【正文】 ●相關(guān)文件：《持續(xù)改進(jìn)控制程序》●相關(guān)記錄： 《糾正、預(yù)防措施報告》《不合格項、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》 公司名稱：生效日期：文件名稱：質(zhì)量手冊 / 程序文件及相關(guān)文件清單修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 41 頁 共39頁9 程序文件及相關(guān)文件清單公司根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在本手冊的基礎(chǔ)上，建立并保持20個程序文件和相關(guān)支持性文件，以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。責(zé)任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)?！裣嚓P(guān)文件：《持續(xù)改進(jìn)控制程序》●相關(guān)記錄：《不合格報告》《糾正、預(yù)防措施報告》《不合格項、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》 預(yù)防措施公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。責(zé)任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息：a)業(yè)戶滿意；b)與服務(wù)要求的符合性；c)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；d)供方。公司將確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時，公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。責(zé)任部門及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。不合格品（服務(wù)）控制以及不合格品（服務(wù)）處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定?！裣嚓P(guān)文件：《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》●相關(guān)記錄：《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報告》《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》《糾正、預(yù)防措施報告》 不合格品控制公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。公司將對服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)要求已得到滿足。管理者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進(jìn)行總體控制。這些辦法將證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，內(nèi)審小組將對審核方案進(jìn)行策劃?！裣嚓P(guān)文件：《顧客滿意征詢程序》●相關(guān)記錄：“客戶意見征詢計劃”（非格式化）《客戶意見征詢表》《客戶意見征詢報告》 內(nèi)部審核公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。 監(jiān)視和測量 顧客滿意公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理?！裣嚓P(guān)文件：《監(jiān)視和測量裝置控制程序》●相關(guān)記錄：《測量和監(jiān)控裝置臺帳》《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》 《檢測儀器領(lǐng)用表》《不合格物品處理報告》公司名稱：生效日期：文件名稱：質(zhì)量手冊/測量、分析和改進(jìn)修訂狀況：B /0文件編碼：頁 碼：第 39 頁 共39頁8 測量、分析和改進(jìn) 總則公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：a)證實服務(wù)的符合性；b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；b)調(diào)整或必要時再調(diào)整；c)得到識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，管理中心負(fù)責(zé)組織人員對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。防護也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分?！裣嚓P(guān)文件：《顧客財產(chǎn)控制程序》《管理中心工作手冊》●相關(guān)記錄：物業(yè)驗收計劃書（非格式化）物業(yè)驗收結(jié)果報告（非格式化）《報修單》《車位情況表》 產(chǎn)品防護公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護控制程序》，由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的管理用物品的防護工作進(jìn)行控制。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財產(chǎn)?！裣嚓P(guān)文件：《管理標(biāo)識控制程序》●相關(guān)記錄：《標(biāo)識匯總清單》《標(biāo)識檢查記錄》《標(biāo)識停用或更換申請表》《標(biāo)識臺帳》 顧客財產(chǎn)公司建立并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》，由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的顧客財產(chǎn)進(jìn)行控制。公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務(wù)的狀態(tài)?！裣嚓P(guān)文件：《緊急預(yù)案》 標(biāo)識和可追溯性公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識控制程序》，由人力資源部負(fù)責(zé)對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制，管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的服務(wù)場所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機電設(shè)備等標(biāo)識的控制工作。公司將對這些過程作出安排，適用時包括：a)為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；c)使用特定的方法和程序；d)記錄的要求；e)再確認(rèn)。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)，適用時，受控條件將包括：a)獲得表述服務(wù)特性的信息；b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用適宜的設(shè)備；d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；e)實施監(jiān)視和測量；f)放行、交付和交付后活動的實施?！裣嚓P(guān)文件：《采購運作控制程序》《供應(yīng)方評價控制程序》《管理中心工作手冊》●相關(guān)記錄：《合格供應(yīng)方名單》《供應(yīng)方調(diào)查登記表》《合格供應(yīng)方評價表》《不合格品處理報告》《月度物料申購單》 《專項工作物料申購單》《臨時物料申購單》《倉庫購物申請表》《入庫單》《外委項目申請表》《月度采購計劃表》 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》，業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。 采購產(chǎn)品的驗證公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。 采購信息公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)，適當(dāng)時包括：a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量管理體系的要求。公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評價和選擇供方。公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購或分包要求。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項目供方進(jìn)行評審，定期對供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評價，建立供方檔案。 顧客溝通公司將對以下有關(guān)方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排：a)服務(wù)信息；b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c)業(yè)主、業(yè)戶反饋，包括顧客抱怨；由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件，公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對業(yè)戶要求進(jìn)行確認(rèn)。公司將評審與服務(wù)有關(guān)的要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。在對服務(wù)實現(xiàn)進(jìn)行策劃時，公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a)服務(wù)項目的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對服務(wù)項目確定過程、文件和資源的要求；c)服務(wù)項目所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動，以及服務(wù)項目接受準(zhǔn)則；d)為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄；業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程?！裣嚓P(guān)記錄：《基礎(chǔ)設(shè)施清單》《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》公司名稱：生效日期：文件名稱：質(zhì)量手冊 /產(chǎn)品實現(xiàn)修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 33 頁 共39頁7 產(chǎn)品實現(xiàn)