【正文】 8：10－8：25 外廣場集體做廣播體操。8：45 清掃款臺內(nèi)衛(wèi)生，保持款臺內(nèi)衛(wèi)生清潔。8：55 迎賓曲響起，直立在款臺內(nèi)迎候第一批顧客進(jìn)場。11：0012：30 到員工食堂就餐，由本樓層收銀組長安排輪流用餐。二班，12：0012：30。15：15 晚班人員正式上崗。一班，17：0017：30。20：45 進(jìn)行當(dāng)日結(jié)帳工作。站在收款臺內(nèi)等待顧客退場。其它人員參加班后會，總結(jié)一天的工作情況。商場前勤崗位職責(zé)規(guī)范營業(yè)員崗位職責(zé)規(guī)范一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范按時到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進(jìn)入賣區(qū)。認(rèn)真清掃柜臺內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生，做到地面凈貨架明亮。認(rèn)真檢查商品的花色品種是否齊全，發(fā)現(xiàn)缺貨要及時補(bǔ)充，做到庫有貨全。認(rèn)真檢查銷售用品，準(zhǔn)備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品，并于容易拿取的位置。整理著裝，檢查自己的儀容儀表。二、營業(yè)中服務(wù)工作規(guī)范迎接賓客（1） 當(dāng)有顧客臨近時，要精神飽滿的目迎顧客，要在第一時間內(nèi)與客人打招呼，說好第一句話，做到“人未到話先到” 。遞拿商品（1） 掌握接近顧客的最佳時機(jī)，主動遞拿商品。（3） 要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規(guī)格的商品。展示商品（1） 要根據(jù)商品的品種、花色、式樣、質(zhì)量等特點來確定不同的展示方式。介紹商品（1） 說話時要語氣和藹，聲音高低適度。（3） 要熱情地幫助顧客挑選，并主動介紹相關(guān)的連帶性商品和可代替品。（5） 工作中（例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充商品時），如遇顧客到來，應(yīng)立刻放下手中工作，并主動向顧客打招呼。（7） 接待中遇到顧客打岔，要對顧客說：“對不起，請稍等”。（9） 做好商品預(yù)定登記，貨到后，要及時通知顧客。（11）顧客挑選商品后，要及時把其它商品拿回貨架，然后開寫銷售小票。成交（1） 按商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、金額等順序填寫銷售小票，字跡工整、清楚。（3） 認(rèn)真核對并收回銷售小票，遞交商品。（2） 軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。（4） 有些商品不能同時包裝在一起，要分別包裝。（5） 易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。（7） 顧客購買多件商品時，要主動幫助顧客把商品捆在一起，以便于攜帶。（2） 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和有信心。（4） 傾聽顧客的意見。（6） 簡要的回答問題。（8） 加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識,加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識,并針對常見的異議好充分準(zhǔn)備。（2） 遇到個人難處理的特殊情況時,應(yīng)立即向柜組長或經(jīng)理匯報,不得以任何形式刁難和推諉顧客。(2) 如需送貨時,要詳細(xì)告知具體的辦理手續(xù)。(4) 請顧客妥善保管好銷售小票、信譽(yù)卡等憑證，以備商品出現(xiàn)質(zhì)量問時使用。(6) 對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。三、打烊后服務(wù)工作規(guī)范送賓曲響起時，要耐心接待好最后一位賓客。認(rèn)真清點柜組商品，并做好銷售記錄。對營業(yè)情況和顧客意見等，要認(rèn)真整理和做好記錄。要認(rèn)真配合保安人員進(jìn)行安全檢查，查看有無顧客丟失物品，檢查柜周圍的用電設(shè)備是否關(guān)閉、地面有無煙頭、角落是否藏匿可疑人員，確認(rèn)安全后方可離開賣區(qū)。更換工作服、打卡，從員工通道撤出。服從排班，不得無故曠工、擅自漏崗，未經(jīng)允許，收銀員之間不得私自串崗，如違規(guī)，立即辭退。工作中收銀員不得打電話、聊天、會客，不得在款臺內(nèi)化妝、看書、看報及吃零食。收銀組長定期將單據(jù)上交總收。負(fù)責(zé)整理收取的現(xiàn)金、信用卡購物單及轉(zhuǎn)帳支票，打印收款日報表并加蓋收銀員人個名章，登記查帳。樓層設(shè)立支票收款臺，收銀員必須認(rèn)真做好登記工作。信用卡消費超限額時，必須立即電話通告銀行索取授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)不得擅自結(jié)算，否則由此造成的損失由當(dāng)事人賠償。1配合公司營銷策劃部做好活動的解釋工作，同時按照財務(wù)要求做好特殊記錄。未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)的收銀員不許上機(jī)操作。1嚴(yán)禁隨意插拔收銀機(jī)的插頭插座，嚴(yán)禁其它電器設(shè)備使用收銀機(jī)專用電源插座，除數(shù)據(jù)處理中心計算機(jī)專業(yè)人員外，任何人不許移動收銀臺及收銀機(jī)。1收銀臺上不許存放水杯、暖水瓶等物品。1收銀機(jī)出現(xiàn)故障后，收銀員應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)處理中心計算機(jī)專業(yè)人員，并采取相應(yīng)措施。2收銀員有事離開收銀臺時，必須及時將收銀機(jī)退出銷售狀態(tài)，將錢箱鎖并通知收銀組長。迎賓問候時，應(yīng)做到積極、主動、熱情，并使用禮貌用語。長發(fā)盤起，短發(fā)齊耳，不得染異色發(fā)和梳奇異發(fā)型。手部、面部要始終保持衛(wèi)生，留長指甲，不涂有色指甲油。熟悉掌握商場整體布局及商品類別分布，導(dǎo)購服務(wù)中應(yīng)做到熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，并能夠準(zhǔn)確指導(dǎo)顧客到達(dá)所要到達(dá)的區(qū)域。舉行升旗儀式時，動作要標(biāo)準(zhǔn)到位，表情要嚴(yán)肅認(rèn)真，步伐要整齊統(tǒng)一。1參加公司各類文藝表演活動時要積極主動，并認(rèn)真排練，確保演出效果。1其它行為規(guī)范及文明禮貌用語嚴(yán)格遵照《員工手冊》執(zhí)行。發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油。服務(wù)臺人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方?？土髅芗瘯r要保持站立姿勢態(tài)，與顧客談話時應(yīng)盡量簡潔扼要。認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認(rèn)真做 好發(fā)卡記錄和日報表，在發(fā)放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。1顧客檔案要進(jìn)行有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。1熟練各種包裝技巧，包裝時要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動，包裝工藝要精細(xì)。發(fā)放時認(rèn)真填寫登記表，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對，做到當(dāng)日上報。開具發(fā)票后，要同時收回購物小票，并妥善保管，以備查詢。1交接班時要認(rèn)真清點柜臺存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實后做好交接班記錄并簽字。保安員崗位職責(zé)規(guī)范文明值勤，熱情服務(wù)，禮貌待客。準(zhǔn)時交、接崗，手續(xù)完備，交接齊全。值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。保持值班室衛(wèi)生，做到“物見本色，整齊劃一”。遇到重大事情時，要沉著、冷靜、不慌張，穩(wěn)住事態(tài)的發(fā)展并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。1儀容儀表端莊大方、得體。營業(yè)員十不準(zhǔn)不準(zhǔn)盯住顧客上下打量、對顧客品頭論足、冷笑和譏諷顧客。不準(zhǔn)在賣場內(nèi)換衣服、系領(lǐng)帶、化妝和梳理發(fā)型。不準(zhǔn)用語粗暴、高聲喧嘩，不準(zhǔn)與顧客頂嘴或不理睬顧客。不準(zhǔn)把手插入口袋或叉腰、倒背手，不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰，不準(zhǔn)用手挖摳鼻。營業(yè)區(qū)不準(zhǔn)長時間接電話。 處 罰 條 例處 罰 辦 法對違反公司規(guī)定，符合以下條例的員工，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 根據(jù)情節(jié)輕重，可采用批評、警告、罰款、加倍罰款、同報廠商、扣除商品保證金、辭退處理或追究法律責(zé)任等處罰。根據(jù)情節(jié)，對于影響惡劣、造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人，處罰單據(jù)一式三份，違規(guī)人員、管理人員和公司財務(wù)人員個留一份。對于不服從現(xiàn)場處罰、辱罵或威脅管理人員和嚴(yán)重干擾工作者，要提交有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。對營業(yè)員的現(xiàn)場處罰規(guī)定營業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。不在指定地點更換工作服。營業(yè)時間穿著工裝出入正門或使用、乘坐客用扶梯。儀容、儀表不整，男員工留胡須、做怪發(fā)型，女員工化濃妝、戴大耳環(huán)、染指甲、披頭散發(fā)或染怪色發(fā)。迎賓時不按規(guī)定站位。在柜臺、貨架上隨意存放工作服、飯盒、水杯等與銷售無關(guān)的物品。1損壞花木及各種公用設(shè)施。1在賣區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，在柜臺、收銀臺內(nèi)與人嘻笑、閑聊。1未經(jīng)許可擅自張貼和散發(fā)各類促銷廣告及材料。1賣錯、賣串商品引發(fā)顧客投訴的。接待顧客時接打手機(jī)。2工作時間喝酒、喝含酒精成份的飲料或酒后上崗。2價格簽錯寫、漏寫并重復(fù)使用的。2接待顧客時嚼口香糖或吃零食。2對身邊違紀(jì)員工及其行為視而不見、知而不報，幫助隱瞞。揀到物品不及時上交，私自處理。3在公司內(nèi)亂涂亂畫，影響公司形象者。3讓非本柜人員進(jìn)入封閉柜臺內(nèi)。營業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予20元—30元的處罰。3因上貨、驗貨等工作而慢怠顧客。3推卸責(zé)任、敷衍顧客。4私留、截留、冒領(lǐng)促銷獎品、贈品。4傳閱黃色圖片、照片、書刊和錄像帶。4在銷售過程中強(qiáng)買強(qiáng)賣的。4私自銷售手續(xù)不全或三無、假冒偽劣商品。50、對待顧客不一視同仁，老少有別、親疏有別、貧富有別或金額多少有別等。5故意泄露商場或客戶秘密。5不遵守賣區(qū)的防火、防盜、防竊、防事故等四防安全制度造成安全隱患的。5任何構(gòu)成偷竊的行為。5不服從現(xiàn)場管理，辱罵、威脅管理人員或不服從管理人員工作安排的。60、用惡毒語言辱罵顧客。6營業(yè)員在一季度內(nèi)違紀(jì)超過三次的，經(jīng)多次教育屢教不改者給予開除處理。營業(yè)員的獎勵規(guī)定64 、營業(yè)員受到顧客來信表揚(yáng)的，經(jīng)調(diào)查核實，每次給予20元獎勵。6營業(yè)員受到報紙、廣播電臺、電視臺表揚(yáng)的，每次給予100元以上獎勵。對保潔員的現(xiàn)場處罰規(guī)定保潔人員違反下列規(guī)定、每次給予10元的處罰。廣告燈箱，綠化裝飾物上有灰塵，天花板、墻壁有積塵、蜘蛛網(wǎng)等。不按規(guī)定清掃營業(yè)大廳，地面留有紙屑、果皮、痰跡、煙頭等臟物，存在衛(wèi)生死角。不按規(guī)定清掃廣場，廣場地面留有雜物、紙屑等。不及時收撿各商品部的包裝或其它雜物。對物業(yè)人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定物業(yè)人員違反下列規(guī)定,每次給予20元的處罰.不按時開啟和關(guān)閉自動扶梯、客貨梯。卷閘門損壞，維修時間超過8小時。發(fā)現(xiàn)玻璃、門窗、天花板損壞，維修時間超過8小時。物業(yè)人員違反下列規(guī)定，每次給予50元100元的處罰?？吞荨⒇浱?、自動扶梯及空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，維修超過12小時。一般故障維修時間超過2小時，較大故障維修時間超過4小時。不按規(guī)定統(tǒng)一著裝。營業(yè)前、打烊后，不認(rèn)真檢查進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場的人員出入手續(xù)。工作時間看書報、吸煙、閑聊、打瞌睡。工作時間喝酒或酒后上崗。不按時進(jìn)行交接班，出現(xiàn)空崗。不遵守門衛(wèi)制度，讓未辦理手續(xù)的人員進(jìn)入辦公區(qū)。1門前廣場的出入道路不通暢、車輛亂停亂放。對辦公現(xiàn)場管理人員的處罰規(guī)定辦公現(xiàn)場管理人員違反下列規(guī)定，每次給予30200元的處罰。管理人員不按規(guī)定佩戴工牌。上班時間穿短褲、背心、拖鞋。午休時在辦公室睡覺。辦公時間吃東西，亂丟亂放垃圾、廢棄物。辦公時間帶小孩進(jìn)入辦公室。1打私人電話或在電話中聊天。1在禁煙區(qū)吸煙。對客戶促銷人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定客戶促銷人員違反下列規(guī)定，每次給予30元的處罰。不著工裝、歪戴或不戴工牌。不遵守商場的規(guī)章制度。客戶促銷人員違反下列規(guī)定，每次給予20000元—50000元的處罰。在營業(yè)現(xiàn)場與顧客議價、擅自打折或降價銷售商品。不按時到崗。不在規(guī)定的地點值班。不按規(guī)定認(rèn)真巡視營業(yè)現(xiàn)場。夜班值班人員提前離崗。對迎賓人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定迎賓人員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。不按時到指定地點迎賓。不使用文明用語。營業(yè)員文明語言規(guī)范一、迎賓用語 營業(yè)員在接待顧客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓如歸的感覺。歡迎光臨。您想選點什么?有什么可以幫忙的嗎? 幾位同志，想看些什么。二、接待用語介紹商品時,語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。這是新款服裝,我向您介紹一下它的特點。這件商品做工精細(xì)，價格合理，一向很受歡迎。這件商品您喜歡嗎?這款樣式挺漂亮的。 對不起，請您稍等。這款服裝目前很流行也很實用,買回去送朋友或自己穿都很好。1給您這件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。1請稍等一下，我接待完這位就來。1這種商品既新穎又實用,您買回去用用看。1這種面料不耐高溫,洗滌時請注意。2請留下電話，有貨時我們將及時通知您。請稍候,我來幫您包裝。您買的東西是自己用還是送人的,包裝要不要做的講究一些。如果您需要禮品包裝,請到**服務(wù)處。您的商品，我已幫您打好包裝。這東西易碎,請您小心拿好,注意不要碰撞。這東西怕擠,乘車時請注意。1我已把商品放在包裝袋里了,拿時請注意托著底。四、解釋用語要求委婉,細(xì)心,用語恰當(dāng),以理服人,使顧客心悅誠服。不能漫不經(jīng)心,對顧客不負(fù)責(zé)任。實在對不起,這種衣服伸縮性較大,穿過容易走樣。請原諒,這種衣服顏色淺,容易弄臟,不宜試穿,您可以比比大小。對不起,售出商品不屬質(zhì)量問題,是不能退換的。同志,您的商品沒有保持原質(zhì)原樣,請到客戶服務(wù)處鑒定一下,若屬質(zhì)量問給您退換。請稍等，需要請示領(lǐng)導(dǎo)解決。勸阻顧客，要態(tài)度和氣、耐心。對不起,我需要請示一下領(lǐng)導(dǎo)，請您稍等。我是***,您有什么意見請對我講。請您放心,我們一定會妥善解決好這件事。有服務(wù)不周之處,請諒解。沒關(guān)系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。待會兒我讓他來給您陪個理,道個歉。1您別著急,我們幫您回憶一下,剛才收您的是*張*元面額的人民幣,找您**元錢,請您再回憶一下。這是多收您的**元錢,請原諒。1對不起,請稍候,我們核對一下貨款再說。經(jīng)過核實,我們沒有少找給您錢,請原諒。1您有意見可以提,罵人就不對了。六、道歉用語要