【正文】 B /0文件編碼：頁 碼：第 39 頁 共39頁8 測量、分析和改進 總則公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：a)證實服務的符合性；b)確保公司質量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。這將包括對統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。 監(jiān)視和測量 顧客滿意公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》，由業(yè)務部負責歸口管理。作為對公司質量管理體系業(yè)績的一種測量，公司將對業(yè)戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法?！裣嚓P文件：《顧客滿意征詢程序》●相關記錄：“客戶意見征詢計劃”（非格式化）《客戶意見征詢表》《客戶意見征詢報告》 內部審核公司建立并執(zhí)行《內部質量審核程序》，由管理者代表負責總體控制。公司將按策劃的時間間隔進行內部審核，一般每年至少一次，以確定質量管理體系是否：a)符合策劃的安排，本標準的要求以及的安排，本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求；b)得到有效實施與保持?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果，內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。公司《內部質量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。負責受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告?！裣嚓P文件：《內部質量審核程序》●相關記錄：《年度內部質量審核計劃》《內部質量審核實施計劃》《內審檢查表》《不合格報告》《內部質量審核報告》《內審不合格項分布表》《會議記錄表》 過程的監(jiān)視和測量公司將采用適宜的方法，如每季度用會議形式定期評價等方法，對公司質量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，公司相關的責任部門將采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監(jiān)視和測量進行總體控制?！裣嚓P記錄：質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化) 產品的監(jiān)視和測量公司建立并執(zhí)行《服務質量檢查程序》，由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務質量進行歸口管理控制。公司將對服務的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排，在服務實現(xiàn)過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。除非得到有關授權人員的批準，適用對得到業(yè)戶的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應放行產品和交付服務?！裣嚓P文件：《服務質量檢查程序》●相關記錄：《服務質量檢查結果報告》《服務質量檢查記錄表》《糾正、預防措施報告》 不合格品控制公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》，由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的不合格服務和不合格物品進行總體控制。公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制，防止其非預期的使用或交付。不合格品（服務）控制以及不合格品（服務）處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品；a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b)經有關授權人員批準，適用對經業(yè)戶同意，讓步使用，放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其原預期的使用或應用。責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證，以證實符合要求。當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務或產品不合格時，公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。●相關文件：《不合格品控制程序》《持續(xù)改進控制程序》●相關記錄：《不合格品處理報告》《糾正、預防措施報告》《業(yè)戶投訴處理報告》 數(shù)據(jù)分析公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程的信息和相關數(shù)據(jù)分析工作進行總體控制。公司將確定，收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結果以及其他有關來源的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析將提供以下有關方面的信息：a)業(yè)戶滿意；b)與服務要求的符合性；c)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；d)供方?！裣嚓P文件：《數(shù)據(jù)分析控制程序》●相關記錄：本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質量記錄。 改進 持續(xù)改進公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。業(yè)務部負責對公司的持續(xù)改進工作進行總體控制。 糾正措施公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》，由業(yè)務部負責歸口管理。公司將采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。公司的《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求：a)評審不合格（包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨）；b)確定不合格的原因；c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求；d)確定和實際所需的措施；e)記錄所采取的糾正措施；f)評審所采取的糾正措施?！裣嚓P文件：《持續(xù)改進控制程序》●相關記錄：《不合格報告》《糾正、預防措施報告》《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》 預防措施公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》，由業(yè)務部負責總體控制。公司將確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應?！冻掷m(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求；a)確定潛在不合格及其原因；b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c)確定和實施所需的措施；d)記錄所采取措施的結果；e)評價所采取的預防措施。●相關文件：《持續(xù)改進控制程序》●相關記錄： 《糾正、預防措施報告》《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》 公司名稱：生效日期：文件名稱：質量手冊 / 程序文件及相關文件清單修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 41 頁 共39頁9 程序文件及相關文件清單公司根據(jù)ISO9001:2000質量管理體系標準的要求，在本手冊的基礎上，建立并保持20個程序文件和相關支持性文件，以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下：序號程序文件支持性文件1《文件控制程序》(JLL/)2《文件編寫導則》(JLL/) 3《質量記錄控制程序》(JLL/)4《質量目標控制程序》(JLL/)5《管理評審控制程序》(JLL/)6《人力資源培訓工作控制程序》(JLL/)《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》7《物業(yè)管理部崗位職責和任職要求》(JLL/)8《項目質量策劃控制程序》(JLL/)9《顧客要求評審程序》(JLL/)10《供應方選擇與評價程序》(JLL/)11《采購運作控制程序》(JLL/)12《管理服務控制程序》（JLL/）《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》13《管理標識控制程序》（JLL/）14《顧客財產控制程序》（JLL/）15《管理用物品防護控制程序》（JLL/）16《監(jiān)視和測量裝置控制程序》（JLL/）17《顧客滿意征詢程序》（JLL/）18《內部質量審核程序》（JLL/）序號程序文件支持性文件19《服務質量檢查程序》（JLL/）20《不合格品控制程序》（JLL/）21《數(shù)據(jù)分析控制程序》（JLL/）22《持續(xù)改進控制程序》（JLL/）