【正文】 《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求；a)確定潛在不合格及其原因；b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c)確定和實施所需的措施；d)記錄所采取措施的結果；e)評價所采取的預防措施。公司的《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求：a)評審不合格（包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨）；b)確定不合格的原因；c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求；d)確定和實際所需的措施；e)記錄所采取的糾正措施；f)評審所采取的糾正措施。業(yè)務部負責對公司的持續(xù)改進工作進行總體控制。這將包括來自監(jiān)視和測量結果以及其他有關來源的數(shù)據(jù)。檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證，以證實符合要求。公司將確保不符合服務要求的產(chǎn)品或服務得到識別和控制，防止其非預期的使用或交付。公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規(guī)定要求的證據(jù)。●相關記錄：質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量公司建立并執(zhí)行《服務質量檢查程序》，由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務質量進行歸口管理控制?！裣嚓P文件：《內部質量審核程序》●相關記錄：《年度內部質量審核計劃》《內部質量審核實施計劃》《內審檢查表》《不合格報告》《內部質量審核報告》《內審不合格項分布表》《會議記錄表》 過程的監(jiān)視和測量公司將采用適宜的方法，如每季度用會議形式定期評價等方法，對公司質量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。公司將確保審核員不審核自己的工作。公司將按策劃的時間間隔進行內部審核，一般每年至少一次，以確定質量管理體系是否：a)符合策劃的安排，本標準的要求以及的安排，本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求；b)得到有效實施與保持。這將包括對統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄?！裣嚓P文件：《管理中心工作手冊》●相關記錄：《入庫單》《管理中心倉庫月報表》 監(jiān)視和測量裝置的控制公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，由管理中心負責對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進行管理控制。若業(yè)戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，責任部門應及時報告業(yè)主、業(yè)戶，并保持記錄。在有可追溯性要求的場合，公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。業(yè)務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習，確保公司具備處理突發(fā)事件的能力?！裣嚓P文件：《管理服務控制程序》《管理中心工作手冊》●相關記錄：《年度工作計劃》《每月工作計劃表》《設備臺帳》《房屋、設施設備維保計劃》 生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，公司將對任何這樣的過程實施確認。當公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。業(yè)務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則，并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。管理中心經(jīng)理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。若服務要求發(fā)生變更，公司將確保相關文件得到修改，并確保相關人員指導已變更的要求。公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》，由業(yè)務部負責歸口管理。●相關文件：《項目質量策劃控制程序》●相關記錄：“物業(yè)管理投標書”（非格式化）“物業(yè)管理方案” （非格式化）《顧客需求評審表》 與顧客有關的過程。業(yè)務部負責承接物業(yè)項目，并進行策劃，編制“物業(yè)管理投標書”或“物業(yè)管理策劃書”；管理中心經(jīng)理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。適當時，基礎設施包括：a)建筑物、工作場所和相關的設施；b)服務過程設備（硬件和軟件）；c)支持性服務，如物業(yè)管理特約服務等。 人力資源 總則公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓工作控制程序》，由人力資源部負責進行總體控制。公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》，由業(yè)務部負責保存管理評審的記錄。 中作了規(guī)定。：a） 在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核；b） 負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行；c） 負責物業(yè)管理范圍內人力資源的管理與控制，組織確定各級人員的任職要求，審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制；：a） 在最高管理者的領導下，全面負責管理中心的物業(yè)管理工作，包括物業(yè)的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務等；b） 負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行；c） 負責轄區(qū)內的基礎設施和工作環(huán)境管理；d） 負責轄區(qū)內各類物業(yè)管理服務所需的采購控制；e） 負責轄區(qū)內物業(yè)管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認；f） 負責轄區(qū)內各類標識、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護的管理與控制；g） 負責轄區(qū)內有關監(jiān)視和測量裝置的控制；h） 負責轄區(qū)內物業(yè)管理與服務的監(jiān)視和測量；i） 負責轄區(qū)內各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應的糾正和預防措施。g） 負責組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。l） 負責在公司內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對公司物業(yè)管理質量管理體系的有效性進行溝通。h） 負責確保對公司物業(yè)管理質量管理體系進行策劃。d） 制定并批準公司質量方針和總體質量目標，批準并頒布質量手冊及程序文件。 職責和權限公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規(guī)定和溝通。公司總的質量目標如下：辦公樓顧客滿意度大于等于80；住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70；計劃完成率大于等于95%；培訓合格率大于等于98%。為達到此目標，公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展，不斷提高服務素質，以符合此要求。 ●相關文件： 《質量記錄控制程序》 《文件編寫導則》 ●相關記錄： 《質量記錄表格匯總清單》 《質量記錄檔案清單》 《質量記錄檔案》公司名稱：生效日期：文件名稱：質量手冊 /管理職責修訂狀況：B / 1文件編碼：頁 碼：第 24 頁 共 39 頁5 管理職責 管理承諾公司最高管理者將確保通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： 向公司全體員工傳達滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性； 制定質量方針； 確保質量目標的制定； 進行管理評審； 確保資源的獲得?！裣嚓P文件： 《文件控制程序》 《文件編寫導則》 ●相關記錄：《受控文件清單》《外來文件清單》《文件發(fā)放范圍清單》《文件發(fā)放登記表》《文件更改申請表》《文件修訂狀況表》《文件借閱申請表》《文件修訂狀況表》 《失效、作廢文件(記錄)處理清單》 記錄控制 公司建立并將執(zhí)行《質量記錄控制程序》，由業(yè)務部負責歸口管理。 為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用； 質量管理體系過程之間的相互作用的表述。對此類外委項目的控制，公司將確保在質量管理體系中加以識別。 客戶—物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。公司名稱：生效日期：文件名稱：質量手冊 / 引用標準修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 10 頁 共 39 頁2 引用標準GB/T190002000 《質量管理體系 基礎和術語》。公司名稱：生效日期：文件名稱：質量手冊 /范 圍修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 9 頁 共 39頁1 范圍 本手冊是依據(jù) GB/T190012000 idt ISO9001：2000 《質量管理體系 要求》制定的。質量手冊由業(yè)務部負責更改。 質量手冊換版時, 仍執(zhí)行上述程序。管理者代表的職責和權限規(guī)定如下： 確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司貫標范圍內提高滿足顧客要求的意識； 負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。為達到此目標，公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展，不斷提高服務素質，以符合此要求。本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是指導公司在物業(yè)管理范圍內建立并實施質量管理體系的行動準則。公司