【文章內(nèi)容簡介】 室等要地； 十、不準工作時間在商場購物（吃飯時間購物需摘掉工牌）、一線營業(yè)員、導購員不允許乘坐客用直升電梯及商場中央電動扶梯。注：不規(guī)范站姿及不文明舉止指：靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脫鞋、梳頭、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、賣場換工裝、喝水、對鏡化妝等； 客戶服務中心、總服務臺、播音室、服裝修改處、湯姆叔叔修鞋處、門口冷飲處、寄存處及在王府井商場內(nèi)臨時促銷場所等必須參照執(zhí)行。第五章 員工工作規(guī)范標準第一條 賣場員工一日工作規(guī)范標準一、場外準備㈠員工上崗前要做到“四勤”，即：勤洗澡；勤理發(fā)、勤剃須；勤剪指甲；勤換工裝；㈡員工應提前10分鐘左右到公司上班（接班），按公司《考勤管理規(guī)定》的相關規(guī)定簽到；㈢進場前按本手冊第四章第五、六條要求做好儀容儀表及著裝準備工作。二、進（出）場要求員工應通過員工通道進入（出）商場；超市部人員要按安全保衛(wèi)部《超市安全及消防管理細則》中規(guī)定的通道進（出）場；進（出）場時不得攜帶私人物品，允許使用20cm見方的化妝包攜帶日常必需品，私人購買商品應主動出示收銀條，主動接受并積極配合保安人員常規(guī)安全檢查。三、進場后準備㈠檢查儀容儀表及著裝，并開始清潔工作及整理貨品；㈡上班鈴響十分鐘內(nèi)，賣場管理人員要將當班值班人員指示牌明示出來。四、早操、早會㈠上班鈴響后聽從商場廣播指令，在主通道上列隊做第八套廣播體操；㈡早會在指定地點按著裝分類，依高矮順序排列，要求橫豎對齊以標準站姿列隊；㈢開會前按要求再次整理著裝；㈣主持人宣布班前會開始并與員工相互鞠躬問好；㈤主持人明確銷售任務完成情況，點評服務工作，總結(jié)布置工作并提出要求，傳達公司有關會議精神等；㈥班會結(jié)束全體員工宣讀公司經(jīng)營理念。五、營業(yè)前準備㈠按賬本清點貨物，根據(jù)銷售日報表作賬務處理。收銀員核對POS金額，刷卡機的日期要及時調(diào)整到當天的日期，開機達到收銀狀態(tài)；㈡提貨上貨，保證商品規(guī)格、款式、花色品種齊全，特賣區(qū)的貨品準備充足，超市要組織好當天的搶購商品，貨架端架、堆頭區(qū)商品豐滿；㈢整理商品，要求上柜商品碼放整齊，高度適宜、間距均勻，符合色彩搭配原則，模特著裝及陳列商品的選擇，要和營銷活動主題及當前氣候相吻合并保持清潔；超市部員工要檢查是否有要還原的商品，并檢查購物車、籃子是否放在合理的位置；㈣檢查上柜新品吊牌標識，食品保質(zhì)期、新鮮度，核對商品價簽，保證價簽標價準確，模特價簽統(tǒng)一擺放在左胸前并排列整齊；㈤當日變價的特價商品營業(yè)前做好價格的系統(tǒng)維護，參加營銷活動的專柜做好登錄卡整理工作；㈥備好發(fā)票、包裝袋、POS機機用小票、膠水、零款等用具，調(diào)試收銀系統(tǒng)、校對計量器具等；㈦搞好貨區(qū)衛(wèi)生，包括：商品、貨柜貨架、試衣間、道具、模特、鏡面、收銀臺臺面、超市自選貨區(qū)、商品堆頭、生鮮熟食操作間、倉庫、計量器具、燈箱、廣告、背墻、地面等擦拭干凈，不留衛(wèi)生死角，清理廢舊包裝物、雜物等；㈧整理道具、模特、L架、T型架、圓卡、柜卡及各種宣傳品，要求整潔整齊、擺放協(xié)調(diào)對稱、商品陳列藝術、美觀，沒有破損；㈨商品特賣區(qū)、日限品區(qū)要提前配備好貨源，當日有投放搶購商品時應提前與安全保衛(wèi)部取得聯(lián)系，安排好警力，保證開門后的營業(yè)秩序；㈩聽到開店廣播提示語后，三分鐘之內(nèi)開啟貨區(qū)照明，再次清理雜物。離開店一分鐘時站在主通道或指定迎賓位置上，面向顧客進店方向按標準站姿等候迎賓。（十一）核對前日退換商品票據(jù)，確認柜臺操作準確、有效。六、迎賓營業(yè)鈴響后，在歡快的迎賓曲中，員工要放下手中工作，迅速在指定位置站好，面帶微笑向進店的顧客行注目禮，主動向顧客鞠躬，并用標準禮貌用語“早上好，歡迎光臨”向顧客問好，迎賓曲結(jié)束后回到各自的崗位。七、營業(yè)進行中㈠賣場紀律要求營業(yè)進行中要嚴格遵守賣場紀律“十不準”的要求，業(yè)務不忙時要主動整理商品，提貨補貨，做清潔衛(wèi)生，整理賬務。㈡站姿站位要求貨區(qū)無顧客且兩人以上在崗時，不可同時站在一起，要求一人以標準站立姿勢站位迎賓，其他人則可作柜臺輔助工作；無輔助工作需要做時。㈢對顧客關注度及語言要求當顧客走進貨區(qū)時，應立即停止手中一切工作，對顧客加以關注并適時招呼，隨時準備為顧客提供服務，直至顧客離開；要恰到好處的將“五大禮貌敬語”運用到接待顧客的全過程。與顧客交流時要目光相對、面帶微笑、語氣親切自然，音量以顧客聽清為準。提倡使用普通話，禁止語言生硬、方言濃重，禁止使用服務禁語。㈣介紹商品要求全面、準確、適度、實事求是地介紹商品，不夸大優(yōu)點也不隱瞞缺點。主動向顧客介紹商品的性能、特點、使用注意事項，收藏、維護、保養(yǎng)的方法，做好售前、售中服務。提倡向顧客連帶介紹商品，陪同顧客在本商場購物，運用推銷技巧引導顧客消費，禁止對顧客強拉硬拽，強行推銷商品，不允許貶低同類其他品牌商品，反對不正當競爭行為。㈤把握好交易過程中的“三個環(huán)節(jié)”展示商品展示商品時要運用多種展示方法，應注意展示商品的全貌或主要部位，需要演示的商品要主動向顧客操作演示。拿遞商品⑴拿遞商品時要動作敏捷、輕拿輕放，將商品正面朝向顧客并雙手呈上；⑵遇有鋒利刃面或帶硬尖物商品時，刀刃或硬尖部位不能對著顧客，要將把柄部遞給顧客；⑶對易碎、貴重商品要拿、托結(jié)合，雙手呈上，鋪墊托盤，并提醒顧客小心拿好；⑷顧客在超市現(xiàn)場點殺或加工的生鮮、熟食類食品，要禮貌讓顧客避開，以免將污物濺到顧客身上，分割或宰殺好肉禽類食品要用包裝袋裝好遞給顧客；⑸業(yè)務忙時要注意“接一問二聯(lián)系三”，拿出商品要做到心中有數(shù)，以免丟失。付貨驗收⑴核對交款憑證：核對交款用的登錄卡或手工銷售小票、商品條碼對應的貨號、品名、單價、數(shù)量是否正確，參加營銷活動的標識是否正確；⑵核對取貨憑證：核對顧客取貨憑證，包括貨號、品名、單價、日期、收訖章是否有誤，核對收銀員對是否參加活動的判斷是否正確，手續(xù)是否完備；⑶核對付貨商品：售出商品在交給顧客前要認真核對商品吊牌，商品的佩飾、附件，外觀質(zhì)量，使用說明書，三包卡、保修卡、商品數(shù)量等，并主動向顧客交代應注意的事項，把好售前關；電器等商品堅持開箱驗機，講明保修送貨等具體事宜，必要時協(xié)助辦理送貨手續(xù)。㈥認真履行商品退（換）規(guī)定與服務承諾嚴格執(zhí)行公司《商品退換貨制度》，堅持“三不出、三為主”特殊情況先行負責制的原則。接待顧客投訴要態(tài)度誠懇，耐心聽取意見。做到不計較顧客態(tài)度，不推卸責任，不說過頭話，不以硬對冷。遇到棘手問題應立即向賣場管理人員反映，不得私做主張延誤處理時機。特殊情況以大局為重，執(zhí)行先行負責制，服從商場管理部最終調(diào)解意見；向顧客承諾修理的商品要仔細填寫《售后服務單》，特別注明原商品殘損的情況并得到顧客確認。在承諾的時間內(nèi)完成返修并及時通知顧客，遇特殊情況要提前向顧客打招呼，得到顧客的諒解，因故不能實現(xiàn)承諾內(nèi)容時，要給予顧客一定的經(jīng)濟補償，或者實行退換商品。㈦離崗登記店外調(diào)貨，離崗休息，外出就餐，處理投訴，公干等要到賣場服務臺按要求做離崗登記，管理人員要出示指示牌標明去向，不得無故離崗；一線員工就餐時間為：午餐11：30～13：30，晚餐17：00～19：00（如遇營業(yè)高峰視具體情況調(diào)配時間）每餐不得超過40分鐘；二線員工就餐時間不得超過60分鐘。員工每班次可到休息室休息一次，時間不超過15分鐘；離崗時必須保持一定的在崗人員，任何情況下不得出現(xiàn)空崗；㈧交接班交接班時要將班會的主要內(nèi)容，本班次需要交接的事宜，通過留言或賣場巡場記錄一一交代清楚方能離崗，交接工作時不能影響接待顧客。八、營業(yè)結(jié)束㈠當廣播播放送賓曲時員工開始送賓，各賣場禮儀員工應站在電梯出入口兩側(cè)，沒有接待顧客的員工應站在主通道兩側(cè)按標準站姿送賓，并向離店的顧客鞠躬致道別語：“謝謝，歡迎再次光臨”；㈡認真接待好最后一位顧客，不允許提前換工裝，提前遮蓋、收撤商品及關閉柜臺電源催促或怠慢顧客；㈢第一遍閉店鈴響后，確認沒有顧客的情況下，員工開始清理雜物、清掃地面、倒垃圾、臟水、清洗衛(wèi)生用具；㈣檢查庫房門鎖；超市水、氣、電子秤、水爐、制冷設備等情況；辦公室、收銀臺、電腦等電源情況，排除不安全隱患，將防火卷簾門下物品移開； ㈤超市部賣場員工檢查熟食品是否收存、遮擋，制冷設備是否正常運轉(zhuǎn)，貨架端架、堆頭商品是否已經(jīng)補貨，散落在其他區(qū)域里的商品是否還原，為第二天營業(yè)做好準備工作；㈥各專柜清點商品，整理賬目，收銀員清點票、款，核對賬目；㈦根據(jù)廣播提示，在確認賣場無顧客情況下，由賣場管理人員負責召開班后會，講評工作及其他有關事宜；㈧第二遍鈴響后員工按順序從員工通道經(jīng)安檢離場，如仍有購物顧客滯留，留下相關員工至顧客交易完畢后親自送顧客離店，其他員工按順序從員工通道經(jīng)安檢離場。各賣場按安全保衛(wèi)部要求留人封店。第二條 員工行為規(guī)范及工作準則一、考勤要求㈠嚴格執(zhí)行公司《考勤管理規(guī)定》，請?。ㄊ拢┘?、休存休、年假、調(diào)班等認真履行相關審批手續(xù)經(jīng)主管領導批準方可執(zhí)行；㈡上班應提前到崗，按公司著裝標準換好工裝后打卡簽到；㈢第二道下班鈴響結(jié)束后，打卡簽