【正文】 時(shí)突然停頓下來(lái)，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。導(dǎo)購(gòu)員要有耐性，要讓顧客把話講完，然后再發(fā)表意見(jiàn)。為了贏得顧客的信任，導(dǎo)購(gòu)員要全神貫注地去傾聽(tīng)，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。顧客為什么要買(mǎi)這種商品而不買(mǎi)那種商品，應(yīng)由顧客來(lái)告訴你，你可從中了解到許多東西。包括心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，要預(yù)先考慮到顧客可能提什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。然而，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是一件很有學(xué)問(wèn)的事。同時(shí)顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中不斷地觀察顧客的表情，有選擇地詢問(wèn)顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理，自始至終地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無(wú)疑是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)達(dá)到的上乘功夫。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題，使顧客感到你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員非常懶惰，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對(duì)業(yè)務(wù)十分不熟悉，因此，他不會(huì)信賴你。 詢問(wèn)法導(dǎo)購(gòu)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)詢問(wèn)顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。通過(guò)向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。因此，不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。注意觀察顧客的舉止，可以揣摩出他們的心理，觀察顧客的表情，可以看出他們對(duì)商品是否滿意，但采用觀察法，切忌以衣貌取人。因此，導(dǎo)購(gòu)員向顧客做商品提示之后，接下來(lái)，就要盡快了解，揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣你才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。由上面我們可以看出三位顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)不同，選擇的標(biāo)準(zhǔn)也就不同：A顧客要求買(mǎi)好看的；B顧客要求買(mǎi)實(shí)用的；C顧客要求買(mǎi)有派頭，可以襯托身份的。五、揣摩顧客需要前面曾介紹了顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。d) 多拿商品給顧客看目前，市場(chǎng)上商品琳瑯滿目，品種繁多，顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類(lèi)商品中挑選出一件他最中意的商品。假如你對(duì)待商品馬馬虎虎亂扔亂放，就會(huì)給顧客一種“這種東西不值錢(qián)，沒(méi)有必要買(mǎi)”的感覺(jué)。c) 讓顧客了解商品的價(jià)值作為導(dǎo)購(gòu)員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視著你對(duì)待商品的態(tài)度。由此看來(lái)，在五種感覺(jué)中，觸覺(jué)對(duì)顧客的影響最大，因此，導(dǎo)購(gòu)員不僅要將商品解釋給顧客聽(tīng)，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸試用。下面是導(dǎo)購(gòu)員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則：a) 讓顧客了解商品的使用情形顧客在購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，一定非常想知道這一商品在使用時(shí)效果是怎樣的，因此，導(dǎo)購(gòu)員一定想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，具體途徑有：（1）通過(guò)商品陳列或柜臺(tái)展示，使顧客產(chǎn)生聯(lián)想；（2）讓顧客試穿試戴，試穿或試戴后的效果會(huì)提高顧客的聯(lián)想力，從而誘導(dǎo)他產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲；（3）讓顧客實(shí)際操作，在這些操作過(guò)程中，顧客一方面可以進(jìn)一步了解商品，一方面也容易豐富聯(lián)想；b) 讓顧客觸摸商品人的五種感覺(jué)各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。商品提示，是對(duì)應(yīng)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此，在這一步驟中，導(dǎo)購(gòu)員的目的就是要把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。四、商品提示導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與顧客做初步接觸之后，接下來(lái)所要做的工作，就是“商品提示”。因此，以上總結(jié)的初步接觸的六種機(jī)會(huì)，適用于任何一種情況。以上列舉了六種初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，除此之外，我們還可以找到很多好機(jī)會(huì)，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談?wù)摃r(shí)；顧客把手里拿的東西放在柜臺(tái)上時(shí)；顧客徑直朝柜臺(tái)走過(guò)來(lái)時(shí)等等，導(dǎo)購(gòu)員必須好好把握。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個(gè)極好的初步印象。當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)當(dāng)顧客在商場(chǎng)里，東張西望地好像在找什么的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要趕快過(guò)去向他打招呼，最好是問(wèn)：“您好！您需要些什么？”此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺(jué)得非常高興的。所以導(dǎo)購(gòu)員絕不可放過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)該立即去招呼顧客。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)如果顧客在你柜臺(tái)前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線?！贝藭r(shí)，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說(shuō)出來(lái)。當(dāng)顧客決定不買(mǎi)要走開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)馬上迎上前去親切地對(duì)他說(shuō)：“您要是不喜歡這個(gè)顏色的，我們還有許多其他顏色的您可以看看。如果是第一種原因，這時(shí)只要導(dǎo)購(gòu)員稍加游說(shuō)，那么，這筆交易就有可能成功。顧客抬起頭來(lái)時(shí)當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)立即做初步接觸。”這樣，顧客就容易憤然離去。但是此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客剛觸摸商品時(shí)就開(kāi)始，而是稍微等一等?！卑杨櫩透吒吲d興地聯(lián)想打斷，而要用諸如：“這件衣服穿在您身上，您看上去要年輕十來(lái)歲呢！”之類(lèi)的話語(yǔ)幫助顧客豐富自己的聯(lián)想。第三、 顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，他就會(huì)在腦海中描繪出自己使用這種子商品時(shí)的模樣，想到得意處，會(huì)不知不覺(jué)學(xué)術(shù)其中?！被蚴牵骸澳w色白，身材又好，穿這種顏色、式樣的衣服，效果一定會(huì)好。具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一、在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說(shuō)聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”注意！說(shuō)話的時(shí)候一定要站在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來(lái)，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購(gòu)買(mǎi)欲望。那么如何能判斷出顧客的心理過(guò)程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)。顧客就會(huì)感到受到冷落，不被重視，而找機(jī)會(huì)溜掉。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。如果在顧客觀看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就上前近不及待的問(wèn)：“您要哪一種，我拿給您看看。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適?！边@位顧客原本無(wú)意購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)帶，但眼下卻被這條領(lǐng)帶的效果及這位導(dǎo)購(gòu)員的熱情態(tài)度所打動(dòng)，終于買(mǎi)了一條。讓我們看一個(gè)例子：有一位顧客到出售領(lǐng)帶的柜臺(tái)前隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，他見(jiàn)陳列柜中擺著鮮艷的紅色帶小碎花的領(lǐng)帶，便情不自禁地停住了腳步，低下頭來(lái)仔細(xì)地觀看。銷(xiāo)售工作就已成功一半了。在“初步接觸”這一步驟里，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，最重要，也是困難的是找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。這種積極行動(dòng)除了移動(dòng)商品之外，還包括改變商品陳列，讓商品發(fā)聲、轉(zhuǎn)動(dòng)等到多種方式。導(dǎo)購(gòu)員千萬(wàn)要記住，一個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)是從“注視”開(kāi)始的，有了“注視”這一步，顧客才有可能產(chǎn)生“興趣”和“欲望”。經(jīng)理這么做，是在折磨導(dǎo)購(gòu)員嗎？不是，他的意思是要借這項(xiàng)清掃工作來(lái)引起過(guò)路人的注視，并讓過(guò)路人產(chǎn)生下面這種感覺(jué)：“這家珠寶店一定已賣(mài)給出很多東西，因此才會(huì)整理柜臺(tái)。例如，有一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日里門(mén)庭若市，顧客川流不息，但是，這一天因?yàn)橄掠?，而且天氣很冷，所以顧客很少，?dǎo)購(gòu)員們一個(gè)個(gè)懶洋洋地不知做什么才好。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何用呢？因此，絕對(duì)不可本末倒置。在商店里經(jīng)?？梢钥吹竭@種情形，導(dǎo)購(gòu)員或者伏在柜臺(tái)上埋頭整理小票或者蹲在貨區(qū)里整理商品，當(dāng)顧客招呼時(shí)，還頗不耐煩地說(shuō)：“喊什么喊，你沒(méi)看我這兒正忙著嗎！”這種待機(jī)行為很惡劣。4． 時(shí)時(shí)以顧客為重不論導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都有只能算是銷(xiāo)售行為的輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略了自己最重要的職責(zé)接待顧客。（3）其他準(zhǔn)備工作。（2）整理與補(bǔ)充商品。盡管進(jìn)入柜臺(tái)的商品已經(jīng)經(jīng)過(guò)廠家的質(zhì)量檢查和商店進(jìn)貨人員的層層把關(guān)，但仍難免有疏漏，有些商品即使上柜之前完好無(wú)損，但經(jīng)過(guò)眾多顧客撫摸之后，有可能受到損傷，商品上的標(biāo)識(shí)，經(jīng)過(guò)顧客掀翻后，有些會(huì)從商品上脫落，有些則可能損壞。這時(shí)要求導(dǎo)購(gòu)員在他所管轄的貨區(qū)內(nèi)要隨處走動(dòng)，這樣才有可能照顧到所有的顧客，并看管好商品。目前，許多商店都采用開(kāi)架售貨的方式，顧客可以自由出入貨區(qū)，不僅能用眼睛看，還可以動(dòng)手摸。導(dǎo)購(gòu)員必須正面看顧客，以極其自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動(dòng)，并等待良機(jī)與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的等待舉動(dòng)。使顧客看起來(lái)順眼并愿意接近你。頭頸挺直，平視前方。下面是導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則：1． 以正確的姿態(tài)等待顧客 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)站資面朝通道，站在自己的貨區(qū)等待顧客，男導(dǎo)購(gòu)員腳跟并攏，足尖分開(kāi)30゜45゜兩腿并齊（或兩腳并立與肩同寬）自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，雙手自然下垂置褲線兩側(cè)（或腹前交叉），頭頸挺直，平視前方。遇到這種情況，值班經(jīng)理及領(lǐng)班與其對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“你們不要在上班時(shí)間聊天”等，還不如叫導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做些應(yīng)該做的事情，諸如整理商品，為下一次銷(xiāo)售工作做準(zhǔn)備等等。因此，我們常聽(tīng)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員抱怨說(shuō)：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，因?yàn)橐婚e下來(lái)，我反而不知做什么才好。在待機(jī)的階段里，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論客人什么時(shí)間來(lái)到貨區(qū)，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。所謂待機(jī)，就是顧客還沒(méi)有上門(mén)之前的等待行動(dòng)。注 興 聯(lián) 欲 比 信 行 滿視 趣 想 望 較 賴 動(dòng) 足┘∪∪∪∪∪∪待 初 商 揣 商 勸 銷(xiāo) 成 交 送 步 品 摩 品 售 款接 提 需 說(shuō) 要 包機(jī) 觸 示 要 明 說(shuō) 點(diǎn) 交 裝 客在上圖中，上半部分代表顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)階段，下部分代表在各個(gè)階段中導(dǎo)購(gòu)員相應(yīng)的服務(wù)步驟。A） 等待時(shí)機(jī)前面我們介紹了顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)階段，根據(jù)這八階段，我們研討出一套應(yīng)對(duì)顧客的方法，稱(chēng)之為“科學(xué)的銷(xiāo)售技術(shù)”。但是，即使這些特殊的心理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。這八個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程。假如一個(gè)顧客到某家商店購(gòu)買(mǎi)物品之后，能得到以上兩種滿足，那么，當(dāng)他再缺少什么商品時(shí)，他一定會(huì)首先想到這家商店。這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體驗(yàn)到，尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間才能確定是否滿意。這種購(gòu)物后的滿足就是購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的最后一個(gè)階段。滿足所謂“滿足”，包括兩種。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)?！蓖瑫r(shí)付清貨款。這種相信商品的人，大多是自認(rèn)為擅長(zhǎng)于挑選商品的顧客。（3）相信商品。一般來(lái)說(shuō)，年青的顧客多迷信品牌，尤其是對(duì)一些名牌產(chǎn)品比較崇拜，而年老的顧客則注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些固有的大商場(chǎng)或老字號(hào)商店比較依賴?！辈⑶艺f(shuō)話時(shí)要盡量誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)清晰，這樣才能打動(dòng)顧客，顧客也就會(huì)因此而依賴導(dǎo)購(gòu)員了。導(dǎo)購(gòu)員如果能對(duì)顧客提出有價(jià)值的建議，顧客便函會(huì)領(lǐng)帶他。 信心顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺(jué)得：“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心。在“比較”階段里，也許顧客會(huì)猶豫、拿來(lái)不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最付款 時(shí)同了。于是顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的此類(lèi)商品，來(lái)做個(gè)比較。這種子疑問(wèn)和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，但決不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)達(dá)入下一個(gè)“比較”的階段。 欲望當(dāng)顧客對(duì)某種子商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。這個(gè)“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這件商品?！苯?jīng)過(guò)裝潢店時(shí)，看到鮮艷的窗簾布，顧客就會(huì)想：“這種子窗簾布如果掛在我的房間里，一定會(huì)使整個(gè)房子增色不少。 聯(lián)想顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，他就不會(huì)再停留在“注視”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這們商品時(shí)的樣子。此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等。或者這位顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感受舉的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。一、 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說(shuō)明如下：注視顧客如果想買(mǎi)一件商品，他一定會(huì)先“注視”這件商品。因此導(dǎo)購(gòu)員必須要掌握一套科學(xué)的銷(xiāo)售方法，這套方法包括了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程，學(xué)會(huì)在顧客心理過(guò)程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。第六條 為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，各樓層應(yīng)在顯現(xiàn)處張貼公告，公開(kāi)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對(duì)提出合理化建議、批評(píng)的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司由百貨部經(jīng)理定期對(duì)各樓層進(jìn)行檢查，并定期對(duì)樓層柜長(zhǎng)、經(jīng)理進(jìn)行考核。第四條 規(guī)范和制度重在執(zhí)行。培訓(xùn)采用集中的形式，以便讓所有營(yíng)業(yè)員都能了解其他人員程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。讓營(yíng)業(yè)員了解和掌握〈服務(wù)規(guī)范〉顯然是執(zhí)行規(guī)范的前提。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問(wèn)“是給您愛(ài)人買(mǎi)嗎|”得到肯定答復(fù)后，就贊美說(shuō)：“您真是位模范丈夫。切忌為了贊美而贊美，否則效果適得其反。具體的贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度”設(shè)法在說(shuō)話段落適時(shí)地加以贊美?！辟澝李櫩偷募记膳男『?、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。多說(shuō)感謝和贊美的話。比方說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。不能說(shuō)“這種洗發(fā)水效果真的不錯(cuò)”，而應(yīng)說(shuō)“我認(rèn)為這種洗發(fā)水效果不錯(cuò)哦，建議您也試試。以語(yǔ)尾表示尊重，比如說(shuō)“您很合適”，不如說(shuō)“很合適您，不是嗎？”解釋或道歉時(shí)，先說(shuō)對(duì)不起，后加請(qǐng)求型用語(yǔ)。這是