購(gòu)物中心員工服務(wù)手冊(cè)docxdocx(編輯修改稿)
2025-08-14 15:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不得在工作時(shí)或營(yíng)業(yè)中待客訪友。 工作時(shí)間和營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不允許員工外出購(gòu)物或在本商場(chǎng)購(gòu)物。 營(yíng)業(yè)員、款員不得將商品或錢款不禮貌地扔給顧客。 不得與顧客發(fā)生任何形式的爭(zhēng)吵、辱罵或毆打。 不得在工作時(shí)間或營(yíng)業(yè)中私自串崗。 1在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，員工不得圍觀。 1營(yíng)業(yè)中不得因上貨、盤點(diǎn)等冷落顧客或?qū)︻櫩筒焕聿徊恰? 1不得存T作時(shí)和營(yíng)、Ip由曬n岙jI蚌f甜嚀榮合 1當(dāng)班期間不得傳閱不健康圖片資料、睡覺或賭博。 1不得在公司內(nèi)亂拋雜物、亂涂亂畫、隨地吐痰或其他破壞環(huán)境的行為。 第二章銷售步驟步驟一：吸引顧客注意力◆銷售技巧：當(dāng)顧客進(jìn)入專柜后，首先：微笑+“歡迎光臨”!讓出專柜主要通道或從工作臺(tái)后走出，與顧客保持兩步距離當(dāng)顧客目光落在某商品上時(shí)，應(yīng)運(yùn)用：商品接近法：“您真有眼光，這是我們品牌今年的最新款?！彪p手將商品遞給顧客。當(dāng)顧客僅僅是逛到此專柜時(shí)，應(yīng)運(yùn)用：服務(wù)接近法：“歡迎光臨xx(專柜)，可以隨便看看?！睂?duì)一些特殊顧客(如老顧客)，應(yīng)運(yùn)用： 個(gè)人接近法：“您上次購(gòu)買的商品使用得怎么樣?”“您今天來得真巧，我們剛到新商品?！碑?dāng)顧客很多時(shí)，應(yīng)對(duì)后來的顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)您先隨便看看，我馬上就來。”“請(qǐng)稍等，我馬上就來?！碑?dāng)顧客提出不要你介紹時(shí)你應(yīng)告訴顧客：“好的，請(qǐng)隨便看看，有什么事您隨時(shí)叫我?！薄粢螅簾崆?、耐心、獲得信任注意聆聽顧客所講的每句話仔細(xì)觀察顧客購(gòu)買信號(hào)◆禁忌：不要緊跟、緊盯顧客，顧客會(huì)產(chǎn)生反感不要對(duì)顧客不理不睬不要打擾打手機(jī)的顧客或打斷顧客之間談話及其私人行為拿遞商品動(dòng)作不宜過大，須輕拿輕放不要問較為隱私的問題不要東張西望、漫不經(jīng)心地聽顧客講話不要告訴顧客她需要什么，而是讓他告訴你步驟二：激發(fā)顧客購(gòu)買欲望◆銷售技巧：ABCD推銷法Authority權(quán)威性 利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)品牌、產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。“我們的產(chǎn)品是通過機(jī)構(gòu)認(rèn)證的”。Better更高質(zhì)量、展示更好質(zhì)量從成份、面料、做工及耐用等方面介紹。Convenience便利性使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性。如“我們可以免費(fèi)為您上門安裝”。Difference差異性優(yōu)勢(shì)，大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)，“本柜是國(guó)際品牌，在吉林僅此一家”。當(dāng)顧客認(rèn)為質(zhì)量與其它商品差不多時(shí)：“您可以比較一下，我們的質(zhì)量是一流的?！碑?dāng)顧客對(duì)售后提出懷疑時(shí)：“請(qǐng)您相信我們的信譽(yù)，我們做出的承諾一定會(huì)辦到?！碑?dāng)顧客對(duì)價(jià)格持反對(duì)意見時(shí)：“這價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，而且打過折了?！碑?dāng)顧客說將推遲購(gòu)買時(shí)：“請(qǐng)問您還有什么顧慮，我有哪兒沒說清楚?”◆要求：熟知商品情況：包括：成份、產(chǎn)地、尺碼、使用、商品特性等。 ．委婉、有針對(duì)性◆禁忌：不要靠顧客太近，對(duì)顧客造成逼迫感介紹商品不要只說優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)全面介紹步驟三：促成購(gòu)買行為◆銷售技巧：當(dāng)顧客有購(gòu)買傾向時(shí)，應(yīng)運(yùn)用：主動(dòng)爭(zhēng)取法：“這件商品挺適合您的，您看這件行嗎?”當(dāng)顧客的要求暫時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)運(yùn)用：四留登記法：“您可以將您的電話、地址留下，我們一旦到貨將馬上電話通知您?！碑?dāng)顧客對(duì)商品猶豫不決，應(yīng)運(yùn)用：二選一法：“我覺得這兩款都挺適合您，您要么買這件x要么那件Y?！?當(dāng)顧客對(duì)自己使用的商品提出批評(píng)，應(yīng)運(yùn)用：癥結(jié)性問題法：“您原來用的確實(shí)存在這種問題，現(xiàn)在這種不會(huì)再出現(xiàn)類似情況?！碑?dāng)顧客對(duì)商品很在行時(shí)應(yīng)
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