【正文】 業(yè)管理投標(biāo)書(shū)”或“物業(yè)管理策劃書(shū)”；管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。●相關(guān)文件：《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》●相關(guān)記錄：“物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)”（非格式化）“物業(yè)管理方案” （非格式化）《顧客需求評(píng)審表》 與顧客有關(guān)的過(guò)程。公司將確定：a)業(yè)戶(hù)規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b)業(yè)戶(hù)雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途（服務(wù)要求）或已知的預(yù)期用途（服務(wù)要求）所必需的要求；c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；d)公司確定的任何附加要求。公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評(píng)審程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。評(píng)審將在公司向業(yè)戶(hù)作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行（如：提交投標(biāo)書(shū)、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改），并將確保：a)服務(wù)要求得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決；c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)保存。若服務(wù)要求發(fā)生變更，公司將確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求?！裣嚓P(guān)文件：《顧客要求評(píng)審程序》●相關(guān)記錄：《顧客要求登記表》《顧客需求評(píng)審表》《合同清單》《合同更改通知單》 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》和《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》，由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購(gòu)計(jì)劃和對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行檢查控制。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類(lèi)型和程度，將取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品（服務(wù)）的影響。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并負(fù)責(zé)保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。在與供方溝通前，公司將確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。當(dāng)公司或業(yè)戶(hù)擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，公司將在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計(jì)劃，對(duì)公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督；管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶(hù)提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。●相關(guān)文件：《管理服務(wù)控制程序》《管理中心工作手冊(cè)》●相關(guān)記錄：《年度工作計(jì)劃》《每月工作計(jì)劃表》《設(shè)備臺(tái)帳》《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃》 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，公司將對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。公司將進(jìn)行確認(rèn)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對(duì)緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí)，確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。適當(dāng)時(shí)，公司將在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別物品和服務(wù)。在有可追溯性要求的場(chǎng)合，公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識(shí)。公司將愛(ài)護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶(hù)財(cái)產(chǎn)。若業(yè)戶(hù)財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主、業(yè)戶(hù)，并保持記錄。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，公司將針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)將包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)?！裣嚓P(guān)文件：《管理中心工作手冊(cè)》●相關(guān)記錄：《入庫(kù)單》《管理中心倉(cāng)庫(kù)月報(bào)表》 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行管理控制。公司將建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。管理服務(wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)。這將包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，公司將對(duì)業(yè)戶(hù)有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。公司將按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，一般每年至少一次，以確定質(zhì)量管理體系是否：a)符合策劃的安排，本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排，本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b)得到有效實(shí)施與保持。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。公司將確保審核員不審核自己的工作。負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因?！裣嚓P(guān)文件：《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》●相關(guān)記錄：《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》《內(nèi)審檢查表》《不合格報(bào)告》《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》《內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表》《會(huì)議記錄表》 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量公司將采用適宜的方法，如每季度用會(huì)議形式定期評(píng)價(jià)等方法，對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，公司相關(guān)的責(zé)任部門(mén)將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性?！裣嚓P(guān)記錄：質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評(píng)價(jià)報(bào)告(非格式化) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。這種監(jiān)視和測(cè)量得到依據(jù)所策劃的安排，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用對(duì)得到業(yè)戶(hù)的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識(shí)別和控制，防止其非預(yù)期的使用或交付。公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)將通過(guò)下列一種或幾種途徑，處置不合格品；a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用對(duì)經(jīng)業(yè)戶(hù)同意，讓步使用，放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求?！裣嚓P(guān)文件：《不合格品控制程序》《持續(xù)改進(jìn)控制程序》●相關(guān)記錄：《不合格品處理報(bào)告》《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》《業(yè)戶(hù)投訴處理報(bào)告》 數(shù)據(jù)分析公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。這將包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)?！裣嚓P(guān)文件：《數(shù)據(jù)分析控制程序》●相關(guān)記錄：本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱(chēng)和格式的質(zhì)量記錄。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。公司將采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求：a)評(píng)審不合格（包括業(yè)主、業(yè)戶(hù)抱怨）；b)確定不合格的原因；c)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的要求；d)確定和實(shí)際所需的措施；e)記錄所采取的糾正措施；f)評(píng)審所采取的糾正措施。公司將確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生?！冻掷m(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求；a)確定潛在不合格及其原因；b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c)確定和實(shí)施所需的措施；d)記錄所采取措施的結(jié)果；e)評(píng)價(jià)所采取的預(yù)防措施。程序文件和支持性文件的具體名稱(chēng)及編碼匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)程序文件支持性文件1《文件控制程序》(JLL/)2《文件編寫(xiě)導(dǎo)則》(JLL/) 3《質(zhì)量記錄控制程序》(JLL/)4《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(JLL/)5《管理評(píng)審控制程序》(JLL/)6《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(JLL/)《管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職要求》7《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》(JLL/)8《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》(JLL/)9《顧客要求評(píng)審程序》(JLL/)10《供應(yīng)方選擇與評(píng)價(jià)程序》(JLL/)11《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》(JLL/)12《管理服務(wù)控制程序》（JLL/）《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》13《管理標(biāo)識(shí)控制程序》（JLL/）14《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》（JLL/）15《管理用物品防護(hù)控制程序》（JLL/）16《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》（JLL/）17《顧客滿意征詢(xún)程序》（JLL/）18《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（JLL/）序號(hào)程序文件支持性文件19《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（JLL/）20《不合格品控制程序》（JLL/）21《數(shù)據(jù)分析控制程序》（JLL/）22《持續(xù)改進(jìn)控制程序》（JLL/）