【文章內(nèi)容簡介】 自然、富渲染力。 所配音樂也要選用輕松而快節(jié)奏的曲目，語音與配樂要搭配和諧。 尋人、尋物時：區(qū)別于一般語音，嚴肅、稍快；可不放音樂。 播音項目選擇 開店前對員工播音 營業(yè)準備曲目的播放 告知員工項目 1）開店前員工準備工作 2）告知時間 開店對顧客播音 1） 歡迎詞 2） 店鋪簡介 3） 交款須知 4） 退換貨須知 5） 存包須知 22 / 66 6） 尋人、尋物 7） 特賣、新品 8） 交通與維護 9） 天氣告知 10） 其它臨時性告知 11） 閉店告知 12） 安全、防范 告知員工項目 1） 尋人、尋物 2） 視察者入店 3） 競爭者入店 4） 企圖者入店 5） 其它臨時性告知 6） 閉店告知 播音詞規(guī)定 開店前 告知時間 1） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，請全體員工、促銷員到XX集合參加晨會。 2） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，距開店時間還有五分鐘，請大家回到自己的崗位，作好開店前準備。 3） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，離開店還有一分鐘，請做好開店準備。 營業(yè)中 告知顧客 1）歡迎詞 a) 各位來賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，在這清新、明媚的 早晨， XX超市祝您購物愉快！ b) 各位來賓，您好！歡迎您在完成了一天的緊張工作之后，到這里輕松一下，我們 XX超市全體員工歡迎您，祝您購 23 / 66 物愉快！ 2) 店鋪簡介 a) 各位來賓，您好！歡迎光臨 XX超市。我們 XX超市公司為您的生活提供物美價廉、一次購足的服務(wù)。希望我們新鮮的商品、清潔的環(huán)境、親切的服務(wù)能讓各位來賓購物愉快！ b) 各位來賓，您好！如果您有什么需要，請隨時告訴我們賣場工作人員，希望我們能成為您知心的朋友， XX超市全體員工，祝您購物愉快！ 3) 尋人 a) 來賓 XX先生（小姐）有人在服務(wù)臺等您，請您速到服務(wù)臺 ，謝謝您的合作。 b) XX小朋友請注意，你的爸爸（媽媽）在服務(wù)臺等你，你可以讓離你最近的 穿制服 的叔叔（阿姨）帶你到服務(wù)臺來。 c) 內(nèi)部員工廣播尋人時，盡量以部門代號和職務(wù)進行廣播，如 XXX部門經(jīng)理去 XX區(qū)， XX部經(jīng)理做 XX事， XX部員工做 XX事，不要以人名直接呼喚。 4）購物須知 a) 存包須知 各位來賓，您好！為了給您購物提供方便，我們?yōu)槟鷾蕚淞舜姘?，為您存放各種包裹行李，請您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝 謝您的合作，祝您購物愉快！ b) 交款須知 各位來賓，您好！為了維護您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請您保留好的購物小票，購物小票是您在 XX超市 購物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換 24 / 66 貨的依據(jù)之一，請您保留好購物小票，謝謝您的合作，祝您購物愉快！ c) 播放退換貨須知 各位來賓，您好！為了維護您的利益，在您準備辦理退換貨時，請您攜帶 您在 XX超市 為您開具的購物小票，在 XX超市 購買的商品，除開具過特殊訂單外，按照《退換貨制度》在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供 無障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購物愉快！ 營業(yè)中 告知顧客 1） 歡迎詞 (同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容 ) 2） 店鋪簡介 (同播音詞規(guī)定中店鋪簡介內(nèi)容 ) 3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容 ) 4） 尋物：各位同仁，各位來賓請注意，現(xiàn)有來賓遺失 XX，請各位同 仁協(xié)助尋找并盡快送至服務(wù)臺，謝謝。 5） 失物招領(lǐng)：各位來賓請注意，有人拾獲 XX，若有遺失的顧客，請 速至服務(wù)臺認領(lǐng)，謝謝！ 6） 生日點播：今天是員工某某的生日，您的朋友和我們?nèi)w員工為您點播一首歌曲，祝您生日快樂！ 7） 火患：各位顧客請注意，現(xiàn)在 xx 區(qū)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患， 請大家不要圍觀，并聽從現(xiàn)場工作人員的安排，向其它區(qū)域疏散，謝謝。（必須由總經(jīng)理或主管批準，方可播放） 8） 火警：各位顧客請注意，請大家不要驚慌，我們正在組織人員排除險情，請大家聽從工作人員疏導(dǎo)，向超市外轉(zhuǎn)移。（必須由店長或防損經(jīng)理批準，方可播放） 特賣介紹： 1）一般特賣：各位來賓，您好！本店在特價銷售 XX商品，原價XX元，現(xiàn)價 XX元，如有需要請您前去選購。 2）超級特賣（稍快、渲染力強）：各位來賓，請注意：現(xiàn)在我 25 / 66 店正在 XX區(qū)超低價特賣 XX商品，零售價為 XXX元，比市場價格低 XX％，請大家速去購買。機會不多，請好好把握。 3）限時特賣：各位來賓請注意！我店將在 XX點至 XX點限時特賣 XX商品，零售價格為 XXX 元，比原價低 XX％，請來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限時特賣還有 XX分鐘結(jié)束，請您到 XX區(qū)購買！ 4）限量特賣：各位來賓請注意！我店正在 XX區(qū)限量特賣 XX商品 XX（數(shù)量） ，零售價格為 XX元，比原價低 XX％，每位顧客只允許購買 XX（數(shù)量），請來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限量特賣商品現(xiàn)在還剩 XX，請您到 XX區(qū)購買！ 5）組合特賣：各位來賓請注意！我店現(xiàn)正在 XX區(qū)進行 XX商品和 XX商品組合特賣銷售，兩種商品原價分別是 XX元和 XX元，現(xiàn)在組合特賣價只有 XX 元，比原組合價低 XX%，請您速到 XX區(qū)購買！ 6）批量折扣：各位來賓請注意！凡于 XX號在我店購買 XX商品XX（數(shù)量）即可享受到 XX元的優(yōu)惠，希望各位來賓速去選購！數(shù)量最好設(shè)置為整箱入數(shù)。 7）每日特賣：各位來賓，您好！我店今天特賣商品是 XX，零售價為 XX元 ,請您到 XX區(qū)購買！ 8）時段特賣：各位來賓，您好！現(xiàn)在開始在 XX區(qū)特賣（商品），原價為 XX元，現(xiàn)價為 XX元，請您快來購買！ 9）安全、防范：各位來賓，您好 ！歡迎您光臨 XX超市 XXX店，現(xiàn)因購物顧客較多，店內(nèi)比較擁擠，請您在購物的同時，保管好您自己的隨身物品，照顧好自己的孩子，以免發(fā)生危險，XX超市祝您購物愉快！ 交通與維護： 1）各位來賓請注意！車號是 XXXX的來賓，請將您的車移動一下，以免妨礙交通，謝謝您的合作！ 2）各位來賓，歡迎您來 XX超市購物，現(xiàn)在正值上、下班高峰， 26 / 66 回家路上請您注意交通安全！（ 14： 30－ 19： 00）（溫和、自然） 天氣通告： 1） 各位來賓請注意！現(xiàn)在外面在下雨（刮大風等）， 請您離開時攜帶好您的物品，路上多加小心，注意交通安全。謝謝！ 2） 各位來賓，你們好！歡迎光臨 XX超市，今天是 X月 X日星期X，天氣 …… 告知員工 1）視察者入店： 各位來賓，您好！歡迎光臨 XX超市，請您在購物的同時，將您的需要及寶貴意見告知賣場工作人員，我們衷心感謝您的幫助和監(jiān)督。 2）競爭者入店： 各位來賓，您好！謝謝您在百忙中來到我們 XX超市，我們?nèi)w員工向您對我們 XX超市的關(guān)心深表感謝，希望您滿意而歸！ 閉店告知 各位來賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，今天的營業(yè)時間 即將結(jié)束，已完成購物的顧客請您到收銀臺結(jié)帳， XX超市祝您購物愉快！ 1） 各位來賓，您好！現(xiàn)在離我們結(jié)束營業(yè)還有五分鐘，請您不用著急，耐心選購， 我們的員工將為您提供您所需要的服務(wù)，請您 選好商品后請到收銀臺付款。祝您晚安！ 2） 各位來賓，您好！我們今天的營業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束，請您攜帶好自己的物品， 帶上我們?nèi)w員工的關(guān)心，平安回家， 祝您擁有一個溫馨美好的夜晚，謝謝！ 歡迎您再度光臨！ 3） 各位員工辛苦了！現(xiàn)在結(jié)業(yè)時間已到，請各位同仁做好閉店工作?；丶衣飞险埓蠹叶嗉有⌒?，辛苦了， 祝每位員工擁有一個美好、祥和的夜晚， 晚安！ 27 / 66 第十二 章 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目 1． 0目的 為明確顧客類型，以便更好的開展顧客服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3． 0工作程序 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型： 按售貨過程的階段分類 售前服務(wù)。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。 售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨 人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。 售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償 等。 從投入的資源分類 物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便 。 人員服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提 28 / 66 供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準，我們要給予充分重視。 信息服務(wù) 。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 資金信用服務(wù)。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。 按顧客需要分類 方便性服務(wù)。即對顧客瀏覽選購 商品提供便利。這類服務(wù)是任 何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場等。 商品購買的伴隨性服務(wù)。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制，作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。 補充性服務(wù)。即對顧客期望得到的非購買商品的需求 提供服務(wù)。這類服務(wù)對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良 29 / 66 好形象。 商場服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務(wù)項目。 預(yù)訂購物： 于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求 可以成交前由顧客預(yù)交 一定比例的訂金，貨到后商場按預(yù)定順序 算付款。這種服務(wù)的優(yōu)勢表現(xiàn)在， 可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。 設(shè)置問訊處：問訊處一般設(shè)在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。 金融方面的服務(wù)：零售 商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)： 信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。 分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟效益。 賒銷。賒銷是商 場提供的最受歡迎的服務(wù)項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。 包裝服務(wù)