【正文】 為收銀員兌換零鈔；營業(yè)期間，進行大額提?。?為每一位收銀員做班結(jié)工作；1分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；1負責將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域；1營業(yè)前檢查收銀機及其輔助設(shè)備是否正常運行，及時排除故障；1做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助；1檢查收銀機鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管；1協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報問題。主要工作： 組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表揚優(yōu)秀的顧客服務例子，分析商場的經(jīng)營業(yè)績等。（當顧客用卡消費時，卡內(nèi)余額不足XX錢時，收銀員必須主動提醒顧客）商品入袋具體要求：在掃描的同時，根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。推薦收銀臺前促銷商品具體要求：向顧客介紹促銷商品的簡單信息，盡量促成顧客的消費行為，在超市有優(yōu)惠活動時間向顧客簡單介紹活動的情況。檢查籃底具體要求：詢問顧客“是否還有其他商品，同時查看籃底、車底是否有遺留商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒有入機。掃描入機具體要求：掃描前禮貌地請顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購物袋。包括：制服是否整潔，且符合規(guī)定是否配戴工作牌發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 （六）熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。（四）檢查收銀機。 內(nèi)勤人員需盤點每日零用金。 機臺兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負責。 零用金每臺收銀機平日備500元。規(guī)章 收銀員在上機臺前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。二、上機前的準備（一） 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。1收銀員必須熟悉商品的價格及擺放位置，隨時了解店內(nèi)的促銷活動以及商品變價情況。1嚴格遵守公司的規(guī)章制度、嚴守公司的商業(yè)機密。1有權(quán)拒絕任何人上機操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。 上崗必須嚴格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、電器、床上用品）一定要拆開來看。 收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題及時向上級反映，顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。 打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員擅自盜用他人密碼進行越權(quán)操作，視同盜竊行為嚴肅處理。無清潔用具（品）明顯置于現(xiàn)場第八章 收銀部管理一、收銀課規(guī)章制度商場商品銷售收銀采用專柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強收銀管理，特制定以下制度： 收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長指甲。目視干凈，無積垢10購物籃購物車購物籃、購物車內(nèi)的雜物隨時清理，購物車每周清潔一次，購物籃每天清潔一次。目視無灰塵、標識無卷邊、無破損、無殘舊8柜臺內(nèi)設(shè)備，頑固污漬用去污粉清理；，并綁扎整齊。 5．防爆燈每月用干抹布擦拭一次，必須斷電操作，確保安全，必要時請 電工協(xié)助。手摸無灰塵，目視無灰、無污垢，保持光亮潔凈5促銷車、POP架、柜臺擺放的獎牌每天早上用半干毛巾擦一遍，頑固污漬應用去污粉或洗潔精清理。手摸無灰塵、目視無污垢，保持光亮潔凈。目視無垃圾、灰塵、污跡，保持干爽、光亮、潔凈2柜臺、貨架、收銀臺、開票臺、存包臺、服務臺，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈；(包括每層板面、側(cè)面)用半干毛巾擦一遍；、存包臺、服務臺、開票臺用濕毛巾擦一遍，再擦干，營業(yè)期間臺面有污跡應及時用毛巾擦拭。第七章 現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范一、營業(yè)員現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生保潔要求營業(yè)員應養(yǎng)成隨時清潔周圍環(huán)境的良好衛(wèi)生習慣,保持地面、墻壁及相關(guān)公共場所的設(shè)施、設(shè)備無污跡，空氣清新；最終達到公司每位員工均具有保潔意識，見到商場內(nèi)的任何垃圾能隨時清理，不能清理的及時通知清潔人員清理。 開票時須認真、仔細核對編碼和價格，如遇開錯，收銀員將在銷售單第一聯(lián)打上“”，讓顧客帶回重開，第二三聯(lián)由收銀員扣留，日后將以“工作失誤”處理；如營業(yè)員所開銷售單不符合規(guī)定，收銀員沒有審核出錯誤或收銀員操作錯誤少收款（沒有按售貨小票錄入），而營業(yè)員沒有核對小票就發(fā)貨的而造成少收款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按70%和30%的比例作出賠償。銷售單第一聯(lián)由柜臺保管，保存期為三個月，三個月后可銷毀，要求用碎紙機或手工撕掉，不得整張扔掉。如顧客購買時使用VIP積分卡的，在退貨單上應注明原價及VIP積分卡，并告訴顧客應把VIP積分退回，同時需樓層管理人員在退貨單上簽名并找收銀管理人員到收銀臺進行刷權(quán)限卡；（注明：如退換時該商品已調(diào)價，按原價退貨）。注： a、金額相符，其他項目有誤，可先發(fā)貨，當班內(nèi)找收銀員更正；b、金額有誤，應立即找收銀員更正后發(fā)貨，當日發(fā)貨后或次日發(fā)現(xiàn)有誤，須找收銀員核對，由收銀主管調(diào)整并登記，注明“出錯日期、調(diào)整日期、出錯原因、調(diào)整方法、流水號、金額、操作人、授權(quán)人”等，并保留電腦小票；若是專柜出錯，由專柜管理員記錄差錯或在次日前下達差錯處罰單，并將調(diào)整差錯的電腦小票其中一聯(lián)給相應專柜。在開銷售單之前，必須詢問顧客是否用VIP積分卡付款（若沒有則提醒顧客辦理VIP積分卡），以便確定如何開銷售單；不同折率商品在開單時，應分開兩張，不得開在一起。正常銷售商品的銷售單用藍色或黑色圓珠筆填寫，中間夾藍色兩聯(lián)雙面復寫紙；退貨需用銷售退貨單填寫。 要特別注意商品的燈光效果。 （二）輔助事項 營業(yè)員要了解本專柜商品的性能、用途和分清洗滌方式。 3) 玻璃式層板或單獨出樣商品價格應用亞克力牌放置。價格簽的陳列 1) 用途:用于指示商品的價格。陳列的內(nèi)容 1) 商品的出樣〈商品的擺放〉；2) 特殊陳列〈如：模特、特殊出樣〉；3) 標簽的陳列〈標價牌、標價簽、特價牌、爆炸簽〉。量感：商品要豐滿，貨量充足。商品陳列的目的：方便顧客挑選，引導顧客消費、提高銷售的業(yè)績。柜臺負責人對各專柜的收尾工作進行監(jiān)督。說明：以上工作以顧客為中心。營業(yè)員可清掃及拖洗地面。將貴重商品、計算器、及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責；無法確認責任歸屬的，由雙方承擔；產(chǎn)生經(jīng)濟損失的，須照實賠償。 工作應在各自柜臺進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。 下班次的營業(yè)員應提前5——10分鐘到崗，化好妝后方可進入超市。旨在為顧客營造一個舒服愜意的購物聽覺空間環(huán)境，也使商場工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。音量以中小為主。迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項工作。8：28分播放開市之前的“倒記時”。二、迎賓儀式8：25分廣播員開始廣播提示員工距離開市時間還有五分鐘，做好開市準備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場入口及柜臺內(nèi)的迎賓點，等待迎賓音樂響起。 備足當日營業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。 補貨驗貨。 整理商品。 清潔衛(wèi)生。因此相鄰柜臺間應相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細情況，更好的協(xié)助工作；營業(yè)員應注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；；向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務水平；若有違犯，按違紀論處，每人次扣30——50元。協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應主動協(xié)助接待，如此類推。六、 相鄰柜臺間的接待服務規(guī)范（一）基本原則：相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負責接待兩柜臺的顧客。 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購本”上進行記錄。五、顧客購買商品臨時缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。這是您的東西，請拿好，謝謝。對不起，給您添麻煩了。對不起，我把小票開錯了，我給您重開。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊）對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您。3） 答詢用語顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。”2） 介紹用語您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。四、接待顧客用語稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。4) 道別、送客5) 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。1) 營業(yè)員在開銷售小票前要進行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。6) 在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。4) 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。2) 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。營業(yè)員應讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。無目的逛商場的顧客：特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。控制點：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介商品的賣點。D. 實惠型——特征：比較在意價格及商品的實用性。C. 參謀型——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見。B. 有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應友好的提供服務。A. 追求時尚型——特征：穿戴較時髦。判斷顧客來意客：1） 營業(yè)員應采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。以下情況可以走近顧客，并主動打招呼：當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；當顧客長時間凝視某一種商品時；當顧客觸摸某一種商品時；當顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時；當顧客的目光在搜巡時。2) 顧客臨柜，營業(yè)員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。1) 客戶進門，當顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨。10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。為顧客提供適時，適當?shù)姆?。，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。除特殊情況外，嚴禁越級請示。主管在其職權(quán)范圍指派任務或履行職責，每一位員工均有服從或積極配合的義務，不敷衍塞責、陽奉陰為。切勿利用職權(quán)或職務之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動。切記不要直接或間接地向與本超市往來的廠商或顧客借用款項或接受饋贈。、盡忠職守、秉公廉潔、有責任感，與公司同舟共濟,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻和敬業(yè)精神。超市將采取相應的補救措施，并對相關(guān)人員進行獎勵和處罰。八、舉報舉報是指按超市規(guī)定的方式舉報任何事實上違反商業(yè)道德的行為。四．與業(yè)務單位的關(guān)系超市的管理層員工和所有業(yè)務單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時候都不能泄露出去。在行為準則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。七、商業(yè)機密超市定義的商業(yè)機密為：。6）言談表情： 微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。5）拿、遞、放商品時應準確、輕快，不能亂扔亂摔。4）引導手勢：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間穿行。迎賓時，女性營業(yè)員雙手向體前交叉，男性營業(yè)員雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。每一位員工都要樹立八大意識：1．待客如賓的服務意識2．居安思危的風險意識3．爭分奪秒的時間意思4．令行禁止的服從意識5．增收節(jié)支的成本意識6．優(yōu)勝劣汰的競爭意識7．團結(jié)協(xié)作的團隊意識8．開拓拼搏的創(chuàng)新意識六、行為舉止營業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。如進入他人有門的辦公區(qū)時應先敲門，經(jīng)允許后方可進入，如有客人在場時，應向客人致意。在辦公室內(nèi)不要倚靠墻上或辦公