【正文】 了其他方面；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在許多崗位是不適用的。（1）平衡計(jì)分卡的含義平衡計(jì)分卡是一種以企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo) 、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)四個(gè)角度對(duì)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)考核的績(jī)效管理方式[17]?？蛻艟S度即是考慮企業(yè)利益的來源也就是說是客戶。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度考慮的是企業(yè)自身發(fā)展的問題。學(xué)習(xí)與發(fā)展維度是戰(zhàn)略。（2）平衡計(jì)分卡優(yōu)缺點(diǎn)分析平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)有：克服了以往財(cái)務(wù)考核的目光不長(zhǎng)遠(yuǎn)的行為；有利于將公司戰(zhàn)略分解為具體的目標(biāo)和指標(biāo)，是公司部門和員工得以具體行動(dòng)；有利于提高企業(yè)的績(jī)效管理水平及企業(yè)的長(zhǎng)期優(yōu)良發(fā)展。因此公司在采取平衡計(jì)分卡作為內(nèi)部的績(jī)效管理方法時(shí)，必須明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。以下具體介紹BSC的平衡的先進(jìn)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的績(jī)效管理模式關(guān)注的焦點(diǎn)比較單一，過多的注重企業(yè)財(cái)務(wù)因素，而平衡計(jì)分卡在強(qiáng)調(diào)了財(cái)務(wù)維度的同時(shí)，也關(guān)注了非財(cái)務(wù)因素的平衡，其中包含的就是客戶因素、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)因素和學(xué)習(xí)與發(fā)展因素。在具體實(shí)踐中，非財(cái)務(wù)維度往往為我們揭示了一個(gè)成功的企業(yè)組織如何實(shí)現(xiàn)起的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)[18]。平衡計(jì)分卡通過客戶維度、學(xué)習(xí)與發(fā)展維度等角度表現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于外部發(fā)展對(duì)的關(guān)注。內(nèi)部與外部相互影響，相互滲透，促進(jìn)企業(yè)的雙向的平衡發(fā)展。平衡計(jì)分卡不光可以將企業(yè)戰(zhàn)略的平衡卡劃分給組織的部門以及個(gè)人，也可以將企業(yè)戰(zhàn)略的長(zhǎng)期目標(biāo)劃分為連續(xù)遞增的短期目標(biāo)。四是保證企業(yè)績(jī)效管理過程與績(jī)效管理結(jié)果的平衡。平衡計(jì)分卡將整個(gè)績(jī)效管理體現(xiàn)出的結(jié)果反饋到所屬的部門負(fù)責(zé)人及個(gè)人，促進(jìn)企業(yè)接下來管理水平的進(jìn)一步提高。而且平衡計(jì)分卡四個(gè)指標(biāo)不是彼此分離的，而是相輔相成的，注重四個(gè)指標(biāo)的平衡。因此，平衡計(jì)分卡在應(yīng)用過程中要關(guān)注聚焦、有效、連結(jié)、融合四個(gè)要素，并且要與績(jī)效管理相結(jié)合[20]。如下圖21所示：投資者的意見資金的充足與否內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度提高企業(yè)實(shí)力和改善內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)加大科研投入保持企業(yè)形象做大做強(qiáng)現(xiàn)有優(yōu)秀產(chǎn)品財(cái)務(wù)維度股東及投資者的權(quán)益企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展維度企業(yè)的持續(xù)發(fā)展員工的技能員工的忠誠(chéng)度員工的在職培訓(xùn)老客戶的忠誠(chéng)度新客戶的質(zhì)量客戶維度利益的來源 圖21 平衡計(jì)分卡的機(jī)構(gòu)功能圖 三、F公司績(jī)效管理的現(xiàn)狀及其問題分析（一）F公司的概況F公司是一家成立于2010年的服裝經(jīng)營(yíng)公司，現(xiàn)在的公司地址是某市區(qū)邊的面積約300平方的服裝商場(chǎng)。公司的經(jīng)營(yíng)主打路線是走普通百姓都能接受的服裝品牌路線。現(xiàn)有員工30人，公司員工構(gòu)成如下列結(jié)構(gòu)圖31所示：總經(jīng)理貨運(yùn)部財(cái)務(wù)部人事部店長(zhǎng)銷售人員圖31 F公司員工結(jié)構(gòu)圖（二）F公司的績(jī)效管理現(xiàn)狀從以上F公司的員工結(jié)構(gòu)圖可以看出，公司人員構(gòu)成比較簡(jiǎn)單，因此公司現(xiàn)階段的績(jī)效管理主要體現(xiàn)在銷售人員這部分。員工的最終績(jī)效考核結(jié)果包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：薪酬?duì)顩r薪酬是廣大服裝企業(yè)最主要工資構(gòu)成，主要由底薪+提成組成。底薪保障了員工最低的薪資需求，提成直接和銷售業(yè)績(jī)掛鉤。而且銷售業(yè)績(jī)直接決定了員工薪酬的更高水平，對(duì)銷售人員起到了很好的激勵(lì)作用。為提高銷售量，銷售目標(biāo)一般設(shè)置的比較高，員工按照完成目標(biāo)的百分比獲得獎(jiǎng)勵(lì)。完成80%—90%可以拿到獎(jiǎng)勵(lì)50元，91%—95%可以獲得100元，96%—100%可以獲得150元。培訓(xùn)資格F公司的培訓(xùn)資格分為兩種類型：日常基本培訓(xùn)和特別培訓(xùn)。在日常培訓(xùn)中，使員工更加熟悉產(chǎn)品知識(shí)和銷售技能，也能從中發(fā)現(xiàn)終端銷售出現(xiàn)的問題，并加以解決。對(duì)于年度最優(yōu)秀的員工，公司出資送該員工去專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接受更專業(yè)的培訓(xùn)，相當(dāng)于一種對(duì)員工的深造。獎(jiǎng)懲狀況銷售人員作為最接近于顧客的銷售群體，個(gè)人的形象和行為需要尤其注重。內(nèi)容包括：銷售人員的的服裝、配飾、日常的工作態(tài)度、工作完成的質(zhì)量等。榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)F公司設(shè)置有銷售月冠軍和季冠軍，來促進(jìn)銷售人員銷售的積極性。目前月銷售冠軍是500元，季銷售冠軍是1000元。公司對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不足F公司把績(jī)效考核和績(jī)效管理概念混淆，錯(cuò)誤的把績(jī)效考核即是績(jī)效管理混為一談。公司高層是這么認(rèn)為，基層員工更弄不清楚什么是績(jī)效管理，只知道自己的公司主要是由底薪和提成構(gòu)成。公司沒有把績(jī)效管理和公司戰(zhàn)略目標(biāo)相應(yīng)的結(jié)合起來公司的績(jī)效考核基本是對(duì)銷售目標(biāo)和銷售利潤(rùn)等的考核，沒有一個(gè)相應(yīng)的公司長(zhǎng)期目標(biāo)的規(guī)劃。F公司現(xiàn)階段過于注重銷售人員的個(gè)人績(jī)效，計(jì)算銷售人員的薪酬的時(shí)候只衡量個(gè)人業(yè)績(jī)、過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人的努力。這樣下去必然導(dǎo)致企業(yè)整體業(yè)績(jī)下滑和企業(yè)形象受損。F公司作為一項(xiàng)持續(xù)發(fā)展的服裝服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的一員，必須注重銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展，注重對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的考核，并相應(yīng)的要制定一個(gè)引導(dǎo)公司能夠長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。銷售人員在這種激勵(lì)機(jī)制下，會(huì)越來越缺少對(duì)企業(yè)市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展所做的努力，變得愈加只注重銷售指標(biāo)的完成。長(zhǎng)此下去，會(huì)影響公司的長(zhǎng)期發(fā)展。這樣才會(huì)促進(jìn)公司的長(zhǎng)足的進(jìn)步。F公司現(xiàn)階段的績(jī)效考核只是管理層和人事部門的事情，也就是說管理層和人事部門只負(fù)責(zé)把自己負(fù)責(zé)的績(jī)效考核做好，卻不注重將績(jī)效考核結(jié)果及時(shí)的向員工進(jìn)行反饋，員工方面只是拿到了屬于自己的績(jī)效考核報(bào)酬，自己工作中出現(xiàn)的問題也沒有辦法完整的得到告知，不利于員工的及時(shí)改進(jìn)自身的工作。（四）F公司實(shí)行平衡計(jì)分卡的可行性分析F公司現(xiàn)在的績(jī)效管理雖說不足之處比較多，但是由于公司現(xiàn)階段的一些特點(diǎn)，實(shí)行平衡計(jì)分卡也是有可行的地方的。這對(duì)于絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)型的中小型公司來說是個(gè)較大的難題。公司在去年底招到一位對(duì)以平衡計(jì)分卡為績(jī)效管理模式有著豐富經(jīng)驗(yàn)的人事總監(jiān)。在公司實(shí)施平衡計(jì)分卡前，會(huì)充分的綜合專家意見和人事總監(jiān)的建議，后期由人事總監(jiān)全程指導(dǎo)進(jìn)行。對(duì)平衡計(jì)分卡能夠提供一定的物質(zhì)支持。公司發(fā)展至今，公司的高層也意識(shí)到了平衡計(jì)分卡這一績(jī)效管理方法的先進(jìn)性?，F(xiàn)在F公司也在向普及基層員工關(guān)于平衡計(jì)分卡的知識(shí)，讓員工了解平衡計(jì)分卡是什么，優(yōu)勢(shì)在哪，對(duì)員工、對(duì)公司有什么好處。公司現(xiàn)有的績(jī)效考核方法有一定的持續(xù)可行之處上述說了F公司現(xiàn)有的績(jī)效考核方式的諸多不足之處，但不能說現(xiàn)有的績(jī)效考核沒有優(yōu)點(diǎn)。這跟平衡計(jì)分卡中的學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)有一定的相相通之處。平衡計(jì)分卡中的內(nèi)部運(yùn)行指標(biāo)和客戶指標(biāo)也提到了這些點(diǎn)的要求。其次是成立績(jī)效管理小組，確定關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)權(quán)重。（二）績(jī)效方案設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備F公司的戰(zhàn)略分析績(jī)效管理的最終目的是為了促進(jìn)公司發(fā)展，相應(yīng)的平衡計(jì)分卡的也是圍繞公司戰(zhàn)略展開的。所以，在設(shè)計(jì)F公司的基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)方案前，本文先對(duì)F公司進(jìn)行SWOT分析。F公司的SWOT具體分析見表41，戰(zhàn)略分析見圖41：表41 F公司SWOT分析一覽表優(yōu)勢(shì)（Strengths)機(jī)會(huì)（Opportunity)商品物美價(jià)廉盈利能力良好優(yōu)秀老員工堅(jiān)守崗位公司高層決策正確果斷市區(qū)正在擴(kuò)建，F(xiàn)公司的地理位置變得愈加突出附近的外來居民正在增加，公司主打的平民百姓品牌正好適應(yīng)他們的需求劣勢(shì)（Weekness)威脅(Threats)公司沒有品牌競(jìng)爭(zhēng)力公司沒有在當(dāng)?shù)胤€(wěn)住腳跟團(tuán)隊(duì)的建設(shè)有所欠缺近幾年，雖熱電商的大熱，很多人喜歡網(wǎng)上購(gòu)物服裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，現(xiàn)階段，同類的服裝店也有出現(xiàn)OpportunitySO戰(zhàn)略（增長(zhǎng)型戰(zhàn)略）公司充分運(yùn)用自身優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)有的機(jī)會(huì)，積極地參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中WO戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略）公司運(yùn)用現(xiàn)在適合自己的機(jī)會(huì)，避開自身缺點(diǎn)，抓住機(jī)遇，發(fā)展公司，參與競(jìng)爭(zhēng)StrengthsWeaknessesST戰(zhàn)略（多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略）公司現(xiàn)在自身雖有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，但不能忽視外在的威脅。WT戰(zhàn)略（防御型戰(zhàn)略）公司現(xiàn)階段面臨自身劣勢(shì)和外部威脅的雙重考驗(yàn)，應(yīng)先想法穩(wěn)固自身，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)中求發(fā)展。F公司的戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定下來后，也要確定具體到有數(shù)字描述的戰(zhàn)略目標(biāo)上來。三、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度目標(biāo)：提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，提升公司的品牌影響度。按照平衡計(jì)分卡的規(guī)劃指導(dǎo)，可以將F公司上述的戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)用平衡計(jì)分卡表現(xiàn)出來。見表42：表42 F公司基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)分析一覽表維度戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)分解財(cái)務(wù)年平均增長(zhǎng)額在25%以上提高銷售收入降低營(yíng)運(yùn)和貨物成本提高資金的周轉(zhuǎn)率客戶提高公司的市場(chǎng)地位提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度加大公司的銷售宣傳增加公司的銷售優(yōu)惠活動(dòng)吸引新客戶定期后期訪問維護(hù)老客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)完善經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提高品牌的影響力提高產(chǎn)品的質(zhì)量完善經(jīng)營(yíng)流程，注重各部的配合注重公司售后服務(wù)引入有一定知名度的品牌學(xué)習(xí)與發(fā)展注重員工的發(fā)展注重公司的長(zhǎng)足進(jìn)步豐富員工的培訓(xùn)方式提供員工的滿意度健全公司銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)構(gòu)建公司的文化體系建設(shè)（三）F公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重的確定現(xiàn)在F公司整個(gè)績(jī)效管理都采用平衡計(jì)分卡，但由于公司、部門和員工之間的崗位和職責(zé)都不完全相同，這三者職責(zé)上的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也不相同，平衡計(jì)分卡也要相應(yīng)地設(shè)計(jì)適合公司、部門和員工的。四個(gè)維度中也有也細(xì)分出各自的維度，各自的維度也有屬于自己的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。成立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重小組前文提到F公司已經(jīng)招聘到一位對(duì)平衡計(jì)分卡經(jīng)驗(yàn)豐富的人事總監(jiān)，這位人事總監(jiān)作為公司內(nèi)部績(jī)效管理的領(lǐng)導(dǎo)人即指導(dǎo)者。由由總經(jīng)理闡述公司以往的績(jī)效管理模式，各部門負(fù)責(zé)人加以補(bǔ)充細(xì)節(jié)問題。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的原則一、同一層次的各績(jī)效指標(biāo)的性質(zhì)應(yīng)該是盡量相互獨(dú)立的。若是存在相互有些許關(guān)聯(lián)的績(jī)效指標(biāo)，則要考慮塔們之間的關(guān)聯(lián)程度，以及它們之間重要程度的排序問題。二、同一層次的績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重的總比例額是100%，權(quán)重的比例額額最小數(shù)量單位定位5%。在實(shí)際企業(yè)應(yīng)用中應(yīng)采用盡量精確的數(shù)值。這樣，研究和實(shí)際應(yīng)用起來都比較清晰、直接?？?jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的全面了，才能起到績(jī)效管理全面的目的，進(jìn)而起到企業(yè)管理的目的，才能更全面的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。結(jié)合F公司的構(gòu)成，BSC的設(shè)計(jì)又分為公司BSC、部門BSC和員工BSC。關(guān)于公司的平衡計(jì)分卡的8人小組的意見和建議以及調(diào)查分析，得出以下平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)結(jié)論，8人小組的意見詳見附錄1，以下是關(guān)于平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)的具體分析. 公司平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)（1）財(cái)務(wù)維度績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)維度的績(jī)效考核是F公司的績(jī)效管理的重點(diǎn)，因此在四個(gè)維度總和是100%的前提下，財(cái)務(wù)維度要占到40%的比重。增加銷售收入容易理解，因?yàn)楣镜淖罱K目的是要盈利的，增加銷售收入是最直接的手段。降低成本的作用也是為了提高公司的凈利潤(rùn)，最終目的也是為了促進(jìn)公司盈利，所以占的權(quán)重也是比較大的，在這里，降低成本占到財(cái)務(wù)維度中的35%。（2）客戶維度績(jī)效指標(biāo)客戶是帶給公司利潤(rùn)的主體，重視好客戶這個(gè)維度，才能更快的提高公司的市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)的影響力，因此客戶維度分配到30%的權(quán)重。其中老客戶是公司從開始到現(xiàn)在發(fā)展穩(wěn)定盈利的主體，必須加以重視和維護(hù)，在這里，維護(hù)老客戶在客戶維度中分配的權(quán)重是40%。加大公司宣傳是提高公司市場(chǎng)占有率的手段，最終的目的也是能吸引到新老客戶。（3）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度績(jī)效指標(biāo)完善的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式才能是公司更快的的到運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶問題才能更快的解決，公司才能增加盈利可能。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的目標(biāo)分解中提到：提到產(chǎn)品的質(zhì)量、注重公司售后服務(wù)和完善公司的經(jīng)營(yíng)流程。售后服務(wù)是一種增值服務(wù)，完善售后服務(wù)可以為公司加分，提高公司對(duì)客戶的吸引度。產(chǎn)品的質(zhì)量一樣值得重視，因此，這里提高產(chǎn)品的質(zhì)量這一績(jī)效權(quán)重也分配到內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度中的20%。學(xué)習(xí)與發(fā)展維度績(jī)效權(quán)重分配到四個(gè)維度指標(biāo)中的10%。其中員工的滿意度在這一維度層次分配到的權(quán)重是40%，因?yàn)閱T工的滿意度決定著員工的忠誠(chéng)和對(duì)公司的付出態(tài)度。員工的培訓(xùn)次數(shù)是員工不斷學(xué)習(xí)與發(fā)展的一項(xiàng)衡量指標(biāo)，這一績(jī)效指標(biāo)占到學(xué)習(xí)與發(fā)展維度中的20%。公司文化體系也需加注重，這里分配的權(quán)重是10%。其次，客戶維度是第二關(guān)注點(diǎn)，因?yàn)?客戶是公司持久盈利的來源。部門平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)F公司的平衡計(jì)分卡是站在一個(gè)戰(zhàn)略的