百貨商場、購物中心招商部培訓(xùn)手冊(參考版)
2024-10-25 15:11本頁面
【正文】 客戶落定的信號 動作、語言、神態(tài)等特征顯現(xiàn)類： 沉思、焦慮、找煙抽； 客戶兩人對視，相互交流眼神； 兩人在桌子下面拉衣角，踢對方的腳等小動作； 因緊張造成的口吃、臉紅等現(xiàn)象； 重復(fù)性語言，相互詢問；“定還是不定”； 重復(fù)性動作，起來坐下又起來又坐下； 拿出手機等物品，卻不使用； 給自 己倒水； 手指不停的敲打桌子； 用手觸摸自己身體的不同部位，如鼻子、耳朵等； 1 “煙灰缸真好看，能送給我嗎？”等要求贈送物品的話語； 正常租 房自然舉動類 拿出其它項目的戶型圖作對比； 27 詢問交定后的事宜； 詢問定金如何交納； 。 1 簽定認購書需注意避免多次簽錯導(dǎo)致客戶損失。 客戶在猶豫不決時，如果能抓住客戶心理，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)是很有必要的，避免客戶猶豫不決而損失。 樹立危機意識：在客戶交定時應(yīng)注意談話藝術(shù)，盡可能少說話，當(dāng)你認為客戶提出問題純屬瑣碎的問題時，就承認和接受它，但不要花大力氣對待，避免語言失誤導(dǎo)致?lián)p失。 推同一套房 喊銷控，刺激 客戶購買欲。 同事間配合：創(chuàng)造現(xiàn)場氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判業(yè)務(wù)員客戶購買。 自然逼定法：在客戶達到逼定條件之后，告知他可以 25 辦手續(xù)了。通過交流從對方的回答中，你才清楚自己下一步應(yīng)該怎樣做，主動權(quán)才掌握在手里。 未獲得明確的答復(fù)，就讓客戶離去。其次，購買與否，因人而異，個人想法不同，行事準(zhǔn)則各異，有人第一次來，也會購買，有人來了十幾次，你說破嘴，但還是不滿意。應(yīng)該設(shè) 24 法婉轉(zhuǎn)破解， 你可以不同意，但絕不可以忽視對方的觀點。天下沒有十全十美的 商品，能以誠相待，自動點破輕微的小暇疵，反而能取得買方的信賴。 沒有明查細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是，自我陶醉的心態(tài)，才是最基本的最常犯的錯誤； 客戶問什么，才答什么，這種一問一答，最容易使自己陷于被劣勢。 對方一問底價，就以為是成交信號，自動惠于折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在笨到極點。高法解決，免受“拖累”。 23 十一、借故拖延型 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三推四。 十、 斤斤計較型 心思細密，“大小通吃”，善于比較。 九、 神經(jīng)過敏型 特征：容 易往壞處想，任何事都會“刺激”他。 對策：提出信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。 對策：盡力以現(xiàn)代觀點不配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的價值。 22 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找對方的“弱點”。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。 對策：推銷員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。 對策：推銷員須態(tài)度堅決而自信，來取得顧客依賴，并幫助他下決定。 四、 優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷怯于作決定。 21 三、 沉默寡斷型 特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表肅靜。 二、 感情沖型 特征：天性激動是易受外界慫勇與刺激，很快就能作決定。 顧客類型比較 一、 理智穩(wěn)健型： 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭說服，對于疑點必詳細詢問。 診斷疑難問題。一定要熱情對待、關(guān)心備至。 20 電話接聽內(nèi)容、顧客聯(lián)系電話記錄、電話跟蹤次數(shù)和情況、接待顧客組數(shù)和情況、回訪顧客組數(shù)和經(jīng)營情況。適當(dāng)動用一些策略性方法，促成成交。 招商人員在最后成交關(guān)口不能急于求成，對顧客不能催促過緊，否則會引起顧客的猜疑和反感，導(dǎo)致前功盡棄。 表情信號，經(jīng)過一 番討價還價以后，突然沉默不語，精神專注，這很可能是他考慮租房的無聲語言。招商人員在與顧客洽談的最后階段要把握好時機，“起腳進球”，促成樓盤成交。這種讓步幅度宜少，并對顧客說明是最大限度價格讓步，防止顧客得寸進尺。、 要求的價格仍在房產(chǎn)商內(nèi)部控制的價 位上，售樓人員作出一些讓步無妨大局。 物有所值、物超所值的微利銷售。 有的是租戶支付能力尚有困難，希望能通過還價來彌補缺口。 價格報出，就要嚴(yán)格對待，態(tài)度堅決，不能隨便動搖，也不能含糊其詞，模棱兩可，這樣顧客會以為售樓人員報價信心不足，價格有較多“水分”，從而提出大幅度 壓價的要求?！八煽趦r”可以吸引顧客洽談，給以顧客在還價后的經(jīng)濟實惠感 或心理滿足感。“一口價”指樓盤不允許討價還價。 七、 價格談判 報價 討價還價 雙方讓步 成交。對此 ，售樓人員都要設(shè)身處地為顧客著想，合理解決有關(guān)問題，運用各種各種方式化解顧客異議。 五、 從顧客的立場對待顧客提出的異議 售樓人員應(yīng)從顧客的立場出發(fā)，充分了解顧客對樓盤及其它方面提出的異議，盡力幫助顧客解決可能解決的問題，這是售樓人員說服顧客， 進行異議轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。即使顧客提出的意見不符合實際情況，甚至幼稚可笑，售樓人員也應(yīng)耐 17 心傾聽，不 要打斷顧客的談話，使
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