【正文】 后發(fā)現(xiàn)服務或產品不合格時，公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。數(shù)據分析將提供以下有關方面的信息：a)業(yè)戶滿意；b)與服務要求的符合性；c)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；d)供方。 糾正措施公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》，由業(yè)務部負責歸口管理?！裣嚓P文件：《持續(xù)改進控制程序》●相關記錄：《不合格報告》《糾正、預防措施報告》《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》 預防措施公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》，由業(yè)務部負責總體控制?！裣嚓P文件：《持續(xù)改進控制程序》●相關記錄： 《糾正、預防措施報告》《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》 公司名稱：生效日期：文件名稱：質量手冊 / 程序文件及相關文件清單修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 41 頁 共39頁9 程序文件及相關文件清單公司根據ISO9001:2000質量管理體系標準的要求，在本手冊的基礎上，建立并保持20個程序文件和相關支持性文件，以構成本公司文件化的質量管理體系。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。 改進 持續(xù)改進公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。公司將確定，收集和分析適當?shù)臄?shù)據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性。責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄?！裣嚓P文件：《服務質量檢查程序》●相關記錄：《服務質量檢查結果報告》《服務質量檢查記錄表》《糾正、預防措施報告》 不合格品控制公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》，由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的不合格服務和不合格物品進行總體控制。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監(jiān)視和測量進行總體控制。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性?！裣嚓P文件：《顧客滿意征詢程序》●相關記錄：“客戶意見征詢計劃”（非格式化）《客戶意見征詢表》《客戶意見征詢報告》 內部審核公司建立并執(zhí)行《內部質量審核程序》，由管理者代表負責總體控制。●相關文件：《監(jiān)視和測量裝置控制程序》●相關記錄：《測量和監(jiān)控裝置臺帳》《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》 《檢測儀器領用表》《不合格物品處理報告》公司名稱：生效日期：文件名稱：質量手冊/測量、分析和改進修訂狀況：B /0文件編碼：頁 碼：第 39 頁 共39頁8 測量、分析和改進 總則公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：a)證實服務的符合性；b)確保公司質量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。為確保結果有效，必要時，測量設備應：a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定，當不存在上述標準時，管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據；b)調整或必要時再調整；c)得到識別，以確定其校準狀態(tài)；d)防止可能使測量結果失效的調整；e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；此外，當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，并對該設備和任何受影響的服務采取適當?shù)拇胧?。防護也將適用于產品和服務的組成部分。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業(yè)戶財產。公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務的狀態(tài)。公司將對這些過程作出安排，適用時包括：a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；b)設備的認可和人員資格的鑒定；c)使用特定的方法和程序；d)記錄的要求；e)再確認。公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務，適用時，受控條件將包括：a)獲得表述服務特性的信息；b)必要時，獲得作業(yè)指導書；c)使用適宜的設備；d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；e)實施監(jiān)視和測量；f)放行、交付和交付后活動的實施。 采購產品的驗證公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品或服務滿足規(guī)定的采購要求。公司將根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業(yè)務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審，定期對供方的供貨或服務業(yè)績進行評價，建立供方檔案。若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件，公司提供服務部門在接受業(yè)戶要求前應對業(yè)戶要求進行確認。 與產品有關的要求的評審。在對服務實現(xiàn)進行策劃時，公司將確定以下方面的適當內容：a)服務項目的質量目標和要求；b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求；c)服務項目所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動，以及服務項目接受準則；d)為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄；業(yè)務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式?！裣嚓P記錄：《基礎設施清單》《服務質量檢查記錄表》公司名稱：生效日期：文件名稱：質量手冊 /產品實現(xiàn)修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 33 頁 共39頁7 產品實現(xiàn) 產品實現(xiàn)的策劃公司建立并將執(zhí)行《項目質量策劃控制程序》，由業(yè)務部負責總體控制?！裣嚓P文件：《人力資源培訓工作控制程序》《物業(yè)管理部崗位職責及任職要求》《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》●相關記錄：《培訓申請單》《______年度培訓計劃》《員工培訓履歷表》《培訓記錄表》《特殊崗位人員名單》《員工績效評估表》 基礎設施公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。●相關文件：《管理評審控制程序》《持續(xù)改進控制程序》《文件控制程序》●相關記錄：《管理評審實施計劃》《管理評審通知單》《管理評審報告》《會議記錄表》公司名稱：生效日期：文件名稱：質量手冊 /資源管理修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 26 頁 共 39 頁6 資源管理 資源提供公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源：a)實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b)通過滿足業(yè)戶要求，增強業(yè)戶滿意。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 管理者代表公司最高管理者已指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)確保在整個公司內提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識；d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。l） 負責對公司物業(yè)管理質量管理運行過程中出現(xiàn)的不合格進行總體控制。f） 負責組織公司的內部審核工作。k） 負責任命管理者代表。g） 負責以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。c） 向公司各級傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。 職責、權限與溝通。公司已建立《質量目標控制程序》，公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施，管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業(yè)管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標，在經最高管理者批準后發(fā)布實施。公司的質量方針是：我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質、最高增值的物業(yè)服務。 公司的《質量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。 公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制： 文件發(fā)布前的批準，以確保文件是充分適宜的； 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準； 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； 確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本； 確保文件保持清晰，易于識別； 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。公司在依據