【正文】 正常處理 了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點，興趣愛好） 了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報名學(xué)習(xí)的強度度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群） 建議學(xué)生做水平測評（要把握學(xué)生心理?！痹诖诉^程中總是親切的叫出學(xué)生的名字，就像很久未見的老朋友一般。（可以聊**的理念、**的學(xué)習(xí)計劃安排、**的輝煌的成果、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等） 中途觀察孩子做試卷的情況，給家長遞杯水。 瞄準(zhǔn)時機，讓家長填寫藍單。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交機率將高很多） 帶學(xué)生熟悉環(huán)境 、認識老師、告知第一次正式上課時間，并家長期許轉(zhuǎn)告教師 關(guān)注學(xué)生第一次正式上課。②、了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報名學(xué)習(xí)的強度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群）。告知學(xué)生主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學(xué)習(xí)情況，并不能代表你在**的學(xué)習(xí)及影響力；在此過程中總是親切的叫出學(xué)生的名字。④、利用學(xué)生測試的30分鐘同家長培養(yǎng)感情。⑤、與家長交流溝通時要將將**教學(xué)理念、教學(xué)特色、課程體系特色等表達全面，要熱情解答家長關(guān)心的問題。⑦、制定一個完整的學(xué)習(xí)計劃、對學(xué)生進行合理的分班；根據(jù)學(xué)生的測試成績、學(xué)校制定的分班依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的年齡等進行分班，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性、個性化等。將投訴理解為不斷提升自身服務(wù)水平、塑造**良好形象的機會。②、細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。④、 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。⑥、做好回訪，并將投訴整理分析。關(guān)于投訴處理流程：投訴受理流程前臺投訴書面投訴電話投訴將客人帶離前臺，請客戶入座詳細了解投訴內(nèi)容電腦定期錄入將內(nèi)容分類，按投訴對象和內(nèi)容分別送達相關(guān)部門并簽字確認一周之內(nèi)跟蹤投訴處理結(jié)果處理結(jié)果書面反饋投訴人處理結(jié)果錄入電腦盡量從客戶角度出發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒職權(quán)處理范圍之內(nèi)立即解決向投訴人解釋投訴處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦是向上級請示或請上級出面協(xié)調(diào)向投訴人解釋處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦否每周、每月將所有投訴統(tǒng)計，并上報學(xué)校領(lǐng)導(dǎo) 試聽及電訪流程：電訪流程明確電訪目的與被訪班級老師溝通確定電訪時間羅列電訪問題記錄電訪情況研討對策反饋電訪情況選定電訪班級 客戶電訪流程明確調(diào)查的目的 選定要電訪的班級 （常規(guī)情況下，每個班級都要調(diào)查，但在特殊情況下，可以根據(jù)需要抽取班級調(diào)查） 先與被調(diào)查班級教師進行溝通。 電話的主體 寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶的感情 說明打電話的意圖 根據(jù)當(dāng)時打電話的環(huán)境適當(dāng)?shù)陌才烹娫挼拈L短（一般3至5分鐘），通過羅列出的問題獲取基本信息，對該家庭在**學(xué)習(xí)的滿意度作出基本的判斷。 將調(diào)查的結(jié)果反饋給校區(qū)主管及教務(wù)主管并匯總給上級部門。經(jīng)驗分享，過失改進。② 關(guān)于辦公類用品及消耗類用品按之前流程各前臺報校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理助理，銷售部經(jīng)理助理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)，總務(wù)安排物品送達校區(qū)。④ 各類重大活動、禮品、經(jīng)費的申請校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)分管中心總監(jiān)審核后報校長最終審批轉(zhuǎn)行政中心安排相關(guān)人員處理送達。② 所有物品領(lǐng)用均按銷售部提供的表格進行領(lǐng)用登記。④ 在申請物品時尤其是各學(xué)期教材申請需充分預(yù)估并扣除庫存數(shù)。代金券申請使用流程①、代金券的使用需根據(jù)各校區(qū)的現(xiàn)階段需要、目標(biāo)出發(fā)向分管中心提交申請方案及金額。③ 、審批通過后轉(zhuǎn)交財務(wù)，各校區(qū)主管從財務(wù)領(lǐng)取代金券。⑤ 、代金券由校區(qū)主管管理，使用時需校區(qū)主管審核發(fā)放。前臺相關(guān)表格使用規(guī)范：“來電來訪表格”運用要求① 前臺所有新生來電來訪一律登記。③ 各校區(qū)主管對來電來訪記錄進行相關(guān)管制，根據(jù)來電來訪的轉(zhuǎn)化率采取相應(yīng)應(yīng)對措施，招新高峰期時每三天需核對一次進度。 “學(xué)員意見建議表”運用要求① 準(zhǔn)確填寫“來電、來訪、建議、投訴、事由”等。③ 經(jīng)手人非職權(quán)范圍人的事情上報處理人，24小時內(nèi)追蹤處理結(jié)果。② 每次電話跟蹤后將客戶所屬類型進行區(qū)分并在電腦中標(biāo)記，公開課、課程說明會邀約時可根據(jù)時間緊急與否調(diào)取相應(yīng)資料。相關(guān)表格各校區(qū)以統(tǒng)一、規(guī)范使用，在前臺需要用資料夾進行整理擺放出來的表格有4樣：即“來電來訪表”、“學(xué)員意見建議表”、“交接登記表”、“辦公用品出入庫表”關(guān)于前臺報班情況的統(tǒng)一操作： ①、前臺課程顧問在引導(dǎo)學(xué)生報班時需充分關(guān)注每個班級的“班級飽和率”和“超編”現(xiàn)象： 所謂“班級飽和率”：即每個班額有一定學(xué)生數(shù)額指標(biāo)，班級人數(shù)基本達成班額指標(biāo)，是為班級飽和率高。于是有引導(dǎo)學(xué)生報班時需要注意幾個原則：②、在報班時也是一個班報滿推另一個班，不要班開了很多，每個班幾個人，糾結(jié)。同等條件下，新開設(shè)的班級教學(xué)中心優(yōu)先排給班級人數(shù)先行飽和的同仁。對外公布的課表由分管中心匯總后統(tǒng)一下發(fā)，教學(xué)中心及各校區(qū)增開新班需經(jīng)分管中心審批后方能開設(shè)，所開班以分管中心提供的為準(zhǔn)。續(xù)招工作開展時班級學(xué)位先優(yōu)先老生報班，控制時間截點過后才考慮新生。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是S，所以簡稱為5S，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為內(nèi)容的活動，稱為5S活動。 將工作場所事物永遠劃分為需要與不需要；不需要的事物要嚴(yán)格區(qū)分開來。②、每天下班前進行自我檢查， 將當(dāng)天工作事務(wù)不需要的物品、資料作出處理。例如：對于紙張的利用，將單面白的紙張可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。將需要的人、事、物加以定量、定位。② 前臺的花薈、報刊雜志及沙發(fā)均要在固定位置擺放，整理。3：清掃。② 各類海報、宣傳物品定期更換，一旦過時立即清理。① 前臺物品擺放要整齊，而且要清潔衛(wèi)生，人員離開時保持桌面整齊干凈。③ 前臺人員一律工裝，儀容儀表整潔，待人接物注意禮節(jié)禮貌、要尊重他人。5：修身 提升自我修養(yǎng)。② 定期自我學(xué)習(xí)或安排咨詢接待沙盤演練課程。④ 提高服務(wù)意識，并能有針對性的解決客戶個案要求。對優(yōu)秀學(xué)員進行表彰，在班級頒發(fā)榮譽證書，能促成你追我趕的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，形成積極向上的學(xué)習(xí)氛圍；在一些升學(xué)考試中可以作為學(xué)生的一項榮譽，間接的幫助客戶，也可以提升**品牌，可謂一箭三雕。優(yōu)秀學(xué)員的評選時間點： 因寒暑時間較短，春秋季學(xué)期期末時進行評選。優(yōu)秀學(xué)員的評選標(biāo)準(zhǔn)參考：①、成績優(yōu)異或進步顯著學(xué)員。③、在班級中有核心影響力的