【正文】 這種關(guān)心，也是導(dǎo)購(gòu)為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一，最后，在送客過程中，要避免沒等顧客離開就收拾貨架上的東西，仿佛要趕顧客走似的；送客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要注意避免送客時(shí)的態(tài)度冷漠或過分感激，要知道送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，一個(gè)好的銷售結(jié)束不僅會(huì)給顧客留下一個(gè)好印象，還有助于這位顧客的下一次銷售開始；( 2 ) 對(duì)沒有購(gòu)買商品的顧客；對(duì)沒有達(dá)成成交的或是無(wú)意購(gòu)買商品的顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)避免惱羞成怒，藐視對(duì)方或是自暴自棄說自己真沒用，正確的做法是要真誠(chéng)地感謝顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來”。同時(shí)，也可以有禮貌地請(qǐng)顧客向他人推薦此家商店和此種商品。 八．首先確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對(duì)所想了解的事情完全清楚，導(dǎo)購(gòu)代表可以使用詢問的方式確認(rèn)顧客沒有其它要求；B ．當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，才能積極建議購(gòu)買；C ．要以主動(dòng)、親切的方式，千萬(wàn)不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客；( 2 ) ．建議購(gòu)買的方法；A ．二選一法，這是促進(jìn)成交最好和最常使用的一種方法；B ．請(qǐng)求購(gòu)買法，以直接提問的方式來完成銷售，這種方法只能在顧客有明確購(gòu)買意向時(shí)，才可以使用；C ．利用惜時(shí)心理法，人類對(duì)愈是得不到、買不到的東西，愈想得到它、買到它，導(dǎo)購(gòu)可以利用這種“怕買不到”的心理，來促使銷售成交；3 ．成交在積極推介和建議購(gòu)買中，如果導(dǎo)購(gòu)代表能講出滿足顧客需求和欲望的要點(diǎn)，那么顧客就會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)和他即將選購(gòu)的商品產(chǎn)生一種信任的心理，從而快速達(dá)成交易；（1）促使顧客及早成交時(shí)的技巧；A ．不要再向顧客介紹新的商品，一旦發(fā)現(xiàn)了顧客購(gòu)買信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)就不要再給顧客介紹新的商品了；B ．幫助顧客縮小選擇商品的范圍；C ．要盡快幫助顧客確定他喜歡的商品；D ．集中商品的展示買點(diǎn)；( 2 ) 成交時(shí)的禁忌；在“成交”階段，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該注意使用禮貌用語(yǔ)，以平緩的語(yǔ)調(diào)建議顧客購(gòu)買，避免催促和強(qiáng)迫顧客購(gòu)買，更不能使用粗暴、生硬的語(yǔ)言；( 3 ) ．當(dāng)顧客確定買下商品時(shí)；八．確認(rèn)、催促交款，如：“如果您決定買下，我就開票了？B ．告知商店的特殊服務(wù)項(xiàng)目，在顧客交款回來，商品尚未脫手的成交之際，導(dǎo)購(gòu)還是應(yīng)將特殊服務(wù)的內(nèi)容敘述一遍；C ．收款，必須做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確；a ．讓顧客知道商品價(jià)格；b ．收到貨款后，要將金額說出來；。 d ）最后的反對(duì)：顧客在購(gòu)買之前，常常會(huì)提出“最后的反對(duì)”這不是新的反對(duì)意見而是重復(fù)“我買了以后要是出了問題，怎么辦”? “買兩件能優(yōu)惠嗎？“真的有那么好看嗎”等，在早些時(shí)候就已經(jīng)提出的某些疑議和意見，這實(shí)際上不是反對(duì)意見，而是顧客下購(gòu)買決心的信號(hào)；二．處理反對(duì)意見的時(shí)機(jī)；A ．立即答復(fù)；B ．提前回答；C ．延后回答；三．處理反對(duì)意見；A ．先發(fā)制人的處理方法；B ．采用攤牌的方法，表示誠(chéng)意；C ．歸納合并反對(duì)意見；D ．對(duì)偏見要爭(zhēng)取認(rèn)同；E ．有保留的同意顧客的意見；四．處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)：A ．才包歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑；B ．不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭(zhēng)辯；C ．聽清楚并找出顧客的誤解和反對(duì)意見的真正原因；。*特性：它是什么？*優(yōu)點(diǎn)：它能做什么？利益：它能為顧客帶來什么利益？*導(dǎo)購(gòu)應(yīng)時(shí)時(shí)記住，自己所銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利 益；，導(dǎo)購(gòu)的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要堅(jiān)持這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然，很高興地聆聽導(dǎo)購(gòu)的解說；3 ．處理反對(duì)意見：一反對(duì)意見的種類：一是主觀的、二是客觀的；＊主觀的有：a ）借口：顧客未完全信服導(dǎo)購(gòu)的介紹和解釋或者發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買這種商品的欲望不是那么強(qiáng)烈，就會(huì)以推遲做出購(gòu)買決定的時(shí)間為借口；b ）偏見和成見：顧客從自己的主觀感受出發(fā)，往往帶有偏見了；口自我表現(xiàn)：顧客天生好表現(xiàn)自己見多識(shí)廣，喜歡“炫耀伙d ）價(jià)格上的反對(duì)（壓價(jià)、價(jià)格偏高）。 *幫顧客比較商品：利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里；*要實(shí)事求是：介紹商品時(shí)，不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，一旦顧客發(fā)覺后，便會(huì)憤然離去，甚至永不上門；*設(shè)身處地的為顧客著想，導(dǎo)購(gòu)必須處處站在顧客的角度，為其利益著想，只有這樣，才能比較容易說服；C ）推薦時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用； 最影響顧客購(gòu)買決定的那一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來，稱為銷售要點(diǎn)；* A . Who （何人使用）B . Where （在何處使用） C . When （在何時(shí)使用）D . what （需要什么） E . How （如何使用）*推介簡(jiǎn)短扼要：語(yǔ)言越簡(jiǎn)煉越好，簡(jiǎn)煉能突出要點(diǎn)，千萬(wàn)不能羅嗦；說明商品有缺點(diǎn)的順序：在說名商品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意“先說明缺點(diǎn)，再說明優(yōu)點(diǎn)”。 e ）讓顧客從商品的低價(jià)格看到高價(jià)格； 2 ．介紹商品行情：a ）首先向顧客介紹商品為什么要打折？打折的原因是什么？（暢銷品、滯銷品、處理品、新產(chǎn)品試銷還是過季品打折）贈(zèng)送的禮品價(jià)值是多少？商品的實(shí)際使用價(jià)值怎樣？b ）銷售情況：可向顧客提供同類商品在市場(chǎng)上還有哪些商家在銷售，他們的銷售情況如何？有那些活動(dòng)？相比之下，自己所在的商店有什么優(yōu)勢(shì)；c ）價(jià)格行情：價(jià)格行情是最有力的說服證據(jù)，多了解同類商品不同商家的價(jià)格情況，有助于提高商品提示的效果；三、了解顧客的需求1 ．觀察購(gòu)買信號(hào)法；a ）觀察動(dòng)作；b ）觀察表情；采用觀察法，切忌以貌取人，不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望；2 ．推薦商品法導(dǎo)購(gòu)一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，在加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會(huì)較快的把握顧客的需要了；3 ．詢問法（詢問時(shí)要遵循三個(gè)原則）。切忌：導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生；1 ．正確的待機(jī)姿勢(shì)；將雙手自然下垂，輕松交叉與身前，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝土齊口｝l 部前，在保持微笑的同時(shí)，還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)；2 ．正確的待機(jī)位置；是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置；3 ．暫時(shí)沒有顧客時(shí)；a ）檢查展區(qū)和商品：隨時(shí)清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，以防流如顧客手中，影響本店聲譽(yù)；b ）整理與補(bǔ)充商品：把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊，隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品，及時(shí)更換破損和不足的POP 及宣傳品，檢查貨架與商品衛(wèi)生；c ）其他準(zhǔn)備工作：利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)暫時(shí)沒有顧客時(shí)，細(xì)心觀察其他導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧，學(xué)習(xí)別人是如何說服顧客購(gòu)物的，注意競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)；2 ．初步接觸：對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要也是最困難的3 : 事情。正－數(shù)一報(bào)損數(shù)一盤虧數(shù)量，負(fù)數(shù)一增加數(shù)二盤盈數(shù)量； 有了差異，帳面如何調(diào)整？公司對(duì)報(bào)損單作出自然報(bào)損或賠款等決定后，店鋪的電腦系統(tǒng)分別在接受單據(jù)后作登帳處理，此時(shí)，電腦庫(kù)基數(shù)都調(diào)整為盤店時(shí)的實(shí)盤數(shù)。 5 ．售小票的管理；票據(jù)打印機(jī)打印的銷售小票一式兩聯(lián)，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)由導(dǎo)購(gòu)保管，日結(jié)帳時(shí)由店長(zhǎng)（領(lǐng)班）收集導(dǎo)購(gòu)的銷售小票，個(gè)人總業(yè)績(jī)與電腦中個(gè)人業(yè)績(jī)相符；6 盤‘汽交接：有條件的中、小店鋪要堅(jiān)持每天對(duì)貨品進(jìn)行盤點(diǎn)交接，發(fā)現(xiàn)誤差，及時(shí)糾正或作出記錄；7 ．下帳：記帳員一般根據(jù)前一天發(fā)生的貨品銷售下帳，中、小店鋪的明細(xì)帳也可2—3天下一次帳，總帳余額要與電腦庫(kù)存相符，如有誤，務(wù)必查明；8 ．調(diào)貨：對(duì)于調(diào)入、調(diào)出的貨品，公司采用調(diào)撥單的方式，本地店鋪先到貨后見電腦單，記帳員要認(rèn)真收集手工裝箱單，驗(yàn)貨入庫(kù)，及時(shí)登手工帳，并通知收銀員按時(shí)接收上級(jí)傳輸?shù)恼{(diào)撥單，核對(duì)準(zhǔn)確，立即在電腦中登帳；9 ．設(shè)立周銷售“統(tǒng)計(jì)表”，由收銀員每天填寫。按店鋪的管理方式和銷售量、倉(cāng)庫(kù)條件、電腦使用的熟練程度，建立貨品總帳，再在此基礎(chǔ)上建立店內(nèi)售貨區(qū)域的明細(xì)帳。 低值易耗：原值在2000 元以下的物品（如：辦公桌、圓臺(tái)、模特兒）。購(gòu)入日期、單價(jià)原值、變動(dòng)日期是重要的項(xiàng)目。 店務(wù)管理手冊(cè)下冊(cè)（管理技巧篇）*店鋪帳務(wù)管理*科學(xué)的銷售服務(wù)技巧店鋪的帳物管理一、店鋪帳物的分類：店鋪的帳物：應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單、明了、實(shí)際，體現(xiàn)為銷售服務(wù)的概念；店鋪帳物分類：資產(chǎn)帳資金帳貨品保管帳；＊資產(chǎn)帳：固定資產(chǎn)和低值易耗品明細(xì)帳資產(chǎn)帳，是店鋪的家底，以卡片或帳冊(cè)的形式對(duì)現(xiàn)有的固資和低值易耗品分別詳細(xì)登記。 9 ．貨品豐滿（好賣的貨品，要補(bǔ)充豐滿，不可斷碼、斷色）。 7 ．雷霆萬(wàn)鈞（不好賣的和特價(jià)貨品再次重點(diǎn)推介）。 3 ．一款多色或一色多款、展示要合理；月．上下呼應(yīng)（要展示貨量充足、尺碼齊全的貨品）。＊貨場(chǎng)十項(xiàng)服務(wù)要求1 ．一塵不染（包括店面、貨架、貨品、地面等）。極少下蹲高度極少252。手的平舉高度252。平視高度252。 *推廣貨品牌：宣傳形象的燈片、POP 、掛畫、處銷牌等；二、貨品擺放及掛裝：*同型號(hào)掛件展示服裝數(shù)量相等；*正面掛通陳列外套時(shí)每一件必須要配襯內(nèi)衣；*服裝尺碼應(yīng)由小到大、陳列顏色有淺到深陳列；*素色和帶花式的服裝應(yīng)分開陳列；*衣架的方向一致；2 ．?dāng)[放：*每塊層板的空間必須一致*層板上服裝的顏色應(yīng)由下至上、由深至淺陳列；*每疊服裝的尺碼應(yīng)由上至下、由小至大的陳列；*每疊服裝的高度和件數(shù)大致要相同；*層板上的服裝須保持干凈和整齊（淺色不開包裝，其余暖色調(diào)深色貨品打開包裝）。A ．櫥窗：*有簡(jiǎn)單明確