【正文】 ) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) ，主動歡迎客人的到來?！? 呼客人姓名。 。 確認客人的預(yù)訂要求 ① 首先問“先生 /女士 /小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售） ② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是否是維納斯會員。 填寫登記單 ① 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！” ② 將客人姓名錄入 PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名； ③ 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項， 2分鐘內(nèi)完成。 ④ 同時接待 3位以上顧客時，可將登記單和筆雙 手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫。 ⑤ 查驗證件與所登記項目核對。 ⑦ 將客人的身份證遞還客人“ **先生 /女士 /小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。 ② 引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶； ③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； ④ 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理； ⑤ 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚； ⑥ 客房打掃完畢，將 鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 ② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 ② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。必要時加蓋有文字說明的圖章。 確認付費方式 ① 費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金 ② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 ⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。 ② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 ④ 指示電梯位置，必要時親自送 客人進房間。 注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)； 不要將客人信用卡遺留在 POS 機旁； 通知客房 ? 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。 ② 將 RC 單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應(yīng)客帳夾中； ③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開； 注意事項 ① 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿， 作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。 ② 在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象。 ③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。 ④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以 確認。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。 話術(shù)實例 ① 熱情問候 —— 客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎 ？”（客人提行李箱的情況下） “先生 /女士，您好！要我?guī)兔?？? ③ 客人在大廳四處張望 —— 給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。 “先生 /女士，有預(yù)訂嗎？??讓我查一下有沒有房間??現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？” “先生 /女士，一個人住嗎？ 豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價在 400~500 元左右。” “您預(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付 100 元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的。” “對不起，先生 /女士，大床房滿了，高級大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有 238 元的房間可以為您 調(diào)整?！? “先生 /女士，對不起！讓您久等了！” “您好！先生 /女士，房間正在打掃，大概需要 10 分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您。??實在對不起，剛才讓您久等了！” ⑥ 接待過程中 —— 盡量用客人的“名字 +尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。好嗎？??謝 謝！??您的身份證請收好！” “ **先生 /女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！??謝謝 !” “ **先生 /女士，您住幾天？??好的！??押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用 29 卡？” “ **先生 /女士，您需預(yù)付押金 **百元，??謝謝！收您 **百元，正好！” “ **先生 /女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！” ⑦ 接待完畢 —— 這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別 “ **先生 /女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊? “行李物品請帶好，別落下了?！? “您 好好休息，有什么要求隨時打總臺電話！” “先生 /女士，允許我?guī)蠘呛脝?？? 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危? 步驟 標準 注意事項 做好服務(wù)準備，對客人的到來表示歡迎 e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； f) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； g) ，主動歡迎客人的到來?！? 呼客人姓名。 。 30 確認客人的預(yù)訂要求 ① 首先問“先生 /女士 /小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售） ② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是否是維納斯會 員。 分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內(nèi)完成。 確認付費方式 ① 費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金 ② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 ⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。 ④ 同時接待多顧客時， PMS 中只需要輸入客人姓名、證件號碼和押金即可打?。? ⑤ 查驗證件與所登記項目核對。 ⑦ 將客人的身份證遞還客人“ **先生 /女士 /小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。 引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶； 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理； 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚； 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 ② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。必要時加蓋有 32 文字說明的圖章。 向客人道別 ① 親切自然。 ③ 告訴客人房間所在樓層及房號。 ⑤ ?？腿俗〉暧淇臁? 完成客人進店后的信息整理工作 ① 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 確認預(yù)授金額 標準房價入住天數(shù) +300 跟客人說明預(yù)授金額并征得同意 卡機上完成預(yù)授并檢查 按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機； 點擊預(yù)授、對準信用卡磁條輕輕劃過； 核對卡號、輸入金額，有密碼的請客人輸入密碼； 點擊確認，完成操作； 拿到卡紙，再次檢查。 35 簽名確認 拿著卡紙更客人確認，請客人在簽名處簽名。 PMS 錄入和存檔 將信用卡名稱、卡號、授權(quán)額、授權(quán)號、有效期、水單號錄入 將卡紙更 RC 單一起裝訂放入該房間客帳保存。 PMS 操作 幾間客房同時入住，由一人支付費用的情況，可以使 用團隊入住的方式，設(shè)立主帳。 1入住開門 步驟 標準 注意事項 做好服務(wù)準備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ② 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按 ，主動歡迎客人的到來。 “先生 /小姐 /女士，請問您的房號?！? 37 驗證 ① 請客人出 示證件或房卡?！? ② 核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。 經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人 :“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門。 填寫“開門通知單” 給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗證”選項上勾“ NO”。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門?！? 若客人未帶證件或房卡，客人所報名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要進房驗證”選項上勾“ YES”?！? 通知開門 ① 立即通知安保員開門。 詢問房號 ,核對姓名 ?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。” “請問您尊姓大名。（避免因客人報錯房號造成誤操作） 核對預(yù)訂情況 ?核對這間客房的預(yù)訂情況?！? 重新制作鑰匙 1， 請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的鑰匙，??謝謝” 2， 電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。 4， 修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙?！? b) 為客人開具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時間（中午 12：00） 39 c) 預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人： “這是您的房間鑰匙和收據(jù)，