責大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。 處理客人的投訴。 為客人提供必要的服務。 完成上級分配的其它工作任務。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。 將事件詳細記入LOG BOOK。 員工出差應填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務部門預借差旅費。 員工差旅費報銷標準：