【文章內容簡介】 理睬顧客。行走時不準勾肩搭背、左顧右盼，來回張望、橫沖直撞。不準把手插入口袋或叉腰、倒背手，不準打哈欠、伸懶腰，不準用手挖摳鼻。不準串崗、溜崗、造成空崗現象。營業(yè)區(qū)不準長時間接電話。打烊前不準提前清點和苫蓋商品，不準催促顧客離店。 處 罰 條 例處 罰 辦 法對違反公司規(guī)定，符合以下條例的員工，要進行嚴肅處理。由商場管理部執(zhí)行現場處罰，當場開具罰單。 根據情節(jié)輕重，可采用批評、警告、罰款、加倍罰款、同報廠商、扣除商品保證金、辭退處理或追究法律責任等處罰。罰款可按照10元、2030元、50元以上/人次標準（特殊情況除外）。根據情節(jié)，對于影響惡劣、造成嚴重后果的責任人，處罰單據一式三份，違規(guī)人員、管理人員和公司財務人員個留一份。對罰款有異議的個人或部門，可在接受罰款后，向綜合管理部提出申請申訴。對于不服從現場處罰、辱罵或威脅管理人員和嚴重干擾工作者，要提交有關部門嚴肅處理。由管理人員定期匯總處罰單據，并負責記入員工業(yè)績檔案，作為考核依據。對營業(yè)員的現場處罰規(guī)定營業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。上班遲到、早退。不在指定地點更換工作服。上、下班不走員工通道。營業(yè)時間穿著工裝出入正門或使用、乘坐客用扶梯。不按規(guī)定在上衣口袋左上角佩戴工牌。儀容、儀表不整，男員工留胡須、做怪發(fā)型，女員工化濃妝、戴大耳環(huán)、染指甲、披頭散發(fā)或染怪色發(fā)。不按統(tǒng)一要求統(tǒng)一著裝，穿拖鞋、背心、短褲、超短裙等進入賣區(qū)。迎賓時不按規(guī)定站位。站姿不端正、雙臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌的站相、勢、表情等。在柜臺、貨架上隨意存放工作服、飯盒、水杯等與銷售無關的物品。1在地面上推拉貨物等野蠻操作，損壞地面。1損壞花木及各種公用設施。1在營業(yè)時間隨意將商品包裝、垃圾、雜物掃至專柜外或隨地吐痰。1在賣區(qū)內大聲喧嘩、吵鬧，在柜臺、收銀臺內與人嘻笑、閑聊。1在營業(yè)現場追逐打鬧，大聲喧嘩。1未經許可擅自張貼和散發(fā)各類促銷廣告及材料。1在專柜內看書、報刊、雜志等。1賣錯、賣串商品引發(fā)顧客投訴的。1在營業(yè)現場更換工服、吃早餐、吃零食或化妝、照鏡子。接待顧客時接打手機。2脫崗會私客、辦私事。2工作時間喝酒、喝含酒精成份的飲料或酒后上崗。2未經允許擅自離開工作崗位，專柜出現長時間空崗現象。2價格簽錯寫、漏寫并重復使用的。2詆毀他人商品質量、價格的。2接待顧客時嚼口香糖或吃零食。2商品陳列不整齊、擺放混亂，不加整理的。2對身邊違紀員工及其行為視而不見、知而不報，幫助隱瞞。2專柜內衛(wèi)生打掃不徹底貨架、貨柜、商品上及收銀臺等處衛(wèi)生不合格、存在死角。揀到物品不及時上交，私自處理。3不愛護公物并故意造成損壞。3在公司內亂涂亂畫，影響公司形象者。3在營業(yè)大廳、客貨梯間及其通道上隨意堆放貨柜、貨架或其它雜物。3讓非本柜人員進入封閉柜臺內。3具有不誠實或欺騙行為，如：呈交偽造的病假單等。營業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予20元—30元的處罰。3曠工。3因上貨、驗貨等工作而慢怠顧客。3不熱情接待顧客，買退不一樣。3推卸責任、敷衍顧客。隨意散布謠言。4私留、截留、冒領促銷獎品、贈品。4故意損害顧客、商場及同事的財物。4傳閱黃色圖片、照片、書刊和錄像帶。4未經商場同意，服務于其它單位或利用商場的名義獲取個人私利；4煽動其它營業(yè)員偷工懈怠，干擾日常工作。4在銷售過程中強買強賣的。4拒不配合退換貨工作，造成嚴重影響的。4私自銷售手續(xù)不全或三無、假冒偽劣商品。4接待顧客不使用文明用語，態(tài)度蠻橫。50、對待顧客不一視同仁，老少有別、親疏有別、貧富有別或金額多少有別等。5催趕顧客。5故意泄露商場或客戶秘密。營業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予50元以上的處罰5與顧客、同事發(fā)生爭吵或斗毆造成嚴重影響的。5不遵守賣區(qū)的防火、防盜、防竊、防事故等四防安全制度造成安全隱患的。5未經公司許可，將易燃易爆等危險物品帶入公司并造成后果的。5任何構成偷竊的行為。5未經許可動用公司運輸工具、機械或設備并造成嚴重后果者。5不服從現場管理，辱罵、威脅管理人員或不服從管理人員工作安排的。5在商場內組織或參與任何形式的賭博。60、用惡毒語言辱罵顧客。6營業(yè)員在被處罰摘牌后三日內，憑現場處罰單到財務信息部交納罰款，三日內每延一天加增10元無牌上崗處罰，超過三日不交罰款者視為自動離職，罰款從商品保證金中扣除。6營業(yè)員在一季度內違紀超過三次的，經多次教育屢教不改者給予開除處理。6營業(yè)員被報紙、廣播電臺、電視臺曝光、批評的，視情節(jié)輕重，給予50元以上罰款或開除，商品保證金不予返還。營業(yè)員的獎勵規(guī)定64 、營業(yè)員受到顧客來信表揚的，經調查核實，每次給予20元獎勵。6營業(yè)員拾金不昧或在服務中無故被顧客辱罵，且做到打不還手罵不還口的，每次給予50元獎勵。6營業(yè)員受到報紙、廣播電臺、電視臺表揚的，每次給予100元以上獎勵。6營業(yè)員有重大貢獻的，給予“梅隴特別獎”。對保潔員的現場處罰規(guī)定保潔人員違反下列規(guī)定、每次給予10元的處罰。工作時間脫崗、睡覺、閑談，不按規(guī)定程序認真做好區(qū)域范圍內的清潔衛(wèi)生。廣告燈箱，綠化裝飾物上有灰塵，天花板、墻壁有積塵、蜘蛛網等。電梯間、自動扶梯的梯級踏板或扶手不清潔，有灰塵、紙屑、痰跡或手印等。不按規(guī)定清掃營業(yè)大廳，地面留有紙屑、果皮、痰跡、煙頭等臟物，存在衛(wèi)生死角。不按規(guī)定清掃衛(wèi)生間，地面留有污跡、臟物、異味、痰跡等。不按規(guī)定清掃廣場，廣場地面留有雜物、紙屑等。不隨時整理貨梯間、消防通道的堆放物，消防通道不干凈、不通暢。不及時收撿各商品部的包裝或其它雜物。不在指定地點堆放清潔用具和廢舊物品。對物業(yè)人員的現場處罰規(guī)定物業(yè)人員違反下列規(guī)定,每次給予20元的處罰.不按時開啟和關閉自動扶梯、客貨梯。不按時開關商場外墻霓虹燈，損壞維修超過6小時。卷閘門損壞，維修時間超過8小時。發(fā)現管道不通暢、有損壞或堵塞現象，維修時間超過4小時。發(fā)現玻璃、門窗、天花板損壞，維修時間超過8小時。廣告燈箱、廣場照明燈和噴水池燈光損壞維修超過6小時。物業(yè)人員違反下列規(guī)定，每次給予50元100元的處罰。營業(yè)現場燈光照明設施或廣播通訊線路出現故障，不能在5分鐘內趕到現場?？吞?、貨梯、自動扶梯及空調系統(tǒng)出現故障，維修超過12小時。臨時停電，不能在5分鐘內恢復供電（特殊原因除外）。一般故障維修時間超過2小時，較大故障維修時間超過4小時。對保安人員的現場處罰規(guī)定保安人員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。不按規(guī)定統(tǒng)一著裝。不按時開啟和關閉商場的大門和卷閘門。營業(yè)前、打烊后，不認真檢查進入營業(yè)現場的人員出入手續(xù)。工作時間不戴或歪戴工牌。工作時間看書報、吸煙、閑聊、打瞌睡。保安人員違反下列規(guī)定，每次給予20元—50元的處罰。工作時間喝酒或酒后上崗。工作時間與營業(yè)員、收銀員或其他管理人員聊天。不按時進行交接班，出現空崗。不使用文明語言，粗暴執(zhí)法。不遵守門衛(wèi)制度，讓未辦理手續(xù)的人員進入辦公區(qū)。1不按規(guī)定檢查消防設施，發(fā)現問題不及時報告、處理。1門前廣場的出入道路不通暢、車輛亂停亂放。1發(fā)生突發(fā)事件，不及時趕到現場處理。對辦公現場管理人員的處罰規(guī)定辦公現場管理人員違反下列規(guī)定，每次給予30200元的處罰。代人打卡或請人替打卡。管理人員不按規(guī)定佩戴工牌。不按時參加早操，動作不規(guī)范。上班時間穿短褲、背心、拖鞋。不遵守作息時間。午休時在辦公室睡覺。辦公桌椅不干凈、整潔，桌面擺放與工作無關的雜物。辦公時間吃東西，亂丟亂放垃圾、廢棄物。辦公時間高聲喧嘩、聚眾聊天。辦公時間帶小孩進入辦公室。1辦公時間看與工作無關的書、報、雜志等。1打私人電話或在電話中聊天。1工作中（接傳電話時）不使用規(guī)范用語。1在禁煙區(qū)吸煙。1泄露公司秘密。對客戶促銷人員的現場處罰規(guī)定客戶促銷人員違反下列規(guī)定，每次給予30元的處罰。不經培訓，擅自上崗。不著工裝、歪戴或不戴工牌。不遵守商場的作息時間。不遵守商場的規(guī)章制度。不服從領導?？蛻舸黉N人員違反下列規(guī)定，每次給予20000元—50000元的處罰。私收銷售款。在營業(yè)現場與顧客議價、擅自打折或降價銷售商品。對值班人員的現場處罰規(guī)定值班人員違反下列規(guī)定，給予20元的處罰。不按時到崗。歪戴或不配戴值班牌。不在規(guī)定的地點值班。不經允許隨意讓人頂替。不按規(guī)定認真巡視營業(yè)現場。不認真接待來訪客人及處理顧客投訴。夜班值班人員提前離崗。對現場突發(fā)事件不及時處理，重大事件不及時向有關領導匯報。對迎賓人員的現場處罰規(guī)定迎賓人員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。迎賓人員不統(tǒng)一著裝、披綬帶。不按時到指定地點迎賓。儀容不整。不使用文明用語。注意力不集中，站姿不端正。營業(yè)員文明語言規(guī)范一、迎賓用語 營業(yè)員在接待顧客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓如歸的感覺。您好。歡迎光臨。歡迎您參觀選購。您想選點什么?有什么可以幫忙的嗎? 幾位同志，想看些什么。二、接待用語介紹商品時,語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。不能言過其實，不符實際，欺騙顧客。這是新款服裝,我向您介紹一下它的特點。這件是品牌服裝,在國內很有知名度，您氣質大方,很適合您。這件商品做工精細，價格合理，一向很受歡迎。您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。這件商品您喜歡嗎?這款樣式挺漂亮的。我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。 對不起，請您稍等。對不起，同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。這款服裝目前很流行也很實用,買回去送朋友或自己穿都很好。1對不起，讓您久等了。1給您這件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。1請您隨意挑選。1請稍等一下，我接待完這位就來。1請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。1這種商品既新穎又實用,您買回去用用看。1我看您穿這個式樣很漂亮。1這種面料不耐高溫,洗滌時請注意。1對不起,您要買的品種剛剛賣完,但這款服裝與其相近,我拿給您看看好嗎?對不起,現在暫時無貨 .請您抽空常來看看。2請留下電話，有貨時我們將及時通知您。三、商品包裝用語要求用雙手把商品遞交給顧客,不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。請稍候,我來幫您包裝。請您清點好件數,我給您包裝好。您買的東西是自己用還是送人的,包裝要不要做的講究一些。4 、這里有禮品袋,我為您包裝好。如果您需要禮品包裝,請到**服務處。這是您的東西,請拿好。您的商品，我已幫您打好包裝。東西都放進去了,請您拿好。這東西易碎,請您小心拿好,注意不要碰撞。這東西易臟,請不要跟其他東西混在一起。這東西怕擠,乘車時請注意。1商品我已幫您包裝好,請不要倒置。1我已把商品放在包裝袋里了,拿時請注意托著底。1請帶好隨身物品。四、解釋用語要求委婉,細心,用語恰當,以理服人,使顧客心悅誠服。不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客。不能漫不經心,對顧客不負責任。對不起,這的確是商品質量問題,我給您退換。實在對不起,這種衣服伸縮性較大,穿過容易走樣。如果您拿不準尺寸,我您量一下吧。請原諒,這種衣服顏色淺,容易弄臟,不宜試穿,您可以比比大小。對不起,這種商品是直接接觸人體的,按規(guī)定,是不能退換的,請選好后試用。對不起,售出商品不屬質量問題,是不能退換的。實在對不起,這件商品您已用過了，又不屬質量問題,按規(guī)定不能給您退換。同志,您的商品沒有保持原質原樣,請到客戶服務處鑒定一下,若屬質量問給您退換。這雙鞋已超過了包退、保換期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請您諒解。請稍等，需要請示領導解決。五、調解用語要求和氣待客,站在顧客的角度想問題,看問題,處理問題,不允許互相袒護,互相推諉,強詞奪理,激化矛盾。勸阻顧客，要態(tài)度和氣、耐心。對不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請原諒。對不起,我需要請示一下領導，請您稍等。實在對不起,剛才那位同志態(tài)度不好,惹您生氣了,今后我們一定加強教育。我是***,您有什么意見請對我講。有事好商量,我們盡力幫您解決同志,請到辦公室解決問題,好嗎。請您放心,我們一定會妥善解決好這件事。同志,真對不起,這名營業(yè)員是新來的。有服務不周之處,請諒解。需要什么,我?guī)湍x。沒關系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。對不起,您先消消氣。待會兒我讓他來給您陪個理,道個歉。1同志,這件是屬質量問題,我們營業(yè)員解決不