【正文】 應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜。 應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度 ,用熱 情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。 應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快 速購物后離去。 ２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解 后給予照顧。 ２）、記清面容，以免接待時忘記。 （七）、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購買商品的顧客。 ５、介紹滯銷商品時，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。 ３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商 品比較的差異。 （六）、介紹商品的規(guī)范 １、針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ２、準(zhǔn)確敏捷。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。 （６）、當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。 （４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候。 （２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時候。 ２、接觸顧客的行為規(guī)范 １）、選準(zhǔn)最佳時機(jī)。 ３）、態(tài)度。 站立的姿勢要自然端正。 營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接 近顧客的位置上。 （１０）、 絕對不要以顧客為敵。 （８）、 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。 （６）、 迅速、第一。 （４）、 以第三者的角度保持冷靜。 （２）、 要有自己代表公司的感覺。 （６）、 追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 （４）、 通過詢問的方式向顧客解釋。 （２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 ３、顧客抱怨的處理原則 １）、處理顧 客抱怨的步驟。 ９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài) 度、舉動對待顧客。 ７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。 ５）、保持工作區(qū)域清潔。 ３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。 ２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則 １）、凡事要以顧客的角度去思 考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。 １０）、顧客心中所期望的被滿足方式。 ８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。 ６）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。 ４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實(shí)際問題。 ２）、幫助顧客解決 — 個問題。 １２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。 １０、顯示自我尊榮，受到重視。 ８、站在顧客的角度看問題。 ６、商品具有吸引力。 ４、讓顧客得到滿足，方便。 ２、優(yōu)雅的禮貌。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 ***百貨 28 六、服務(wù)管理制度 （一）、顧客的購買心理 １、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。 ２）、標(biāo)價必須符合商品的實(shí)際價值，不允許虛高標(biāo)價。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。 ３、 交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。 ２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。 ５）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù) (如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 )，以 ***百貨 27 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 （三）、商品管理 １、 實(shí)物管理 １） 、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。 ４）、 P0P 的位置不能防礙商品陳列。 ２）、 P0P 要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。 ５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20 度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。 ３）、提高商品活力 運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。 ２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。 ５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。 ３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。 （二）、商品陳列管理 ***百貨 26 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。 ６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。 ４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。 ２）、總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。 —— 道別，邀請顧客下次再來。 （２）、顧客沒有購物 —— 微笑、眼神接觸。 —— 鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。 —— 請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證 ，以便商品 出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。 —— 微笑著雙手把商品交給顧客。 ３） 、與顧客告別。 步驟五 :跟進(jìn)與道別 １） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。 ４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺留存 第二聯(lián) 賣場聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證 (不作報(bào)銷 ) ２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位 置，請顧客交款。 ***百貨 25 加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。 ８）、向顧客小心地 提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。 ６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如 (假如我是你我便 會… )等評語。 ４）、傾聽顧客的意見。 ２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 —— 無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待 ，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 —— 聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷。 —— 根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。 —— 不可催促顧客。 —— 用技巧幫助顧客完成成交。 —— 萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。 —— 如果有確切的到貨日期，要明確告知。 （６）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式 —— 缺貨時，要向顧客深切地道歉。 —— 別忘了向客人說禮貌用語。 （５）、顧客高峰時 —— 依客人先后順序接待。 ***百貨 24 （３）、應(yīng)付多位顧客時 —— 應(yīng)接一顧二招呼三。 —— 四周張望。 —— 串崗離崗。 （２）、禁忌 —— 閑聊。 —— 進(jìn)行商品整理。 （１）、等待顧客時 —— 堅(jiān)守固定的位置。 （６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。 （４） 、顧客在尋找某一商品的時候。 （２） 、手拿商品考慮時。 以下情況是接近顧客的時機(jī)。 （３）、對于不確定型顧客 (游客 )應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。 （１）、對于全確定型顧客 (買客 )應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。 ２） 、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時說 :“歡迎光臨”等禮貌用語， 而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。 ２、成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。 ２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。 （３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。 （１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。 ６）、《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。 ２）、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。 （３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。 ２）、公司決定清退的品牌 （１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。 （４） 、總 經(jīng)理簽批意見。 （２） 、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。 ５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。 ３）、能與我商場友好合 作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。 ３、結(jié)算的一般原則 １）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。 ３）、由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。 ４）、雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。 ２）、各商戶在每月２６日 —— ２８日到商場財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對帳單。 ４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。 ２）、由所在樓層管理人員簽字。 ２、出貨管理 凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商 場規(guī)定的手續(xù)辦理。 ２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。 ８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效， ***百貨 21 糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。 ６）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。 ４）、工裝費(fèi)（３００元 /套）、工牌費(fèi)（１０元 /人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面 約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。 ２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元 /人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。 （３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。 3）、工裝更換管理規(guī)定 （１）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。 （３）、樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。 2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序： （１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。 ４、工裝 １）、工裝穿著規(guī)定 （ １）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。 （３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并