【正文】 良好的溝能和團(tuán)隊(duì)合作精神，以誠(chéng)摯、友善的態(tài)度與其它部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 既有實(shí)干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調(diào)工作的能力。 二、行為準(zhǔn)則： l、帶頭執(zhí)行和遵守《員工手冊(cè)》、《百貨部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》及公司其它規(guī)章制度。 組織好本區(qū)員工參加公司或百貨部的各項(xiàng)活動(dòng)，加征稿、聯(lián)歡等，并可根據(jù)實(shí)際情況自行組織本區(qū)員工開(kāi)展小型娛樂(lè)活動(dòng)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、健康、向上的集體氛圍。 每日準(zhǔn)確記錄本區(qū)員工的日常考核和考勤情況，月底統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)百貨部經(jīng)理室。 嚴(yán)明紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)不良行為視而不見(jiàn)，包弊員工者每次罰款10元。 在工作中注意與其它部門(mén)的溝通與協(xié)作，把公司的利益和百貨部的利益放在首位。（6）組織本區(qū)員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過(guò)程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。 （4）對(duì)于公司每月進(jìn)行的特價(jià)快訊（DM廣告），樓層柜長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織本區(qū)員工完成快訊的發(fā)放工作。 （3）樓層柜長(zhǎng)應(yīng)密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)店的商品價(jià)格和促銷動(dòng)態(tài)，每月對(duì)本樓層商品的市場(chǎng)調(diào)查不少于兩次，每次調(diào)查結(jié)果要作好記錄和信息反饋。（l）及時(shí)掌握本區(qū)商品的銷售、庫(kù)存情況，確保各類商品的正常流轉(zhuǎn)。 第三章 樓層柜長(zhǎng)工作職責(zé)一、權(quán)責(zé)： l、負(fù)責(zé)管理本樓層日常工作及人員安排，完成百貨部經(jīng)理、樓層經(jīng)理臨時(shí)指派工作。 三、組織關(guān)系 l、受百貨部經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。 堅(jiān)持執(zhí)行《百貨部樓層經(jīng)理每日工作流程》、《每日檢查項(xiàng)目表》、《綜合檢查評(píng)分表》和《服務(wù)考評(píng)工作》。對(duì)員工的晉（降）級(jí)、獎(jiǎng)懲有重要建議權(quán)。重視對(duì)基層管理人員（區(qū)長(zhǎng)、謀長(zhǎng)）的指導(dǎo)和培養(yǎng)，幫助其樹(shù)立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。按崗位需要及時(shí)分配、調(diào)配人員，掌握員工的勤務(wù)狀態(tài)。負(fù)責(zé)對(duì)百貨部商品的管理工作，密切關(guān)注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫(kù)存結(jié)構(gòu)等情況，及時(shí)向百貨部經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)方案。協(xié)助百貨部經(jīng)理搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動(dòng)；保質(zhì)、保量按時(shí)完成公司下達(dá)的活動(dòng)指標(biāo)，積極開(kāi)展豐富多彩的文娛活動(dòng)，提高百本樓層員工的凝聚力，建立有百貨部特色的文化氛圍。 一、權(quán)責(zé)l、協(xié)助百貨部經(jīng)理的各項(xiàng)日常工作，完成百貨部經(jīng)理安排的指派任務(wù)，做好百貨部經(jīng)理的參謀和助手。良好的溝能和團(tuán)隊(duì)合作精神，以誠(chéng)摯、友善的態(tài)度與其它部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。百貨部工作由百貨部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 品德誠(chéng)實(shí)，關(guān)懷職工，當(dāng)好公仆。 必須具備賣(mài)場(chǎng)管理的四種基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力和分析判斷能力。 二、行為準(zhǔn)則 l、帶頭遵守和執(zhí)行《員工手冊(cè)》和《營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)》及公司其它有關(guān)規(guī)章制度。 1積極組織在百貨部開(kāi)展有意義的競(jìng)賽和文娛活動(dòng)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、健康、向上的集體氛圍。 1配合財(cái)務(wù)做好營(yíng)業(yè)外收入款的的管理，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫(kù)、擅自截流外來(lái)收入等不良行為。 1抓好百貨部防盜工作，通過(guò)有效的方法和途徑做好防內(nèi)盜的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)對(duì)防損員隊(duì)伍的管理，按照公司的有關(guān)規(guī)定妥善處理外盜行為。 與人力資源部配合，有計(jì)劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在員工之間進(jìn)行積極、有效的溝通，使部門(mén)員工明確理解公司的意圖和各項(xiàng)規(guī)章制度、政策；將員工對(duì)公司的意見(jiàn)、要求、建議直接報(bào)告總經(jīng)理。 根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況和工作計(jì)劃，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用，不斷降低經(jīng)營(yíng)成本。 根據(jù)具體情況以及節(jié)假日、季節(jié)的變化，制訂商品促銷措施，策劃營(yíng)銷手段，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，以提高銷售額和公司在所轄區(qū)域的知名度。 觀察所轄地區(qū)市場(chǎng)需求的變化、商圈的動(dòng)向，將競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào)、顧客的情報(bào)。 一、權(quán)責(zé) 了解和掌握公司營(yíng)運(yùn)方針與目標(biāo)，制定百貨部的銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，將百貨部的各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確傳達(dá)給部下，并隨時(shí)予以追蹤控制，以確保其達(dá)到或超越，通過(guò)嚴(yán)格科學(xué)的管理，追求百貨部最大的銷售利益。”第二部分 百貨部工作職責(zé)第一章 百貨部經(jīng)理工作職責(zé) 百貨部經(jīng)理是百貨部的代表者和責(zé)任者，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行者，是百貨經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)劃者和指揮著，是員工工作的鼓勵(lì)者和協(xié)調(diào)者，是百貨日常營(yíng)運(yùn)工作的分析者和控制者?！?當(dāng)顧客將商品放入口袋或手袋等私處，交款時(shí)還未取出或欲直接離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客是否還有商品未交款。九、 發(fā)現(xiàn)顧客有商品未繳款時(shí)當(dāng)營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有商品未繳款時(shí)，應(yīng)區(qū)分情況對(duì)待，同時(shí)語(yǔ)言上要禮貌得體： 顧客手持商品走出超市或遠(yuǎn)離柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提示顧客交款，語(yǔ)言：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)谶@里交款。非本商場(chǎng)簽發(fā)的保修卡（如廠家隨機(jī)附送等）亦無(wú)法補(bǔ)開(kāi)。經(jīng)核對(duì)（顧客姓名、機(jī)身號(hào)碼及營(yíng)業(yè)員作證等）確認(rèn)后，可將發(fā)票或保修卡底聯(lián)復(fù)印給顧客；如購(gòu)買(mǎi)時(shí)間超過(guò)一個(gè)月時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡量查找。 當(dāng)顧客丟失發(fā)票、保修卡時(shí)，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員不香擅自補(bǔ)開(kāi)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)在送貨單底聯(lián)上注明：“此單已掛失”并簽名，將收條附于底聯(lián)之后。核查無(wú)誤后，將商品交付顧客。若傷病嚴(yán)重時(shí)，可由樓面管理人員安排人員和聯(lián)系車(chē)輛護(hù)送顧客去醫(yī)院治療。樓面管理人員及防損員巡視現(xiàn)場(chǎng)，待送走最后一位顧客后，才能拉閘關(guān)門(mén)。當(dāng)停水時(shí)間將延到晚班關(guān)門(mén)后時(shí)，綜合分部應(yīng)立即通知服務(wù)臺(tái)廣播停水通知，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員存水，以備下班關(guān)門(mén)前拖地之用。 防損員加強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)巡視，防止偷盜和破壞事件的發(fā)生；隨時(shí)聽(tīng)從營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的調(diào)配，并安排人員在商場(chǎng)各出口疏導(dǎo)顧客離開(kāi)商場(chǎng)。若短時(shí)間內(nèi)仍未來(lái)電，應(yīng)請(qǐng)顧客放下手中的商品，向顧客說(shuō)對(duì)不起，并疏導(dǎo)顧客離開(kāi)柜臺(tái)； 收銀機(jī)的不間斷電源（UPS）會(huì)自動(dòng)供電（約維持10分鐘左右），收銀員可用記錄條碼、價(jià)格的方式，讓已挑好商品的顧客交款，待來(lái)電后再將記錄的資料輸入電腦。同時(shí)提醒顧客：由于送貨人員非本商場(chǎng)員工，送貨過(guò)程請(qǐng)顧客自行監(jiān)督負(fù)責(zé)。兌獎(jiǎng)員負(fù)責(zé)監(jiān)督。一個(gè)月內(nèi)仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，應(yīng)上交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)處理。一、 失物認(rèn)領(lǐng)凡在商場(chǎng)內(nèi)拾到顧客遺失的物品，應(yīng)立即送交各樓層辦公室或商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)，由接待人員在《顧客遺失物品登記本》上登記，同時(shí)通知廣播認(rèn)領(lǐng)。若與顧客意見(jiàn)分歧或損壞物品較為貴重時(shí)，由樓面管理人員酌情處理。損失金額全部由商場(chǎng)承擔(dān)。耐心傾聽(tīng)顧客的解釋，然后分清責(zé)任處理。（三）營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)特殊情況的處理規(guī)范一、 顧客損壞商場(chǎng)物品當(dāng)顧客損壞商場(chǎng)商品或設(shè)施時(shí)，應(yīng)首先安慰顧客，語(yǔ)言如：讓您受驚了。六、禁止在洗手間清洗餐具傾倒剩飯，違者每人次扣10分。五、保持環(huán)境整潔。三、禁止將盒飯帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，包括柜臺(tái)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)、辦公室、洗手間等，違者每人次扣5分。具體地點(diǎn)由營(yíng)運(yùn)部安排。5. 統(tǒng)收收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)，需將“就餐時(shí)間，請(qǐng)到XX收銀臺(tái)交款”（XX收銀臺(tái)指相鄰收銀臺(tái)）的指示牌放置在收銀臺(tái)方能離開(kāi)，并到相鄰的收銀臺(tái)在《就餐時(shí)間登記本》上登記并注明離開(kāi)時(shí)間。4. 每人就餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。安排就餐時(shí)，應(yīng)注意客流情況，有顧客時(shí)應(yīng)優(yōu)先接待顧客。就餐時(shí)間：1. 中餐：11：30—13：30，晚餐：17：30—。 （二）關(guān)于員工就餐規(guī)定為保證營(yíng)業(yè)工作正常進(jìn)行及公共環(huán)境衛(wèi)生，現(xiàn)就員工之間就餐的有關(guān)事項(xiàng)做如下規(guī)定。七、晨會(huì)訓(xùn)話由當(dāng)班主管主持，內(nèi)容主要有：工作總結(jié)，工作安排，公司文件精神傳達(dá)，服務(wù)考評(píng)結(jié)果通報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等等；晨會(huì)時(shí)間一般以5—15分鐘為宜；八、晨會(huì)要求聲音響亮整齊，精神飽滿。四、日常工作規(guī)范（一） 晨會(huì)制度晨會(huì)是一天工作的開(kāi)始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對(duì)營(yíng)營(yíng)運(yùn)的工作是非常有益的，為此特制定本制度：一、公司各樓層均須按要求召開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)在每天早上7：30準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)；二、未按時(shí)參加者按遲到處理；三、參加晨會(huì)的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號(hào)牌佩帶在指定位置；四、晨會(huì)必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手平握； 五、列隊(duì)整齊后，由當(dāng)班主管帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神；六、樓層主管在宣讀企業(yè)精神之后要統(tǒng)一學(xué)習(xí)、重溫禮貌用語(yǔ)與經(jīng)營(yíng)理念；禮貌用語(yǔ)：您好！歡迎光臨！是，好的。并加上簡(jiǎn)單的要點(diǎn)說(shuō)明。 如：。可是，如果導(dǎo)購(gòu)員在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)，從而前功盡棄。但彩這種方法一定要誠(chéng)實(shí)，假如不是最后一件商品就不要這樣講，要用商品能滿足他的利益和要求來(lái)說(shuō)服顧客，而不能欺騙顧客。（6） 最后機(jī)會(huì)法。（5） 揚(yáng)長(zhǎng)避短。（4） 化短為長(zhǎng)法。在介紹商品過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)問(wèn)一些小問(wèn)題，以試探顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，當(dāng)顧客對(duì)商品表示感興趣或同意你的觀點(diǎn)時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下購(gòu)買(mǎi)決心。所以導(dǎo)購(gòu)員不能問(wèn)：“您要這個(gè)嗎？”而應(yīng)問(wèn)：“藍(lán)色的顯得很高雅，紅色的則很醒目，您要哪一鐘呢”像這樣稍加提示就會(huì)幫助顧客很快地決定購(gòu)買(mǎi)哪一種商品了。請(qǐng)顧客做一下選擇，可以用儲(chǔ)蓄的方式促使顧客早做決定。（2） 選擇商品法。 促使顧客盡早成交的技巧（1） 請(qǐng)示購(gòu)買(mǎi)法?！鳖櫩陀謫?wèn)；“真的不會(huì)縮水嗎？”導(dǎo)購(gòu)員又說(shuō)：“保證不會(huì)。當(dāng)顧客不斷反復(fù)地問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員同一個(gè)部題，說(shuō)明他對(duì)這個(gè)商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心。（6） 開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)： 如果顧客對(duì)商品做了一番考察之后，開(kāi)始向?qū)з?gòu)員詢問(wèn)：“這種料子我做一條裙褲需要多少？”或：“這種口服液服多少才能購(gòu)效？”說(shuō)明顧客已動(dòng)心思要購(gòu)買(mǎi)了。（4） 不斷點(diǎn)頭時(shí)： 當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)此商品很滿意，這便是成交的好機(jī)會(huì)。但是，漸漸地你就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對(duì)基中的一件詳加詢問(wèn)，此時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到顧客對(duì)此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說(shuō)，就可能達(dá)成交易。如果這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員能從旁游說(shuō)，則將促使其購(gòu)買(mǎi)。在“成交”這一步驟里，導(dǎo)購(gòu)員的目的就是要盡快地讓顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，因此，對(duì)那些尚未決定是否則尚未決定是否購(gòu)買(mǎi)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓信適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易及早實(shí)現(xiàn)。九、成交如果導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說(shuō)明，那么顧客就會(huì)對(duì)此商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要在掌握了顧客的需求的心理之后，做合適的要點(diǎn)說(shuō)明根據(jù)以上五個(gè)原則，導(dǎo)購(gòu)員可以利用空閑時(shí)間，將自己所銷售的商品加以研究，每種商品至少總結(jié)同三種銷售要點(diǎn)。投顧客所好俗話說(shuō)：“穿衣戴帽，各有所好。隨時(shí)代變化隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念也不斷發(fā)生變化，過(guò)去能打動(dòng)顧客的銷售要點(diǎn)，如今可能會(huì)讓顧客無(wú)動(dòng)于衷。形象、具體地表現(xiàn)商品對(duì)于銷售要點(diǎn)所使用的言詞，如果一心一意追求簡(jiǎn)短，有時(shí)會(huì)過(guò)于抽象，讓顧客感到茫然不知所以。言詞簡(jiǎn)短做銷售要點(diǎn)說(shuō)明時(shí)，一定要把“要點(diǎn)”指出來(lái)，所以，說(shuō)明的言詞越簡(jiǎn)煉越好。（6） 如何使用（HOW）。（5） 為什么要使用（WHY）。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)清楚顧客最需要的是什么？有了最需要的東西，他還想要什么？并且要掌握顧客所需要的數(shù)量和份量。使用的地點(diǎn)是辦公室，還是家庭？是室內(nèi)用品，還是室外用品？（3） 什么時(shí)候用（WHEN）。銷售商品時(shí)，一定要考慮使用的對(duì)象是什么，是學(xué)生、家庭主婦，還是年輕的男性？是為特定的人所準(zhǔn)備的，還是所有的人都可以用？這些問(wèn)題都要先搞清楚，才能擬定正確的銷售要點(diǎn)，而向顧客做重點(diǎn)介紹。”對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，這也是“銷售要點(diǎn)”的最佳材料。這時(shí)，只要導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)顧客感興趣的要點(diǎn)再略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信賴。所以我們通常把最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的商品特笥稱之為銷售要點(diǎn)。透氣性好穿著舒服”，“這臺(tái)冰箱冷凍量大，用起來(lái)方便”等等。為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)每種商品的特性了如指掌，同時(shí)不僅要熟悉自己所經(jīng)營(yíng)的商品，而且還要對(duì)其他商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的同類商品加以研究，搜尋“比較”的資料，以便在接待顧客時(shí)加應(yīng)用，這樣，你的勸說(shuō)工作才能有說(shuō)服力。如，介紹微波爐時(shí)，可以放一杯水在里面，在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)燒開(kāi)，讓顧客看到其方便、快速的優(yōu)點(diǎn)。 向顧客勸說(shuō)時(shí)，要配合一些動(dòng)作導(dǎo)購(gòu)員在顧客推薦、介紹商品時(shí)，如果只是用嘴說(shuō)，那么，即使語(yǔ)言再生動(dòng)，也缺乏感染力，所以最好加一上些動(dòng)作，以吸引顧客的注意。即不能為了推銷商品而不顧是否適合于顧客，信口開(kāi)河，也不能為迎合顧客的購(gòu)買(mǎi)心理而以假亂真、愚弄顧客，對(duì)顧客一定要誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷商品。七、勸說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員為顧客做了詳細(xì)的商品說(shuō)明之后，顧客便會(huì)完全了解此商品的特性、使用方法、價(jià)格等，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)、及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，這個(gè)階段就叫“勸說(shuō)”。比如，同時(shí)注重商品的價(jià)格與品質(zhì)，即要求商品價(jià)格合適，又要求商品持久耐用，所以，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)此應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說(shuō)明，絕不可不知所措、胡言亂語(yǔ)，使顧客無(wú)所適從。總之，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在把握顧客需要的前提下，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地加以說(shuō)明。一般說(shuō)來(lái)，商品說(shuō)明會(huì)依商品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷牟煌?，商品說(shuō)明的內(nèi)容也有所不同。導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做商品說(shuō)明，必須首先懂得商品知識(shí)。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，導(dǎo)購(gòu)員就要做商品說(shuō)明工作，以利于顧客的比較。最后還須指出的是導(dǎo)購(gòu)員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，這兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，如同車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。聽(tīng)別人講話也是一門(mén)藝術(shù)。還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，或插入這樣的話：“我明白您的意思”、“哦，不錯(cuò)”等等。（6） 對(duì)顧客的話要有反應(yīng)。顧客在講話中間有