百貨商場(chǎng)、購物中心招商部培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-11-26 15:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并自我介紹：“我叫 XXX，我可以幫您介紹一下 嗎！先生（小姐）！ 1 當(dāng)顧客對(duì) 樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)主動(dòng)說：“ X 先生（小姐），如果方便的話請(qǐng)留下電話，便于我們與您聯(lián)系”。 1 當(dāng)顧客表示顧客表示對(duì)樓盤 不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說： “先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有 新 的優(yōu)惠措施，我們可 12 以及時(shí)與您聯(lián)系?！? 1 當(dāng)客戶遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一遍，并將對(duì)方稱謂細(xì)聲讀一遍。 1 顧客離開時(shí)，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時(shí)說：“走好，歡迎下次光臨?！? 1 任何時(shí)候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”，對(duì)客戶說，可以說“我?guī)湍銌栆幌隆?，或“我看一下資料”。 1 因事暫時(shí)離開接待中的客人時(shí)，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候；”如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始介紹。 當(dāng)在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對(duì)不起，我接個(gè)電話”；快速聽完電話再次對(duì)客人講“對(duì)不起！” 2 當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動(dòng)詢問：“還有什么我可以幫您的請(qǐng)直接找我。” 2 談及其他樓盤時(shí)，千萬不能用詆毀的語言。 六、 著裝服飾 招商人員統(tǒng)一著工裝，整體 要求 是：干凈、整齊、筆挺。 鈕扣要全部扣好。穿工裝時(shí)，不論男女第一個(gè)鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、 衣袖，領(lǐng)帶必須 13 打 正。 工裝外衣袖 、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物：工裝外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。 按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色 襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時(shí)穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。 七、 接待中心 接待中心應(yīng)保持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、醒目。 接待中心不得放置私人物品在看的見的位置。 招商人員有維持接待中心秩序的義務(wù)。 人員離去，應(yīng)將椅子歸位，使用過的煙灰缸，水杯等要及時(shí)打掃干凈。 最后值班員離去時(shí)注意關(guān)閉門窗，電源，燈具等。 八、 如何成為優(yōu)秀的房 地產(chǎn)招商員 具有房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，并能不斷追求補(bǔ)充新事物。 有親切誠懇的態(tài)度，進(jìn)退有序的禮議。 流利的口才，清晰的口語，速度適中，有抑揚(yáng)頓挫的效果。 14 整潔儀容，面露微笑。 要有耐心，有與顧客“磨”，有契而不舍。 平常多注意相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)。 隨時(shí)研究各種狀況，針對(duì)各類型的顧客作不同的游說，隨機(jī)應(yīng)變、見機(jī)行事。 主動(dòng)積極、勤奮，保持高昂的士氣。 盡量以顧客的立場(chǎng)來考慮，并非一味強(qiáng)迫推銷。 對(duì)市場(chǎng)情報(bào)，竟?fàn)幷叩馁Y料，顧客的購買動(dòng)機(jī)作不斷的留心與研究。 九、 考勤制度 嚴(yán)格按值班表執(zhí)行，上下班打卡，不許代打，弄虛作假。 未經(jīng)同意，不得擅自換班、串崗、脫崗。 請(qǐng)假須提前一天向部門主管報(bào)批，得到允許才可休息。 因工作需要，招商部每周正常工作六天，周三至周日為倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班滿一個(gè)工作日的可累計(jì)倒休一天，具體按公司規(guī)定執(zhí)行。 銷售技巧 一、 顧客發(fā)掘 15 上門顧客的發(fā)掘。 通過招商廣告，招商宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷會(huì)得知樓盤信息，前來招商部的顧客。 通過同事，朋友，鄰居等介紹，前來的顧客。 在本樓盤附近居住或經(jīng)過樓盤現(xiàn)場(chǎng)的顧客。 已購買此樓盤或有意向購買此樓盤的顧客介紹而來的顧客，對(duì)這樣的顧客要特別注意。 二、 判斷意向 客戶的方法 意向客戶到現(xiàn)場(chǎng)來時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的 性，一般會(huì)直接找招商人員詢問 或要求參觀，仔細(xì)觀看展板、資料和沙盤。來招商部次數(shù)越多，越可能是意向客戶。 年齡一般在 25 歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動(dòng)前來看房的客戶，意向尤為強(qiáng)烈。 在談話中，比較愿意公開自己真實(shí)職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中對(duì)價(jià)格比較敏感，討價(jià)還價(jià)；對(duì)各方面比較關(guān)注的，對(duì)自己以后切身利益極為關(guān)心的大都為意向客戶。 三、 樓盤及招商情況的介紹 介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客 呈上樓盤資料 參觀模型（洽談桌入座） 瀏覽展板 16 介紹鋪位分割 參觀樣板間 再次洽談，帶領(lǐng)顧客參觀和講解，調(diào)動(dòng)顧客聽覺、視覺上對(duì)各種信息的接受通道，引起顧客了解樓盤的強(qiáng)烈興趣。 注意觀察顧客的表情態(tài)度，顧客的反應(yīng)，有針對(duì)性的時(shí)效介紹。如顧客表現(xiàn)出對(duì)地段不是很滿意，招商人員應(yīng)說明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點(diǎn)。 在介紹樓盤過程中一味說好，閉口不談缺點(diǎn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生不信任的感覺，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來抵消顧客的不滿態(tài)度。 在招商的同時(shí)，顧客可能 會(huì)進(jìn)行反復(fù)思考，權(quán)衡，在這過程中他們往往會(huì)產(chǎn)生異議，猶豫不決。這時(shí)招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對(duì)顧客的個(gè)性心理特征進(jìn)行說明。 四、 顧客異議說明技巧 異議指顧客在購房過程中對(duì)樓盤的質(zhì)
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