【正文】 B /0文件編碼：頁(yè) 碼：第 39 頁(yè) 共39頁(yè)8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則公司將策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：a)證實(shí)服務(wù)的符合性；b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，公司將對(duì)業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。●相關(guān)文件：《顧客滿意征詢程序》●相關(guān)記錄：“客戶意見征詢計(jì)劃”（非格式化）《客戶意見征詢表》《客戶意見征詢報(bào)告》 內(nèi)部審核公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。公司將按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，一般每年至少一次，以確定質(zhì)量管理體系是否：a)符合策劃的安排，本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排，本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b)得到有效實(shí)施與保持。考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，內(nèi)審小組將對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施將確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動(dòng)將包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告?！裣嚓P(guān)文件：《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》●相關(guān)記錄：《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》《內(nèi)審檢查表》《不合格報(bào)告》《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》《內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表》《會(huì)議記錄表》 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量公司將采用適宜的方法，如每季度用會(huì)議形式定期評(píng)價(jià)等方法，對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些辦法將證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，公司相關(guān)的責(zé)任部門將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行總體控制?！裣嚓P(guān)記錄：質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評(píng)價(jià)報(bào)告(非格式化) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。公司將對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量得到依據(jù)所策劃的安排，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用對(duì)得到業(yè)戶的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)?！裣嚓P(guān)文件：《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》●相關(guān)記錄：《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告》《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》 不合格品控制公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識(shí)別和控制，防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品（服務(wù)）控制以及不合格品（服務(wù)）處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。公司相關(guān)責(zé)任部門將通過(guò)下列一種或幾種途徑，處置不合格品；a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用對(duì)經(jīng)業(yè)戶同意，讓步使用，放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。責(zé)任部門及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時(shí)，公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。●相關(guān)文件：《不合格品控制程序》《持續(xù)改進(jìn)控制程序》●相關(guān)記錄：《不合格品處理報(bào)告》《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》《業(yè)戶投訴處理報(bào)告》 數(shù)據(jù)分析公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。公司將確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息：a)業(yè)戶滿意；b)與服務(wù)要求的符合性；c)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d)供方。●相關(guān)文件：《數(shù)據(jù)分析控制程序》●相關(guān)記錄：本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。 糾正措施公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。公司將采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。責(zé)任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求：a)評(píng)審不合格（包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨）；b)確定不合格的原因；c)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的要求；d)確定和實(shí)際所需的措施；e)記錄所采取的糾正措施；f)評(píng)審所采取的糾正措施?！裣嚓P(guān)文件：《持續(xù)改進(jìn)控制程序》●相關(guān)記錄：《不合格報(bào)告》《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》 預(yù)防措施公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。公司將確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。責(zé)任部門將做到預(yù)防措施與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)?！冻掷m(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求；a)確定潛在不合格及其原因；b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c)確定和實(shí)施所需的措施；d)記錄所采取措施的結(jié)果；e)評(píng)價(jià)所采取的預(yù)防措施?！裣嚓P(guān)文件：《持續(xù)改進(jìn)控制程序》●相關(guān)記錄： 《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》 公司名稱：生效日期：文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) / 程序文件及相關(guān)文件清單修訂狀況：B / 0文件編碼：頁(yè) 碼：第 41 頁(yè) 共39頁(yè)9 程序文件及相關(guān)文件清單公司根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在本手冊(cè)的基礎(chǔ)上，建立并保持20個(gè)程序文件和相關(guān)支持性文件，以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)程序文件支持性文件1《文件控制程序》(JLL/)2《文件編寫導(dǎo)則》(JLL/) 3《質(zhì)量記錄控制程序》(JLL/)4《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(JLL/)5《管理評(píng)審控制程序》(JLL/)6《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(JLL/)《管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職要求》7《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》(JLL/)8《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》(JLL/)9《顧客要求評(píng)審程序》(JLL/)10《供應(yīng)方選擇與評(píng)價(jià)程序》(JLL/)11《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》(JLL/)12《管理服務(wù)控制程序》（JLL/）《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》《____管理中心工作手冊(cè)》13《管理標(biāo)識(shí)控制程序》（JLL/）14《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》（JLL/）15《管理用物品防護(hù)控制程序》（JLL/）16《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》（JLL/）17《顧客滿意征詢程序》（JLL/）18《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（JLL/）序號(hào)程序文件支持性文件19《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（JLL/）20《不合格品控制程序》（JLL/）21《數(shù)據(jù)分析控制程序》（JLL/）22《持續(xù)改進(jìn)控制程序》（JLL/）