【正文】 管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。記錄是一種特殊類型的文件，將依據(jù)記錄控制的要求進行控制?！裣嚓P(guān)文件： 《文件控制程序》 《文件編寫導(dǎo)則》 ●相關(guān)記錄：《受控文件清單》《外來文件清單》《文件發(fā)放范圍清單》《文件發(fā)放登記表》《文件更改申請表》《文件修訂狀況表》《文件借閱申請表》《文件修訂狀況表》 《失效、作廢文件(記錄)處理清單》 記錄控制 公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責歸口管理。公司各部門將做到保持記錄清晰、易于識別和檢索。 ●相關(guān)文件： 《質(zhì)量記錄控制程序》 《文件編寫導(dǎo)則》 ●相關(guān)記錄： 《質(zhì)量記錄表格匯總清單》 《質(zhì)量記錄檔案清單》 《質(zhì)量記錄檔案》公司名稱：生效日期：文件名稱：質(zhì)量手冊 /管理職責修訂狀況：B / 1文件編碼：頁 碼：第 24 頁 共 39 頁5 管理職責 管理承諾公司最高管理者將確保通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： 向公司全體員工傳達滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針； 確保質(zhì)量目標的制定； 進行管理評審； 確保資源的獲得。 質(zhì)量方針公司最高管理者將確保質(zhì)量方針； a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)； b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d)在公司內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。為達到此目標，公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展，不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以符合此要求?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標是可測量的，并與公司的質(zhì)量方針保持一致。公司總的質(zhì)量目標如下：辦公樓顧客滿意度大于等于80；住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70；計劃完成率大于等于95%；培訓(xùn)合格率大于等于98%。公司最高管理者將確保：a)對公司質(zhì)量管理體系進行策劃，；b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責和權(quán)限公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。b） 負責按ISO9001：2000質(zhì)量管理標準的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。d） 制定并批準公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標，批準并頒布質(zhì)量手冊及程序文件。f） 確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配置。h） 負責確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進行策劃。j） 負責確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。l） 負責在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。e） 負責組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹ISO9001：2000標準要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。g） 負責組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。i） 負責統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理，并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實施效果的控制；j） 負責公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，并負責對體系運行過程中的糾正和預(yù)防措施實施總體控制；k） 組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進行整改。：a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負責人力資源部的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核；b） 負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行；c） 負責物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制，組織確定各級人員的任職要求，審核各管理中心的年度培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)效果進行總體控制；：a） 在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責管理中心的物業(yè)管理工作，包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等；b） 負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行；c） 負責轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理；d） 負責轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購控制；e） 負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認；f） 負責轄區(qū)內(nèi)各類標識、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護的管理與控制；g） 負責轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制；h） 負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量；i） 負責轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 ISO9001：2000質(zhì)量管理職能分配表ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標準條款程序文件名稱職能分配最高管理者管理者代表業(yè)務(wù)部人力資源部各認證管理中心1范圍2引用標準3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系★★★質(zhì)量管理體系文件資料控制程序☆☆★☆☆質(zhì)量記錄控制程序☆☆★☆☆5管理職責★★★質(zhì)量目標控制程序★☆☆☆☆★☆、權(quán)限與溝通★☆★☆★管理評審控制程序★☆6資源管理★人力資源培訓(xùn)工作控制程序☆★☆☆★☆★7產(chǎn)品實現(xiàn)項目質(zhì)量策劃控制程序★☆顧客要求評審程序★☆（不適用）供應(yīng)方評價控制程序★☆采購運作控制程序☆★管理服務(wù)控制程序☆☆★☆★管理標識控制程序☆★顧客財產(chǎn)控制程序☆★管理用物品防護控制程序☆★檢測裝置控制程序☆★（續(xù)上頁）ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標準條款程序文件名稱職能分配最高管理者管理者代表業(yè)務(wù)部人力資源部各認證管理中心8測量、分析和改進☆★☆☆☆顧客滿意征詢程序★☆內(nèi)部質(zhì)量審核程序☆★☆☆☆服務(wù)質(zhì)量檢查程序★☆☆☆服務(wù)質(zhì)量檢查程序☆☆★☆☆不合格品控制程序☆☆★☆☆數(shù)據(jù)分析控制程序☆★☆☆持續(xù)改進控制程序☆☆★☆☆ 表注：職能分配表中“★”為主職部門、“☆”為配合部門。 中作了規(guī)定?！裣嚓P(guān)記錄：《會議記錄表》會議紀要(非格式化)《簽到表》 管理評審 總則公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進行一次，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責保存管理評審的記錄。 評審輸出管理評審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進；c)資源需求。 人力資源 總則公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》，由人力資源部負責進行總體控制。 能力、意識和培訓(xùn)公司將做到：a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c)評價所采取措施的有效性；d)確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻；e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。適當時，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b)服務(wù)過程設(shè)備（硬件和軟件）；c)支持性服務(wù)，如物業(yè)管理特約服務(wù)等。 工作環(huán)境公司將確定并管理為達到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境，由管理中心負責對本管理中心的工作環(huán)境進行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。業(yè)務(wù)部負責承接物業(yè)項目，并進行策劃，編制“物