【正文】 人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和 考勤匯總表交店長(zhǎng)。 ⑥對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。 7 前廳服務(wù)員工作內(nèi)容 ①為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 ③負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 ⑤做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。 ⑦負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。 ⑨隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 11 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 13為住店賓客提供物品租用服務(wù)。 15正確有 效地接待賓客問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸海空港、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、 購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 8 17為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 19耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見(jiàn)和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過(guò)程記錄。不得把住店賓客資料輕易泄露。 22做好賓客遺留物品的登記、保 管和核對(duì)歸還工作。 24積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。 26按規(guī)定開展催帳工作。 28按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 30負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 32熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促總臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。 ③ 7： 30 餐廳管理： 檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA 或安保做好清潔工 作，良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。 ⑥ 9： 20 傳達(dá)布置： 根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。 ⑨ 10： 00核對(duì)住客信息： 10 在 HMS 系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避 免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無(wú)誤。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重實(shí)效。 1 11： 00－ 12： 00 吃飯 主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。 1 13： 00 巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。 1 14： 30 餐廳 午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。 原則： 1）檢查主管檢查過(guò)的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的 5%， 11 或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。 1 16： 1517： 00總臺(tái)： 查看預(yù)定情況，到店情況，加強(qiáng)對(duì)上門客的銷售。 2 2 17： 30 廚房檢查： 檢查餐前的準(zhǔn)備工作 2 17： 45 餐廳管理： 餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。要求：提高當(dāng)日出租率。檢查并督導(dǎo)安保工作。督促安保夜間巡查每隔 12小時(shí) 1次，并作好夜巡記錄。 2 21： 00 檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。確保無(wú)過(guò)夜臟房。 24:00導(dǎo)出夜審前報(bào)表準(zhǔn)備過(guò)夜審： 3導(dǎo)出夜審后報(bào)表，并打印相關(guān)報(bào)表。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。整理賬表，開始新一天的營(yíng)業(yè)。 3 1： 00 做好交接記錄。 ②協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門的查訪。 ④每班收集記錄兩件案例，提交問(wèn)題所在及解決辦法。 注意事項(xiàng)： 請(qǐng)酒店店長(zhǎng)根據(jù)本店實(shí)際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時(shí)間。 2) 早班 8:00、晚班 20:00到崗。 4) 閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。 9) 檢查今日到店夾中的 RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊； 10) 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。 14 12) 清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于 10 顆。 16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人； a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD 房； b) 上門、協(xié)議、 CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印 RC單中； c) 提前打印的 RC單，按字母順序放入今日抵達(dá) 風(fēng)琴夾； 18) 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問(wèn)候，做到彬彬有禮，和藹熱情。 ①按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人； ②隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 ⑤及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入 15 PMS。 ⑦按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。 20) 12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。 26) 夜班 23:00 進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和 PMS 入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確； 27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確； 28) 夜班 24:00后到凌晨 6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨 6:00為一天的開始。 30) 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。 ① 中賓 RC、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂； ② 外賓 RC 單按房號(hào)排列、制作封面裝訂； 32) 夜班編制借用物品報(bào)表 ,次日交客房主管或領(lǐng)班 。 34) 夜班 5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。 38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。 40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字； 41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人：“您好，維納斯前臺(tái)。 問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式 (手機(jī)號(hào)碼 )。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 詢問(wèn)客人的付費(fèi)方式。 詢問(wèn)其他有關(guān) 客人的信息 詢問(wèn)客人的抵達(dá)情況 。 告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留 少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班； 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。 在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。 經(jīng)營(yíng)旺季 ,客房用房緊張時(shí) ,18 點(diǎn)以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。” 問(wèn)：你們酒店沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)嘛！是什么檔次的？ “我們是著名酒店管理公司投資的中國(guó)第一家中檔酒店連鎖?！? 問(wèn)：你們飯店幾星級(jí)?。? “我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒(méi)有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定?！? 19 問(wèn)：連星級(jí)都沒(méi)有，算什么中檔??！ “ **先生 /女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒(méi)有您 的實(shí)際感受重要?！? 問(wèn)：你們酒店倒底有什么特色?。? “我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所，好比五星級(jí)酒店的行政樓。 ” 理解客人需求 —— 獲取客人心中的“排房表” “好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間?！? “您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要 238 元 /間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？” 注意： 客人問(wèn)“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦 DB， SQ， DK， DW?！? “是您本人來(lái)住宿嗎？??您能否告訴我入住人的名字？??怎么寫？??女士還是先生？??明白。 “ **先生 /女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？? 21 “ **先生 /女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨?！? 其他 以上話術(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。 在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。 經(jīng)營(yíng)旺季 ,客 房用房緊張時(shí) ,18 點(diǎn)以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。 接受預(yù)訂傳真 中介打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對(duì)方交流，不可怠慢。 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 ① 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚； ② 將中介已定房從留房量中剔除。 ② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 每天早上 8： 00之前確認(rèn)完并填 寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。 接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)發(fā)傳真。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 23 ③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行 預(yù)留。 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單） 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； b