【正文】 職位或另行安排工作，雇員不得有異議。 廣 州 市 白 云 區(qū) 人 和 鎮(zhèn) 萬(wàn) 家 福 購(gòu) 物 廣 場(chǎng) 16 晉升后 3 個(gè)月為試用期 (試用期內(nèi)的待遇與原職位一樣 )。 3)竊取機(jī)密技術(shù)資料或拖欠賬款不清者。 擔(dān)保人有下列情形之一者，擔(dān)保人應(yīng)負(fù)賠償及追繳的責(zé)任： 1)營(yíng)私舞弊或有其它一切不法行為，致使本公司蒙受損失者。同時(shí)，員工轉(zhuǎn)正由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)辦理考核，主管審核，店長(zhǎng)批準(zhǔn)，職員及領(lǐng)班以上管理人員轉(zhuǎn)正必須店長(zhǎng)以上人員審核批準(zhǔn)。 試用期間因試用人員品行不良或服務(wù)成績(jī)不佳，公司將隨時(shí)停止試用并給予解雇，除付出其出勤底薪以外，不作其它任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 公司將發(fā)給其以下物品： 工作證、考勤卡、工作服、房門(mén)鎖匙等工作所需物品 (并請(qǐng)妥善保管，離職時(shí)須交還公司，如有遺失、損壞則需賠償 )。 錄用的職員須在最終決定人簽字確認(rèn)錄用后，準(zhǔn)備好相關(guān)的證件復(fù)印件至人事部處辦理相關(guān)的手續(xù)，再安排崗位及宿舍。 高級(jí)職員 (主管級(jí)別以上管理人員 )由行政人事文員直接招聘，店長(zhǎng)面試審核，總經(jīng)理或董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。 四、用人審批手續(xù)與權(quán)限 需要增加用工時(shí)，需要由用人部門(mén)填定 招聘申請(qǐng) ，將所需人員之職位要求、性別、年齡、文化程度、工作技能及上班時(shí)間等寫(xiě)清楚交店長(zhǎng)審批。 廣 州 市 白 云 區(qū) 人 和 鎮(zhèn) 萬(wàn) 家 福 購(gòu) 物 廣 場(chǎng) 15 普通職員 (文員、班長(zhǎng)、司機(jī)、統(tǒng)計(jì)、電工、美工等 )： 高中 以上文化， 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有較好的管理組織能力，處事果斷，善于與人溝通，有良好的親和力。 三、用工條件 廚工、炊事員： 年齡 25 歲和高小文化以上，能吃苦耐勞，工作主動(dòng)積極 (炊事員須具備一定的專業(yè)技術(shù) )。特殊原因需有總經(jīng)理特批證明。 公司原則上不錄用與在職員工有親朋關(guān)系的員工，特殊原因需經(jīng)店長(zhǎng)或總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并填寫(xiě)用 人擔(dān)保書(shū)，否則一經(jīng)查出將對(duì)介紹人扣 5分。 身體健康，精神飽滿，無(wú)任何傳染病，有本地區(qū)的健康證。所有節(jié)假日的休息一律不能在節(jié)假日進(jìn)行休息，必須在過(guò)節(jié)后由上級(jí)管理人員再行安排休息。各級(jí)管理人員必須互相配合，保證每一個(gè)部門(mén)在營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)必須要有一個(gè)管理人員。但不能安排在節(jié)假日休息，在過(guò)節(jié)日后安排休息，實(shí)際休息時(shí)間由各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況而定。 每分為人民幣 5 元整。 對(duì)違反以上各項(xiàng)，更嚴(yán)重者甚至可以對(duì)有責(zé)任員作解雇處理。 上司對(duì)下屬員工違反以上各項(xiàng)，可以初次口頭指導(dǎo)或扣 2 分，第二次起扣 2 分至 5 分，嚴(yán)重者可以扣 10 分。 廣 州 市 白 云 區(qū) 人 和 鎮(zhèn) 萬(wàn) 家 福 購(gòu) 物 廣 場(chǎng) 13 1 進(jìn)入辦公室要先敲門(mén)，得到允許后方可入內(nèi)，有事提前離開(kāi)，要說(shuō)“對(duì)不起”。對(duì)于滯銷商品應(yīng)向顧客講明滯銷原因，若因包裝較差 但不影響質(zhì)量的，通過(guò)坦率的介紹部分顧客也愿購(gòu)買，同時(shí)，應(yīng)即時(shí)向組長(zhǎng)、主管報(bào)告，采取特價(jià)、贈(zèng)賣等辦法處理，盡量在有效期內(nèi)銷售出去。推介商品時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上，為顧客著想，排憂解難，切不可張冠李戴、濫竽充數(shù)、以次充好、欺騙顧客。例如介紹牙刷時(shí)連帶推介牙膏。 1 介紹商品主要是指介紹商品成份、性能、造型、規(guī)格、質(zhì)量、功用、產(chǎn)地等特點(diǎn)，及其售后服務(wù)或優(yōu)惠讓利。 顧客要求退換商品時(shí)，應(yīng)先耐心聽(tīng)取顧客退換原因，分析商品情況是否與顧客所說(shuō)情況一致，并了解購(gòu)買時(shí)間和存貨是否相符，同時(shí)查驗(yàn)購(gòu)物發(fā)票，本著對(duì)商場(chǎng)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，區(qū)別情況，分別處理。 在顧客多、營(yíng)業(yè)忙時(shí)，應(yīng)集中精神，動(dòng)作快捷，根據(jù)先后順序依次服務(wù)，在堅(jiān)持先來(lái)先服務(wù)原則盡可能做到“接待第一個(gè)，顧及第二個(gè)，招呼第三個(gè)”。 同班員工應(yīng)分工協(xié)作，配合關(guān)照附近商品，嚴(yán)格管理好自己范圍的商品，見(jiàn)到顧客選購(gòu)小件或貴重商品時(shí)，應(yīng)監(jiān)督是否有到收銀臺(tái)買單， 若發(fā)現(xiàn)可疑人員或有人偷竊，應(yīng)即通知保安，及時(shí)跟蹤、阻止或抓獲，但禁止毆打。 如顧客是 結(jié)伴而來(lái)，對(duì)商品選購(gòu)有分歧或不同意見(jiàn)，應(yīng)分清主次關(guān)系，實(shí)事求是地介紹商品，盡量幫他們統(tǒng)一意見(jiàn)，選購(gòu)到滿意的商品。 遇有急事或急需購(gòu)買商品時(shí)，應(yīng)急顧客所急，動(dòng)作迅速，提供快捷滿意的服務(wù)，同時(shí)請(qǐng)排隊(duì)買單的顧客諒解，支持收銀員為急需購(gòu)物的顧客服務(wù)。如“你好！萬(wàn)家福”或“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你找哪位？” 16. 客人和 上司永遠(yuǎn)是對(duì)的，應(yīng)遵循的原則是“先服從，后上訴”。 14. 行動(dòng)迅速、敏捷、不要并肩而行，請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起。 12. 陪同客人、上司行走時(shí)應(yīng)退后一人距離，保持精神高度集中。 10. 若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵、頂撞。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后等）要表示感謝。如“請(qǐng)問(wèn) —— ”“ —— 您看這樣好嗎？”等等。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)法解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 6. 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親 切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中、不高不低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速明確?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。（如李生、何小姐等） 2. 與顧客對(duì)話時(shí)宜保持 1 米距離左右，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。 八、 對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)要求 1. 遇到客人要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或打招呼，稱呼要得當(dāng)，講簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候語(yǔ)及關(guān)照語(yǔ)表情。 詢問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要幫您做什么嗎？請(qǐng)您 —— 好嗎？您還有別的事嗎？ 請(qǐng)問(wèn)我能幫你嗎？請(qǐng)問(wèn)你需要什么？ 祝賀語(yǔ)：恭喜！祝你節(jié)日愉快！祝您快樂(lè)。 告別語(yǔ)；再見(jiàn)、 BYEBYE、請(qǐng)慢走、下次見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)、歡迎你再次光臨。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不好意思、打擾您了。 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們商場(chǎng)。 不得把工作中或生活的不快帶到服 務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。 客人并不熟悉商場(chǎng)的分工，他（她）們的要求可能會(huì)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人的要求，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去和事不關(guān)已高高掛起的態(tài)度。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你走進(jìn)來(lái)需要你幫忙時(shí)，應(yīng)暫停手上工作招呼客人。 六、舉止 舉止要端正、動(dòng)作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客進(jìn)時(shí)走在前 ，送客離時(shí)走在后，客人路過(guò)要讓路共同行走不搶道。 1 要沉著穩(wěn)重，給人有鎮(zhèn)定自然感覺(jué)，不要慌手慌腳，給人有急躁慌張的感覺(jué)。 養(yǎng)成良好的自我控制能力，要在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、動(dòng)武。 不準(zhǔn)用嘴形或物品指顧客和指示方向。 不得哼歌曲、吹口哨、不得說(shuō)笑、閑聊、不得大聲說(shuō)話喊叫，制造噪音、喧鬧等。 上班時(shí)雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲、不抓頭發(fā)，抓癢、挖耳、摳鼻子、剔牙，刮臉皮、擦眼屎、剪指甲、化妝、照鏡子、打響指等，不得敲打柜臺(tái)，貨架、商品或玩商品。 接待 顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好、真誠(chéng)、不得麻木不仁毫無(wú)表情，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張和恐懼表情，不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼等。 面部、手部及身體保持潔凈，勤洗澡、勤換衣服，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔無(wú)異味。 工衣要每天清洗，上班時(shí)保持干凈整潔，不得敞露胸懷，衣冠不整，不得卷起褲腳、衣袖、不得穿背心、短褲、拖鞋、涼鞋、雨鞋（加工間工作人員除 外）。 女員工上班要化淡妝、涂口紅，前額頭發(fā)不準(zhǔn)過(guò)眼眉、發(fā)夾只限深色，不準(zhǔn)濃妝艷抹和披頭散發(fā)，男員工不準(zhǔn)留胡子和頭發(fā)零亂。 頭發(fā)應(yīng)正確修剪，男士頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，經(jīng)常梳洗整潔，不得有頭屑。 按規(guī)定佩戴工卡（工卡戴在左上胸為正確，工卡上的相片一律為一寸彩照，貼在工卡的標(biāo)準(zhǔn)位置），制服帽按要求戴好。制服的鈕扣要全部扣好，西服的第一顆鈕扣必須扣上，襯衣下不得敞開(kāi)領(lǐng)口。 廣 州 市 白 云 區(qū) 人 和 鎮(zhèn) 萬(wàn) 家 福 購(gòu) 物 廣 場(chǎng) 8 不能將化妝品帶入工作場(chǎng)所，更不能在當(dāng)值時(shí)化妝、照鏡子或整理臉容。 行走要輕而穩(wěn)，男士不要扭腰、女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨或打響指，場(chǎng)內(nèi)搬動(dòng)貨物，不要左碰右撞，需要客人避讓時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì) 不起。 必須坐姿工作的員工必須坐姿端正，不得翹二郎腿、不得將腿搭在座椅的扶手上、不得晃腿或坐姿歪斜。 記好并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)促銷商品及促銷規(guī)則。 佩戴工作證的位置是否正確、相片、字跡、牌扣是否脫落。 二、 上班前的準(zhǔn)備 自上而下，對(duì)鏡檢查或互相檢查著裝、衣扣是否脫落。會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松的感覺(jué)，相反則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。 精力充沛 :一個(gè)無(wú)精打采、心煩意亂或郁郁寡歡的售貨員，在日常和工作中難以熱情周到地為顧客服務(wù)，所以服務(wù)員在上班后 就必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀，積極向上、愉快的心理狀態(tài)。希望全體員工及各級(jí)管理人員理解并配合執(zhí)行。 問(wèn)：我們努力 答：進(jìn)步，進(jìn)步，再進(jìn)步！ 廣 州 市 白 云 區(qū) 人 和 鎮(zhèn) 萬(wàn) 家 福 購(gòu) 物 廣 場(chǎng) 6 第三章、組織架構(gòu)圖 董事長(zhǎng) （張群生） 總經(jīng)理 （張昌錦） 店長(zhǎng) （黎榮） 人事主管 ( ) 業(yè)務(wù)主管 (張鐵平 ) 電腦主管 (鄒俊杰 ) 倉(cāng)庫(kù)見(jiàn)習(xí) 組長(zhǎng) (朱志鵬 ) 防損主管 (張君文 ) 收銀主管 (譚錢嬌 ) 超市主管 (王志清 ) 服裝見(jiàn)習(xí)主管 (陳紅即 ) 電器主管 (劉金輝 ) 策劃主管 (李軍毅 ) 工程見(jiàn)習(xí)主管 (吳衛(wèi)東 ) 生鮮主管 (吳少平 ) 財(cái)務(wù)部 蔡燕滔 賴新然 劉巧莉 劉麗娟 人事文員 王 娜 業(yè)務(wù)文員 余 梅 黃海婷 采購(gòu)員 劉意良 鄒 日華 李麗華 電腦員 胡新蘭 羅有洪 劉曉燕 收貨員 黃福生 楊錫植 沈召秋 防損領(lǐng)班 梁勛遠(yuǎn) 莫小分 收銀領(lǐng)班 莫龍菊 鄧小婷 超市領(lǐng)班 戴影紅 蔡奇穆 沈文娟 陳 院 張春筍 黎運(yùn)進(jìn) 黎韋維 服裝領(lǐng)班 龐小娟 覃嬌銀 隆國(guó)輝 電器領(lǐng)班 李興發(fā) 劉美紅 生鮮領(lǐng)班 葉琴珠 電工 李燦堅(jiān) 美工 歐昌將 防損員 保潔人員 廚 工 收銀員 顧客服務(wù)員 播音員 理貨員 促銷 員 專柜員工 營(yíng)業(yè)員 專柜員工 營(yíng)業(yè)員 專柜員工 促銷員 營(yíng)業(yè)員 專柜員工 廣 州 市 白 云 區(qū) 人 和 鎮(zhèn) 萬(wàn) 家 福 購(gòu) 物 廣 場(chǎng) 7 第 四 章、員工儀容儀表禮儀的規(guī)定 員工是一個(gè)企業(yè)的窗口，服務(wù)人員的一舉一動(dòng)，一言一語(yǔ)都代表著一 個(gè)企業(yè)的形象，一個(gè)公司的管理水平，一個(gè)商場(chǎng)的精神面貌和聲譽(yù)，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、公司的發(fā)展和顧客對(duì)企業(yè)的信任與支持。 問(wèn)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 答：保證滿意。 問(wèn)：我們就是 答：萬(wàn)家福。 在今 后的日子里，公司將遵循“顧客第一及保證顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)宗旨 ，并和廣大員工一起為立足廣州、走向全省甚至全國(guó)這一宏偉目標(biāo)而共同努力。已在顧客和供應(yīng)商的心中樹(shù)立了良好的口碑和聲譽(yù)。經(jīng)過(guò)全體同仁一年多來(lái)的努力探索和大膽實(shí)踐，公司已經(jīng)在管理制度、工作流程、企業(yè)文化等方面逐步成熟，形 成一套行之有效的管理運(yùn)作系統(tǒng)。 ? 員工的利益是我們事業(yè)成功的基礎(chǔ)。 商品定位中 高 檔，商場(chǎng)內(nèi)部裝修豪華， 負(fù)一層及門(mén)面 設(shè)有約 6000 平方米的大型停車場(chǎng)及休閑場(chǎng)地，商場(chǎng)區(qū)域劃分合理，為顧客營(yíng)造了一個(gè)極為舒適、衛(wèi)生的購(gòu)物空間，是目前白云區(qū)較大的綜合型超市之一。一樓：蔬菜水果、熟食配菜、現(xiàn)烤面包、面點(diǎn)、豆制品、 鮮肉鮮魚(yú)、 冰鮮食品、 散裝 食品、南北干貨、冷凍、冷藏食品、糧油、煙酒、中西成藥、名貴補(bǔ)品、精選名茶 、 冰凍 飲料、手機(jī)專柜 、電視購(gòu)物專柜 等；二樓：包裝食品、糖果餅干、洗滌用品 、護(hù)膚用品、日用小商品、日用雜貨、鐘表眼鏡、金銀首飾、珠寶玉器、男女皮鞋、皮具箱包 、職業(yè)男女裝、休閑裝、內(nèi)衣服飾、 名牌運(yùn)動(dòng)鞋 等?，F(xiàn)在已經(jīng)與國(guó)內(nèi)外 600 多家供 應(yīng)商建立了穩(wěn)固的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。 謹(jǐn)希望全體員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)，真誠(chéng)合作，互相幫助，關(guān)心集體，發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神，為樹(shù)立“萬(wàn)家?！钡钠放乒餐?努力，攜手共 創(chuàng)美好明天 ! 順祝 生活愉快 !