【正文】 ，導(dǎo)購都應(yīng)非常小心的去對待，要輕拿輕放，千萬不可馬馬虎虎，亂扔亂放；d ）讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品，（顧客在購買商品時都喜歡用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品）。 e ）讓顧客從商品的低價格看到高價格； 2 ．介紹商品行情：a ）首先向顧客介紹商品為什么要打折？打折的原因是什么？（暢銷品、滯銷品、處理品、新產(chǎn)品試銷還是過季品打折）贈送的禮品價值是多少？商品的實際使用價值怎樣？b ）銷售情況：可向顧客提供同類商品在市場上還有哪些商家在銷售，他們的銷售情況如何？有那些活動？相比之下，自己所在的商店有什么優(yōu)勢；c ）價格行情：價格行情是最有力的說服證據(jù)，多了解同類商品不同商家的價格情況，有助于提高商品提示的效果；三、了解顧客的需求1 ．觀察購買信號法；a ）觀察動作；b ）觀察表情；采用觀察法，切忌以貌取人，不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望；2 ．推薦商品法導(dǎo)購一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動，在加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快的把握顧客的需要了；3 ．詢問法（詢問時要遵循三個原則）。 l ）詢問與商品提示要交替進(jìn)行；2 ）傾聽法；*要有耐心傾聽顧客的講話、對自己的商品要了如指掌；*不可分神，要注意集中注意力；*從傾聽中，了解顧客的意見與需求；*注意平時鍛煉，掌握傾聽技巧；四、商品展示a ）針對顧客的需求來介紹；b ）善于應(yīng)付多種需求并存的的顧客；c ）交替運用“商品說明”“了解需求”和“商品提示”d ）要注意調(diào)動顧客的情緒；e )語言要流利，避免口頭禪；f ）要有應(yīng)變能力；2 ．顧問式積極推介a ）顧問式服務(wù)：就是導(dǎo)購要真誠的幫助顧客，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助，使他們能放心地、愉快地購物；b ）積極推介的四個原則。 *幫顧客比較商品：利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里；*要實事求是：介紹商品時，不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，一旦顧客發(fā)覺后，便會憤然離去，甚至永不上門；*設(shè)身處地的為顧客著想，導(dǎo)購必須處處站在顧客的角度，為其利益著想，只有這樣，才能比較容易說服；C ）推薦時要注意銷售要點的運用； 最影響顧客購買決定的那一點，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來，稱為銷售要點；* A . Who （何人使用）B . Where （在何處使用） C . When （在何時使用）D . what （需要什么） E . How （如何使用）*推介簡短扼要：語言越簡煉越好，簡煉能突出要點，千萬不能羅嗦；說明商品有缺點的順序：在說名商品的優(yōu)缺點時，應(yīng)注意“先說明缺點，再說明優(yōu)點”。 d ）商品的最佳方法——使用FAB 句式八．特性、優(yōu)點和利益FAB原則即“因為…所以…對您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。*特性：它是什么？*優(yōu)點：它能做什么？利益：它能為顧客帶來什么利益？*導(dǎo)購應(yīng)時時記住，自己所銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利 益；，導(dǎo)購的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要堅持這種想法，相信顧客也會很坦然，很高興地聆聽導(dǎo)購的解說；3 ．處理反對意見：一反對意見的種類：一是主觀的、二是客觀的；＊主觀的有：a ）借口：顧客未完全信服導(dǎo)購的介紹和解釋或者發(fā)現(xiàn)自己購買這種商品的欲望不是那么強烈，就會以推遲做出購買決定的時間為借口；b ）偏見和成見：顧客從自己的主觀感受出發(fā)，往往帶有偏見了；口自我表現(xiàn)：顧客天生好表現(xiàn)自己見多識廣，喜歡“炫耀伙d ）價格上的反對（壓價、價格偏高）。 e ) ．惡意反對：是一種無理取鬧的表現(xiàn)；＊客觀的有：: ）對商品不太了解b ）客觀批評；c ）兩難境地；*怕吃虧，顧客有一個更高的期望值；*時間上的拖延；*對商品的某一方面不是特別滿意；*導(dǎo)購的某一句或某一個動作，可能會傷害到顧客的感情利益，讓顧客感覺不愉快，使其產(chǎn)生“在不在此購買的想法” 。 d ）最后的反對：顧客在購買之前，常常會提出“最后的反對”這不是新的反對意見而是重復(fù)“我買了以后要是出了問題，怎么辦”? “買兩件能優(yōu)惠嗎？“真的有那么好看嗎”等，在早些時候就已經(jīng)提出的某些疑議和意見，這實際上不是反對意見，而是顧客下購買決心的信號；二．處理反對意見的時機；A ．立即答復(fù)；B ．提前回答；C ．延后回答；三．處理反對意見；A ．先發(fā)制人的處理方法；B ．采用攤牌的方法，表示誠意；C ．歸納合并反對意見；D ．對偏見要爭取認(rèn)同；E ．有保留的同意顧客的意見；四．處理反對意見的注意事項：A ．才包歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑；B ．不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭辯；C ．聽清楚并找出顧客的誤解和反對意見的真正原因；。 D ．再解釋時，如遇顧客提及竟?fàn)幤放?，?dǎo)購代表要從正面闡述自身的優(yōu)勢，講述其品牌不具備的優(yōu)勢，但不要講競爭對手的壞話；要不斷觀察顧客的反應(yīng)；F ．不懂時應(yīng)及時與本公司的專業(yè)人員聯(lián)系；C ．當(dāng)顧客說今天不買時，千萬不可冷落顧客；五、完成銷售1 ．掌握成交的時機；( 1 ) 語言上的購買信號；A ．話題集中在某個商品上時，顧客舍棄了很多同類商品只對其中的一個詳加詢問，反復(fù)挑選；B ．反復(fù)關(guān)心商品的某一個優(yōu)點或缺點時；C ．詢問有無附件或其他贈送品時；D ．再三詢問同伴對商品的意見時；E ．自言自語，擔(dān)心太太（或先生）是否有意見時；F ．討價還價，要求打折時；( 2 ) ．行為上的購買信號；42 A ．顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r；B ．顧客突然沉默，不再發(fā)問，若有所思時；C ．同時索取幾個相同商品時；D ．常常注意導(dǎo)購的動作與談話；E ．不斷點頭時，當(dāng)顧客一邊看商品一邊微笑地點頭時，表示他對此商品很有好感；F ．離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時；c ．東摸西看關(guān)心商品有無瑕疵時；日．當(dāng)顧界觀察和盤算不斷交替出現(xiàn)時；2 ．建議購買；( 1 ) ．建議購買的原則。 八．首先確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對所想了解的事情完全清楚，導(dǎo)購代表可以使用詢問的方式確認(rèn)顧客沒有其它要求；B ．當(dāng)感到顧客基本滿意時，才能積極建議購買；C ．要以主動、親切的方式，千萬不要催促顧客，使用強硬推銷的手段，更不能糾纏顧客；( 2 ) ．建議購買的方法；A ．二選一法，這是促進(jìn)成交最好和最常使用的一種方法；B ．請求購買法，以直接提問的方式來完成銷售，這種方法只能在顧客有明確購買意向時，才可以使用；C ．利用惜時心理法，人類對愈是得不到、買不到的東西，愈想得到它、買到它，導(dǎo)購可以利用這種“怕買不到”的心理，來促使銷售成交；3 ．成交在積極推介和建議購買中，如果導(dǎo)購代表能講出滿足顧客需求和欲望的要點，那么顧客就會對導(dǎo)購和他即將選購的商品產(chǎn)生一種信任的心理，從而快速達(dá)成交易；（1）促使顧客及早成交時的技巧；A ．不要再向顧客介紹新的商品，一旦發(fā)現(xiàn)了顧客購買信號，導(dǎo)購就不要再給顧客介紹新的商品了；B ．幫助顧客縮小選擇商品的范圍；C ．要盡快幫助顧客確定他喜歡的商品；D ．集中商品的展示買點；( 2 ) 成交時的禁忌；在“成交”階段，導(dǎo)購應(yīng)該注意使用禮貌用語，以平緩的語調(diào)建議顧客購買，避免催促和強迫顧客購買，更不能使用粗暴、生硬的語言；( 3 ) ．當(dāng)顧客確定買下商品時；八．確認(rèn)、催促交款，如：“如果您決定買下，我就開票了？B ．告知商店的特殊服務(wù)項目，在顧客交款回來，商品尚未脫手的成交之際，導(dǎo)購還是應(yīng)將特殊服務(wù)的內(nèi)容敘述一遍；C ．收款，必須做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確；a ．讓顧客知道商品價格；b ．收到貨款后，要將金額說出來；。．最后點清，必須再做最后的確認(rèn)，以便發(fā)現(xiàn)有誤時作及時補救；d ．將找錢交給顧客時，要再次確認(rèn)；D ．包裝，導(dǎo)購一定要熱心地為顧客包裝好；a ．包裝商品要力求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶；b ．包裝時要快捷穩(wěn)妥，對商品應(yīng)輕拿輕放；C ．包裝的同時要注意檢查商品是否有破損或贓污，如有應(yīng)另換一件好的商品；4 ．出售連帶品；應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦“連帶商品”，不要輕易結(jié)束交易，直到確信已經(jīng)滿足了顧客的所有需要為止；5 ．建立相關(guān)咨詢；再開發(fā)新顧客的同時，導(dǎo)購千萬別忘了要留住老顧客，以帶動更多的新顧客光臨：6 ．歡送顧客；( l ) 對已購買商品的顧客；在顧客交回票據(jù)時，不要急著把商品遞到他手上，應(yīng)該等顧客把余額和留底票據(jù)收進(jìn)錢包之后，再以雙手將商品恭敬的遞給顧客；首先，要懷著感激的，診清，誠心誠意的向顧客道謝“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來！”。同時，也可以有禮貌地請顧客向他人推薦此家商店和此種商品。其 次，要留意顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套、眼鏡等。這種關(guān)心，也是導(dǎo)購為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一，最后，在送客過程中，要避免沒等顧客離開就收拾貨架上的東西，仿佛要趕顧客走似的；送客時，導(dǎo)購一定要注意避免送客時的態(tài)度冷漠或過分感激，要知道送客是最后的服務(wù)機會，一個好的銷售結(jié)束不僅會給顧客留下一個好印象，還有助于這位顧客的下一次銷售開始；( 2 ) 對沒有購買商品的顧客；對沒有達(dá)成成交的或是無意購買商品的顧客，導(dǎo)購應(yīng)避免惱羞成怒，藐視對方或是自暴自棄說自己真沒用，正確的做法是要真誠地感謝顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來”。一個好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)和創(chuàng)造條件，這些沒有購買商品的顧客，也會因?qū)з彺淼某錾憩F(xiàn)而再度