【正文】 的開(kāi)始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。4按規(guī)定格式填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。4填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫(xiě)繳款單。填寫(xiě)完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計(jì)金額核對(duì)，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫(xiě)完整。無(wú)誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營(yíng)業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。4將收回的貴賓卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失。各類(lèi)單據(jù)與回收的公司卡一起裝入卡袋內(nèi)。4拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款、卡袋到指定地點(diǎn)，將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。4要自覺(jué)維護(hù)做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時(shí)將辦公用品返回到各收銀臺(tái)。50、晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專(zhuān)章用辦公用品，罩上收銀機(jī)罩、把購(gòu)物袋掛滿(mǎn)。掛購(gòu)物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有的一面朝外。5做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)交陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。六、顧客服務(wù)（一）、顧客需求 基本需要（購(gòu)買(mǎi)商品） 保障和安全需要（清潔、明亮的購(gòu)物環(huán)境） 歸屬或取得他人認(rèn)可的需要（質(zhì)量保證、價(jià)格合理） 整齊明了的商品陳列 沒(méi)有或較少約束 受到尊重 輕松愉快的笑臉 友善的員工 節(jié)省時(shí)間（不排隊(duì)、收銀速度）（二）、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)宗旨：從顧客利益出發(fā)，把握處理各種問(wèn)題的尺度。 服務(wù)目標(biāo)：“建立忠實(shí)的顧客群”，我們的目標(biāo)：“讓顧客滿(mǎn)意，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)，超越服務(wù)” 服務(wù)態(tài)度：A、 百問(wèn)必答，百答不厭，禮貌迅速地找解決問(wèn)題的人，無(wú)法解決時(shí)，訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話(huà)。B、 對(duì)溫和有理的顧客，按照公司制度處理。C、 對(duì)刁難有理型，不卑不亢，正確對(duì)待。D、 對(duì)刁難無(wú)理型，解決公司政策，請(qǐng)他去消費(fèi)委會(huì)尋求幫助。（三）、微笑服務(wù)意識(shí) 為什么要微笑服務(wù) 微笑服務(wù)不僅僅代表員工的服務(wù)態(tài)度，而且它更是能體現(xiàn)公司的整體形象。微笑能帶動(dòng)自身的愉悅情感，培養(yǎng)工作的熱情，并把快樂(lè)的心情帶給客戶(hù)。怎樣提高員工微笑服務(wù)質(zhì)量A、 怎樣熱愛(ài)自己的工作崗位B、 了解微笑服務(wù)的意思C、 有微笑服務(wù)意識(shí)D、 愿意更好地為顧客服務(wù)E、 對(duì)工作非常熟練F、 工作時(shí)不帶個(gè)人色彩 永遠(yuǎn)不講：不知道，不清楚……微笑服務(wù)是整個(gè)商場(chǎng)的核心服務(wù)目標(biāo)（四）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好！” 結(jié)賬：引導(dǎo)顧客、提倡三唱、裝袋服務(wù)，提醒拿好商品 送客：“慢走、再見(jiàn)”、“謝謝，歡迎再次光臨”迎客時(shí)：直立、正視顧客、微笑、問(wèn)好。（伸出右手引導(dǎo)顧客、先生、小姐、小朋友，請(qǐng)到這邊買(mǎi)單、請(qǐng)稍等）要求：收銀員“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、將找款遞給顧客，不允許扔、摔、重放到收銀臺(tái)面（一遞一扔反映的是對(duì)顧客尊重與不尊重）唱付：（大聲報(bào)出顧客所付金額）如“謝謝，一共多少錢(qián)。”唱收：收下顧客錢(qián)（請(qǐng)點(diǎn)、辨別真假）準(zhǔn)確無(wú)誤的情況下大聲地報(bào)收：“謝謝，收您多少錢(qián)”。唱找：輸入所有金額，打印出電腦小票，再大聲地報(bào)出找贖金額，如：“謝謝，找您多少錢(qián)”。具體程序如下：A、 微笑，眼神接觸并打招呼，例如：“歡迎光臨”、“您好”！B、 若超過(guò)4名顧客在等待付款時(shí)，應(yīng)盡量安慰。例如：“請(qǐng)稍等，很快就輪到你了?！盋、 收銀員應(yīng)遵循先到先結(jié)的原則，若有購(gòu)買(mǎi)單支飲料或一件商品的顧客要求先買(mǎi)單時(shí)，必須先遵循排隊(duì)到位的顧客意見(jiàn)，例如：“對(duì)不起，那位顧客好像很急，可否讓他先買(mǎi)單？”若顧客答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地說(shuō)“謝謝！”若顧客不答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地回復(fù)提出要求的顧客。例如：“實(shí)在對(duì)不起，大家好像都很急”。D、 商品輸入電腦后，應(yīng)說(shuō)：“多謝！您的商品一共是多少錢(qián)？我收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”或“您付的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一點(diǎn)好嗎？”找零時(shí)，應(yīng)提醒顧客“請(qǐng)您保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！盓、 當(dāng)顧客的商品因無(wú)條形碼，沒(méi)標(biāo)價(jià)等原因無(wú)法結(jié)算，或結(jié)算錯(cuò)誤時(shí)，必須向顧客道歉，再解釋原因，然后盡快為顧客解決，如：“對(duì)不起……”F、 當(dāng)因各種情況耽擱了顧客的時(shí)間，須說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”G、 交接班時(shí)，或因其他原因，不能立刻接待顧客時(shí)，必須用此用語(yǔ)：“請(qǐng)稍候，馬上就可以了?！笔浙y員裝袋要求和用語(yǔ)掃描過(guò)的商品（結(jié)算好的商品）裝放袋中是收銀工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不要以為該工作是最容易的，往往由于這個(gè)工作做得不好，就會(huì)使顧客掃興而歸?？搭櫩唾?gòu)買(mǎi)的商品并迅速進(jìn)行分類(lèi)：食品與非食品分開(kāi)、熟食與凍品分開(kāi)、生鮮食品和冷凍冷藏食品需單獨(dú)包裝、洗滌用品與食品分開(kāi)、整箱商品和箱包及一些特殊包裝必須迅速打開(kāi)查看。A、 硬的與重的商品墊底裝袋。B、 正方形與長(zhǎng)方形的商品裝入購(gòu)物袋的兩側(cè)作為支架。C、 瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。D、 易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。E、 冷凍品、豆制品等容易出水的商品、魚(yú)、肉類(lèi)等菜容易流出液汁的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購(gòu)物袋里。F、 裝入購(gòu)物袋中的商品不能高過(guò)購(gòu)物袋口避免顧客提拿不便。G、 超市在做促銷(xiāo)活動(dòng)中發(fā)的廣告頁(yè)、贈(zèng)品要確認(rèn)放入袋中。H、 裝袋時(shí)一定要避免把另一顧客的商品放在同一顧客袋中的現(xiàn)象。I、 對(duì)體積過(guò)大，包裝不下的商品請(qǐng)顧客去服務(wù)中心用繩子捆好。J、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺(tái)的情況。要求：裝袋時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，裝袋好雙手遞交給顧客，不允許因購(gòu)物袋惹顧客生氣。 a“這是你的東西，請(qǐng)拿好” b“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)你帶好” c“這東西容易碎，請(qǐng)你拿好，注意不要碰撞”道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，乘興而去，不允許不做聲、木無(wú)表情。 “再見(jiàn)，你好走?！? “非常感謝您的光臨，再見(jiàn)” “歡迎再次光臨”收銀員服務(wù)禁語(yǔ)： A、顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)： 我不知道、我不懂、我不會(huì)、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)B、顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)： 交錢(qián)快點(diǎn)、怎么不提前準(zhǔn)備好、應(yīng)耐心等待顧客把錢(qián)點(diǎn)好 C、顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)： 你是豬腦還是人腦，不會(huì)買(mǎi)就不要買(mǎi)，買(mǎi)的時(shí)候干啥了，不能退（換） 應(yīng)熱情接待，誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)，按商場(chǎng)的退換貨制度辦理 D、不論接待什么顧客，禁止說(shuō)： 神經(jīng)病、白疾、八公、八婆、應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好 E、交款時(shí)沒(méi)零錢(qián)時(shí)，禁止說(shuō)： 找不開(kāi)自己找去，沒(méi)零錢(qián)不買(mǎi)應(yīng)說(shuō)：“先生、小姐很抱歉，零錢(qián)剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為你盡快找換好零錢(qián)” H、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)： 去投訴好了，上面有領(lǐng)導(dǎo)你隨便找、我的態(tài)度就這樣，你能怎樣。 應(yīng)交談中態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理 I、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： 喊什么，等一會(huì)兒，沒(méi)看到我正忙著嗎、一邊去，我忙完了再說(shuō) 應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)，或者立即放下手上的工作接待顧客” J、下班時(shí)，禁止說(shuō)： 下班了快點(diǎn)買(mǎi)，今天不賣(mài)了明天再來(lái)，款都交了不收了、帳清了不賣(mài) 最后一個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)終了，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂(lè)意為最后一個(gè)顧客結(jié)賬（五）、如何避免少輸、漏輸 錄入商品時(shí)應(yīng)注意，核對(duì)并查看屏幕 認(rèn)真仔細(xì)檢查箱包及特殊包裝的商品 隨時(shí)留意購(gòu)物車(chē)?yán)锩?，顧客肩上、身上、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車(chē)上是否有未買(mǎi)單商品。 “請(qǐng)問(wèn)還有嗎？”主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有商品未掃描 同種商品，所購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較多時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn) 隨時(shí)留意，從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)的顧客和員工 應(yīng)注意分類(lèi)打包商品（六）、杜絕工作中不良習(xí)慣 俯趴收銀臺(tái)、柜臺(tái) 倚靠收銀臺(tái) 插、叉腰、雙手抱胸前 掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脫鞋、踩肢、伸懶腰 兩人挽手、色肩搭背、喧嘩 工作時(shí)間不允許唱、大聲叫喊 串崗、脫崗、閑聊、談笑（七）、如何看待投訴 投訴說(shuō)明我們的工作并非是盡善盡美，我們的責(zé)任是要減少投訴的發(fā)生，處理好已經(jīng)發(fā)生的投訴。 投訴也說(shuō)明顧客對(duì)我們工作報(bào)有極高的期望值，這能促使我們更加努力，完善我們的工作。 處理投訴得好，有助于改善，提高我們的工作。 處理投訴不當(dāng)造成危機(jī)，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅是金錢(qián)。營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件（投訴）的處理：A、 商品無(wú)條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見(jiàn)，讓顧客從新挑撥有條碼的商品，（讓服務(wù)生快點(diǎn)查回）B、 無(wú)零錢(qián)，要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢(qián)（向顧客要零鈔）向收銀中心兌換C、 死機(jī)：向顧客解釋?zhuān)矒犷櫩图皶r(shí)通知領(lǐng)班，電腦部店值班D、 價(jià)格不符：向顧客解釋?zhuān)尫?wù)生查價(jià)，確定正確價(jià)格迅速通知所屬部門(mén)人員來(lái)處理E、 顧客插隊(duì)：征求第一位顧客意見(jiàn)是否同意F、 膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時(shí)盡量不給G、 顧客找回，說(shuō)找錯(cuò)錢(qián)：首先工作中一定要大聲做好“三唱”工作，向顧客解釋進(jìn)一步提供服務(wù)(領(lǐng)班處理)H、 顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)（通知領(lǐng)班）I、 發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象。（八）、總結(jié)顧客滿(mǎn)意離開(kāi)顧客在預(yù)期內(nèi)買(mǎi)到自己所需商品，并得到親切的服務(wù)，因此顧客會(huì)不斷的光臨，并且會(huì)把良好的口碑傳給更多的消費(fèi)者，使我們有更多的顧客，我們將得到更好的聲譽(yù)，提高自身的利潤(rùn)。顧客不滿(mǎn)意而歸顧客花比預(yù)期更長(zhǎng)的時(shí)間購(gòu)物，并且沒(méi)有得到更好的服務(wù)，使顧客不滿(mǎn)意而歸，以后不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，并且會(huì)把這不好的一面告訴其他人，我們將失去的不僅僅是一個(gè)顧客，而且更多的顧客，我們將會(huì)失去生意。收銀員的工作程序（指一筆交易）步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)動(dòng)作配合1歡迎顧客“您好，歡迎光臨”，然后根據(jù)商品的數(shù)量、品種及重量進(jìn)行大致分類(lèi)面帶微笑，與顧客的目光接觸，等待將購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物藍(lán)上的商品放置在收銀臺(tái)上，將顧客顯示器面向顧客。2結(jié)算商品“謝謝，一共多少錢(qián)”（唱付）將空的購(gòu)物藍(lán)從收銀臺(tái)拿開(kāi)疊放在一旁，協(xié)助顧客裝袋，在顧客拿現(xiàn)金付款時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止手邊工作。3收取顧客，“收您多少錢(qián)”支付的現(xiàn)金（唱收）雙手接過(guò)顧客支付的現(xiàn)金，確認(rèn)顧客支付金額，并且檢查是否是假鈔，偽鈔。若顧客未付款，應(yīng)禮貌的重復(fù)一遍，不可表示不耐煩的態(tài)度，學(xué)會(huì)向顧客要零錢(qián)。4找錢(qián)給顧客，“找您多少錢(qián)”（唱找）將正確零錢(qián)（相對(duì)應(yīng)）將錢(qián)箱中的零錢(qián)找于顧客，大鈔放下面，零鈔放上面，硬幣放上面，電腦小票放最上面，雙手交到顧客手中。5商品入袋把顧客所購(gòu)商品進(jìn)行裝袋（大概分類(lèi)）吃的，用的分開(kāi)包裝，冷凍的新鮮的分開(kāi)，易碎的放在袋上方，易破的放中間，大件商品購(gòu)物袋無(wú)法裝入，告之顧客到服務(wù)臺(tái)找包。6送客，“請(qǐng)拿好，謝謝”慢走，歡迎下次再來(lái)一個(gè)手提著包裝袋交給顧客，另一只手托著饈袋的底部，確定顧客拿好，站穩(wěn)后，方可放手，確定顧客沒(méi)有遺忘包裝袋，面帶微笑，目送顧客離開(kāi)。公司服務(wù)規(guī)定要做不要做“也許，你可以試一試……”“難道你不知道……”“我來(lái)幫您……”“我不知道，這不關(guān)我的事”微笑打斷顧客……詢(xún)問(wèn)斷言?xún)A聽(tīng)推卸責(zé)任主動(dòng)工作強(qiáng)加于人引導(dǎo)盲目承擔(dān)責(zé)任有效率不理睬滿(mǎn)意服務(wù)不倚靠貨架，倚靠收銀臺(tái)七、收銀員待客作業(yè)要領(lǐng)收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個(gè)方面。前者是靜態(tài)的，后者是動(dòng)態(tài)的。（一）、儀態(tài)要領(lǐng)顧客走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，首先注意到的是收銀員的著裝，由于收銀員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。 整齊清潔的發(fā)型； 清新的化妝（適當(dāng)?shù)幕瘖y，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感）； 清潔的指甲和干凈的雙手； 統(tǒng)一的制服和服務(wù)證佩掛； 鞋子保持整潔光亮。（二）、態(tài)度要領(lǐng)超級(jí)市場(chǎng)為方便顧客把收銀臺(tái)設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，顧客一進(jìn)入超市首先看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時(shí)，直接接觸的還是收銀員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平，在員工身上的直接體現(xiàn)關(guān)系重大，因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個(gè)收銀員必須確定使用禮貌用語(yǔ)。 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等” 重新回到收銀臺(tái)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓你久等了” 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道：由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿(mǎn)足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常常會(huì)在付賬時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)的策略：要求：堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對(duì)的”的思想 與顧客發(fā)生矛盾，顧客確實(shí)無(wú)理怎么辦？ 收找錢(qián)款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ ①詢(xún)問(wèn) ②回憶 ③查 ④調(diào)查 ⑤盤(pán)點(diǎn) ⑥請(qǐng)示 顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)怎么辦？要求：立即查找原因 顧客交款完后回來(lái)說(shuō)收銀員找錯(cuò)了錢(qián)怎么辦？要求：收銀員態(tài)度不要急躁，應(yīng)同顧客一起回憶核實(shí)。如果顧客反映情況懇切，而收銀員以記不清時(shí)，可通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的待營(yíng)業(yè)結(jié)賬后再作處理。語(yǔ)言：請(qǐng)您留下地址、電話(huà)明天將結(jié)果通知您。 在收找款發(fā)生糾紛時(shí)怎么辦？（三）、收銀操作可能出現(xiàn)的問(wèn)題 在掃描時(shí)，沒(méi)有對(duì)商品作大致分類(lèi)； 同一商品逐個(gè)過(guò)機(jī)； 牙膏打開(kāi)外包裝后沒(méi)有真正核對(duì)； 同名不同價(jià)商品按同一商品過(guò)機(jī)； 重復(fù)掃描無(wú)法掃描的條形碼； 箱包過(guò)機(jī)后沒(méi)有打開(kāi)認(rèn)真檢查； 買(mǎi)二送一的商品當(dāng)作買(mǎi)一送二賣(mài)出去； 解碼后顧客不要的商品沒(méi)有立即裝上防盜硬標(biāo)簽； 稱(chēng)重商品沒(méi)有核對(duì)品名、價(jià)格、重量；沒(méi)發(fā)現(xiàn)顧客手中拿的