【正文】 解決好嗎？1兩位顧客,請(qǐng)不要爭執(zhí),有話慢慢說。對(duì)不起,您先消消氣。需要什么,我?guī)湍x。同志,真對(duì)不起,這名營業(yè)員是新來的。有事好商量,我們盡力幫您解決同志,請(qǐng)到辦公室解決問題,好嗎。實(shí)在對(duì)不起,剛才那位同志態(tài)度不好,惹您生氣了,今后我們一定加強(qiáng)教育。對(duì)不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)?jiān)?。五、調(diào)解用語要求和氣待客,站在顧客的角度想問題,看問題,處理問題,不允許互相袒護(hù),互相推諉,強(qiáng)詞奪理,激化矛盾。這雙鞋已超過了包退、保換期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請(qǐng)您諒解。實(shí)在對(duì)不起,這件商品您已用過了，又不屬質(zhì)量問題,按規(guī)定不能給您退換。對(duì)不起,這種商品是直接接觸人體的,按規(guī)定,是不能退換的,請(qǐng)選好后試用。如果您拿不準(zhǔn)尺寸,我您量一下吧。對(duì)不起,這的確是商品質(zhì)量問題,我給您退換。不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客。1請(qǐng)帶好隨身物品。1商品我已幫您包裝好,請(qǐng)不要倒置。這東西易臟,請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。東西都放進(jìn)去了,請(qǐng)您拿好。這是您的東西,請(qǐng)拿好。4 、這里有禮品袋,我為您包裝好。請(qǐng)您清點(diǎn)好件數(shù),我給您包裝好。三、商品包裝用語要求用雙手把商品遞交給顧客,不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。1對(duì)不起,您要買的品種剛剛賣完,但這款服裝與其相近,我拿給您看看好嗎?對(duì)不起,現(xiàn)在暫時(shí)無貨 .請(qǐng)您抽空常來看看。1我看您穿這個(gè)式樣很漂亮。1請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。1請(qǐng)您隨意挑選。1對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。這件是品牌服裝,在國內(nèi)很有知名度，您氣質(zhì)大方,很適合您。不能言過其實(shí)，不符實(shí)際，欺騙顧客。歡迎您參觀選購。您好。注意力不集中，站姿不端正。儀容不整。迎賓人員不統(tǒng)一著裝、披綬帶。對(duì)現(xiàn)場突發(fā)事件不及時(shí)處理，重大事件不及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。不認(rèn)真接待來訪客人及處理顧客投訴。不經(jīng)允許隨意讓人頂替。歪戴或不配戴值班牌。對(duì)值班人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定值班人員違反下列規(guī)定，給予20元的處罰。私收銷售款。不服從領(lǐng)導(dǎo)。不遵守商場的作息時(shí)間。不經(jīng)培訓(xùn)，擅自上崗。1泄露公司秘密。1工作中（接傳電話時(shí)）不使用規(guī)范用語。1辦公時(shí)間看與工作無關(guān)的書、報(bào)、雜志等。辦公時(shí)間高聲喧嘩、聚眾聊天。辦公桌椅不干凈、整潔，桌面擺放與工作無關(guān)的雜物。不遵守作息時(shí)間。不按時(shí)參加早操，動(dòng)作不規(guī)范。代人打卡或請(qǐng)人替打卡。1發(fā)生突發(fā)事件，不及時(shí)趕到現(xiàn)場處理。1不按規(guī)定檢查消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)報(bào)告、處理。不使用文明語言，粗暴執(zhí)法。工作時(shí)間與營業(yè)員、收銀員或其他管理人員聊天。保安人員違反下列規(guī)定，每次給予20元—50元的處罰。工作時(shí)間不戴或歪戴工牌。不按時(shí)開啟和關(guān)閉商場的大門和卷閘門。對(duì)保安人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定保安人員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。臨時(shí)停電，不能在5分鐘內(nèi)恢復(fù)供電（特殊原因除外）。營業(yè)現(xiàn)場燈光照明設(shè)施或廣播通訊線路出現(xiàn)故障，不能在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。廣告燈箱、廣場照明燈和噴水池?zé)艄鈸p壞維修超過6小時(shí)。發(fā)現(xiàn)管道不通暢、有損壞或堵塞現(xiàn)象，維修時(shí)間超過4小時(shí)。不按時(shí)開關(guān)商場外墻霓虹燈，損壞維修超過6小時(shí)。不在指定地點(diǎn)堆放清潔用具和廢舊物品。不隨時(shí)整理貨梯間、消防通道的堆放物，消防通道不干凈、不通暢。不按規(guī)定清掃衛(wèi)生間，地面留有污跡、臟物、異味、痰跡等。電梯間、自動(dòng)扶梯的梯級(jí)踏板或扶手不清潔，有灰塵、紙屑、痰跡或手印等。工作時(shí)間脫崗、睡覺、閑談，不按規(guī)定程序認(rèn)真做好區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。6營業(yè)員有重大貢獻(xiàn)的，給予“梅隴特別獎(jiǎng)”。6營業(yè)員拾金不昧或在服務(wù)中無故被顧客辱罵，且做到打不還手罵不還口的，每次給予50元獎(jiǎng)勵(lì)。6營業(yè)員被報(bào)紙、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)曝光、批評(píng)的，視情節(jié)輕重，給予50元以上罰款或開除，商品保證金不予返還。6營業(yè)員在被處罰摘牌后三日內(nèi)，憑現(xiàn)場處罰單到財(cái)務(wù)信息部交納罰款，三日內(nèi)每延一天加增10元無牌上崗處罰，超過三日不交罰款者視為自動(dòng)離職，罰款從商品保證金中扣除。5在商場內(nèi)組織或參與任何形式的賭博。5未經(jīng)許可動(dòng)用公司運(yùn)輸工具、機(jī)械或設(shè)備并造成嚴(yán)重后果者。5未經(jīng)公司許可，將易燃易爆等危險(xiǎn)物品帶入公司并造成后果的。營業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予50元以上的處罰5與顧客、同事發(fā)生爭吵或斗毆造成嚴(yán)重影響的。5催趕顧客。4接待顧客不使用文明用語，態(tài)度蠻橫。4拒不配合退換貨工作，造成嚴(yán)重影響的。4未經(jīng)商場同意，服務(wù)于其它單位或利用商場的名義獲取個(gè)人私利；4煽動(dòng)其它營業(yè)員偷工懈怠，干擾日常工作。4故意損害顧客、商場及同事的財(cái)物。隨意散布謠言。3不熱情接待顧客，買退不一樣。3曠工。3具有不誠實(shí)或欺騙行為，如：呈交偽造的病假單等。3在營業(yè)大廳、客貨梯間及其通道上隨意堆放貨柜、貨架或其它雜物。3不愛護(hù)公物并故意造成損壞。2專柜內(nèi)衛(wèi)生打掃不徹底貨架、貨柜、商品上及收銀臺(tái)等處衛(wèi)生不合格、存在死角。2商品陳列不整齊、擺放混亂，不加整理的。2詆毀他人商品質(zhì)量、價(jià)格的。2未經(jīng)允許擅自離開工作崗位，專柜出現(xiàn)長時(shí)間空崗現(xiàn)象。2脫崗會(huì)私客、辦私事。1在營業(yè)現(xiàn)場更換工服、吃早餐、吃零食或化妝、照鏡子。1在專柜內(nèi)看書、報(bào)刊、雜志等。1在營業(yè)現(xiàn)場追逐打鬧，大聲喧嘩。1在營業(yè)時(shí)間隨意將商品包裝、垃圾、雜物掃至專柜外或隨地吐痰。1在地面上推拉貨物等野蠻操作，損壞地面。站姿不端正、雙臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌的站相、勢、表情等。不按統(tǒng)一要求統(tǒng)一著裝，穿拖鞋、背心、短褲、超短裙等進(jìn)入賣區(qū)。不按規(guī)定在上衣口袋左上角佩戴工牌。上、下班不走員工通道。上班遲到、早退。由管理人員定期匯總處罰單據(jù)，并負(fù)責(zé)記入員工業(yè)績檔案，作為考核依據(jù)。對(duì)罰款有異議的個(gè)人或部門，可在接受罰款后，向綜合管理部提出申請(qǐng)申訴。罰款可按照10元、2030元、50元以上/人次標(biāo)準(zhǔn)（特殊情況除外）。由商場管理部執(zhí)行現(xiàn)場處罰，當(dāng)場開具罰單。打烊前不準(zhǔn)提前清點(diǎn)和苫蓋商品，不準(zhǔn)催促顧客離店。不準(zhǔn)串崗、溜崗、造成空崗現(xiàn)象。行走時(shí)不準(zhǔn)勾肩搭背、左顧右盼，來回張望、橫沖直撞。不準(zhǔn)酒后上班、不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、吃零食、聊天、打鬧。不準(zhǔn)雙手托腮，身體前趴后靠、坐柜經(jīng)營。男保安員不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)要以不過耳為標(biāo)準(zhǔn)；女保安員不準(zhǔn)化濃妝、留長指甲、披肩發(fā)等。指揮車輛時(shí)，要使用規(guī)范手勢。值班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，禁止會(huì)客、辦私事。對(duì)遺留的問題，要認(rèn)真進(jìn)行處理，處理完畢后要做好記錄。見到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)敬禮、問好，敬禮姿勢要規(guī)范、準(zhǔn)確。著裝整齊，紀(jì)律嚴(yán)明。1其它行為規(guī)范及文明禮貌用語，遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行。1如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報(bào)。1開具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫，發(fā)票不能虛開、亂開。1要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和VIP管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。1熟悉掌握商場功能布局和分類商品的布局，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，能迅速和準(zhǔn)確的回答。1能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。接聽電話時(shí)要長話短說，使用文明語言并做好記錄。說話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時(shí)，應(yīng)迅速起立問候。一律在休息室梳妝打扮，更換制服。不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。不得染異色發(fā)和梳理異發(fā)型。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)規(guī)范在工作期間，要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。1要始終保持禮儀員應(yīng)有的素質(zhì)和氣質(zhì)，不得將其他情緒表現(xiàn)在工作中。參加營銷策劃部組織的各項(xiàng)活動(dòng)、儀式時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)并積極配合。遇到疑難或突發(fā)事件時(shí)，要妥善處理并以友善、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定局面，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，經(jīng)主管協(xié)調(diào)、安排后方可離崗。要正確運(yùn)用手勢，為顧客指點(diǎn)方向。禁止?jié)鈯y艷抹，應(yīng)化淡妝，使用淡雅香水。迎賓時(shí)用余光環(huán)視四周情況，發(fā)現(xiàn)顧客有需求時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決。禮儀員崗位職責(zé)規(guī)范迎賓時(shí)應(yīng)保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位顧客主動(dòng)問候。所有新入職收銀員必須經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)合格，并為其設(shè)置操作密碼后方可上崗，收銀員調(diào)離前由人事處通知數(shù)據(jù)處理中心從計(jì)算機(jī)中取消其密碼。1收銀員在關(guān)閉錢箱時(shí)應(yīng)輕輕推合。1收銀員應(yīng)保持收銀機(jī)的清潔，禁止在收銀機(jī)鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據(jù)等物品，不許在收銀機(jī)外殼上寫字。1未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員同意，收銀員不得自行開關(guān)收銀機(jī)。1除收銀員外，其他無關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺(tái)操作收銀機(jī)（收銀機(jī)出現(xiàn)故障 時(shí)，數(shù)據(jù)處理中心人員除外）。1辦公、包裝用品等應(yīng)及時(shí)申報(bào)計(jì)劃，提前領(lǐng)取，如遇其他特殊情況應(yīng)立即通知總收，不得推托延誤。收取的支票及時(shí)送交總收，以便款項(xiàng)能及時(shí)入帳。收銀員收取轉(zhuǎn)帳支票時(shí)必須仔細(xì)審查。收取顧客錢款時(shí)，微笑服務(wù)，要求“唱收唱付”且款項(xiàng)要當(dāng)面點(diǎn)清。收銀員無權(quán)將任何單據(jù)或商品編碼作廢或涂改，負(fù)責(zé)保管所有收銀單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)遺失或涂改未經(jīng)主管簽字認(rèn)可，均視作弊并勒令賠償。上崗時(shí)必須穿工裝，在崗時(shí)身上不得攜帶任何鈔票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視作弊處理。收銀員崗位職責(zé)規(guī)范須遵守公司的一切規(guī)章制度及收銀的操作流程，熟練操作收銀機(jī)，服從安排，做好商場的一切收銀工作。按時(shí)參加班后會(huì)，并認(rèn)真做好記錄。需補(bǔ)充貨源的，要認(rèn)真填寫上貨單據(jù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門。認(rèn)真整理銷售用具，對(duì)貴重物品、銷售小票要入庫保管。認(rèn)真與收銀員核對(duì)銷售票據(jù)。(7) 顧客致辭致謝時(shí)，必須有答聲。(5) 感謝顧客購買公司的商品。(3) 與顧客告別時(shí),要提醒顧客帶好隨身物品。 跟進(jìn)、道別(1) 有禮貌的詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品,或其它商品。退換商品（1） 商更要熱情品的顧客對(duì)要求退換接待,并按照商品退換規(guī)定予以解決。（7） 向顧客小心的提問,然后留意他們的回答。（5） 倘若顧客沒有問及時(shí)，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要做出“假如我是你……”等評(píng)語。（3） 無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說“不，你錯(cuò)了”。處理異議（1） 遇到顧客對(duì)所介紹的商品提出異議時(shí)，要首先弄清楚產(chǎn)生異議的因。（6） 包裝完畢后，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺(tái)上。如手絹和襪子，鞋和子，化妝品和服裝。（3） 需用包裝紙包裝的商品，不得從簡和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。遞交商品（1） 認(rèn)真檢查商品，查看有無殘、損、變質(zhì)現(xiàn)象。（2） 詳細(xì)指引顧客到收銀臺(tái)交款。（12）營業(yè)中不忙時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準(zhǔn)備工作。（10）回答顧客咨詢時(shí)，要做到百問不厭。（8） 遇到商品缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉并積極介紹可代替的商品。（6） 遇到顧客多時(shí)，要按顧客先后順序接待。（4） 接待多位顧客時(shí)，要做到接一待二招呼三。（2） 主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、耐心地向顧客介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、點(diǎn)、價(jià)格、使用及保管方法等。（2） 商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護(hù)商品不被損壞。（4） 遞拿商品時(shí)，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數(shù)。（2） 拿遞商品時(shí)要輕拿輕放，商標(biāo)朝外，雙手遞顧客。（2） 向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，要主動(dòng)熱情，并同時(shí)說：“歡光臨”等禮貌用語。迎賓曲響起時(shí)，要站在指定位置，目光前視，面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，飽滿的精神風(fēng)貌，迎候賓客進(jìn)場。有計(jì)量器具的柜組，要認(rèn)真檢查和校準(zhǔn)計(jì)量器具，做到準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真檢查商品的物價(jià)標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對(duì)位。認(rèn)真整理商品，做到商品擺放整齊。按時(shí)參加班前會(huì)，認(rèn)真做好會(huì)議記錄。到指定地點(diǎn)打卡、更換工作服、從員工通道撤出。送賓后，清理款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，收好辦公用品及名章。20：50 送賓曲響起。二班，17：3018：00。17：0018：30 晚餐時(shí)間，由本樓層收銀組長安排輪流用餐。 15：00 收銀員交接班。一班，11：3012：00。9：00 開始一天的收銀工作。8：50 做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。8：30 到指定地點(diǎn)集合，參加班前會(huì)。二、收銀員一日工作程序8：00 早班人員到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進(jìn)入賣區(qū)。檢查柜臺(tái)內(nèi)的電器設(shè)備和二次電源是否關(guān)閉，檢查地面有無煙頭，檢查角落是否藏匿可疑人員。站在指定地點(diǎn)，等候顧客退場。清理柜臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生。若有顧客，需接待完畢后方可用餐，不允許在現(xiàn)場用餐。 迎接顧客光臨，開始一天工作；接待顧客；遞拿商品；展示商品；成交；包裝；道別；補(bǔ)貨、整理、陳列商品。8：55 9：00迎賓曲響起，站在指定地點(diǎn)，迎候顧客進(jìn)場。營業(yè)員、收銀員工作流程一、營業(yè)員一日工作程序8：15 到崗、打卡、更換工裝，佩戴工牌,從員工通道進(jìn)入賣區(qū).