【正文】 《員工工作手冊(cè)》由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)解釋。第三條 重大或突發(fā)事件報(bào)告制參照公司《重大或突發(fā)事件報(bào)告制度》執(zhí)行。三、商場(chǎng)發(fā)生惡性突發(fā)事件，參照《員工工作手冊(cè)》第七章消防與安全第二條第五條執(zhí)行。第二條 其他意外事故一、遇有顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)吵或抓扯，就近員工一方面把我方員工迅速勸離現(xiàn)場(chǎng)，另一方面將顧客禮貌的帶到辦公室或商場(chǎng)管理部解決問(wèn)題。四、發(fā)現(xiàn)顧客貴重物品、現(xiàn)金等被盜要及時(shí)給與安慰，協(xié)助就近查找，同時(shí)向安全保衛(wèi)部報(bào)警提供可疑人特征，通過(guò)信息系統(tǒng)迅速布崗擋獲，擋獲無(wú)果時(shí)，由保衛(wèi)部人員陪同顧客到派出所報(bào)案。三、遇因故個(gè)別不理智的顧客，在賣場(chǎng)情緒激動(dòng)，大聲叫嚷造成圍觀時(shí)。事發(fā)原由屬當(dāng)事人責(zé)任但其未帶現(xiàn)金時(shí)，陪同人員可先期墊付基本醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)，事后將相關(guān)收據(jù)交給其親屬收回墊付費(fèi)用；分不清責(zé)任或是以我方為主的責(zé)任時(shí)，由陪同人員墊付相關(guān)費(fèi)用帶回收費(fèi)單據(jù)交商場(chǎng)管理部處理；㈤在條件允許的情況下，盡量把事故當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，不能立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或等候救護(hù)車時(shí)，所在賣場(chǎng)要有專人維護(hù)秩序避免造成圍觀；㈥顧客在商場(chǎng)發(fā)生意外事故，在按程序處理的同時(shí)，賣場(chǎng)管理人員要向事發(fā)周邊第一目擊者了解情況，做好事發(fā)經(jīng)過(guò)的文字記錄，根據(jù)情況做出基本判斷，為分清責(zé)任及事后的處理提供依據(jù)。第十章 緊急情況處理第一條 顧客發(fā)生意外事故一、發(fā)現(xiàn)顧客因身體不適無(wú)法行走時(shí)，就近員工應(yīng)立即過(guò)去給與幫助，讓座端水并向顧客詢問(wèn)需要為他做什么，在力所能及的情況下為顧客提供幫助。第三條 報(bào)警一、如遇火情、騷亂、匪警立即電話通知物業(yè)安全部。第二條 安全工作標(biāo)準(zhǔn)一、嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法令和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做到舉止、語(yǔ)言文明，不偷拿公物，不擾亂企業(yè)工作、經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)治安；二、嚴(yán)格執(zhí)行“四防”（防火、防爆、防盜、防自然災(zāi)害事故）安全管理規(guī)定及安全操作規(guī)程，對(duì)存在的不安全因素要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；三、嚴(yán)禁私存易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品，嚴(yán)禁私藏、攜帶槍支、彈藥、管制刀具等，發(fā)現(xiàn)公、私財(cái)物丟失、被盜，立即報(bào)告保衛(wèi)部并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并有義務(wù)配合調(diào)查工作；四、發(fā)現(xiàn)可疑情況和各種違法犯罪行為及活動(dòng)，有責(zé)任和義務(wù)立即向安全保衛(wèi)部報(bào)告，當(dāng)公安、保衛(wèi)人員進(jìn)行安全檢查和查處案件時(shí)，應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況，對(duì)包庇和知情不報(bào)者，有關(guān)部門予以處理；五、發(fā)生爆炸、盜竊、搶劫、兇殺案件時(shí)，應(yīng)在報(bào)告保衛(wèi)部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，積極參與急救，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和疏散顧客；六、員工上、下班須走員工通道，上班時(shí)嚴(yán)禁攜帶日常必需品以外的私人物品進(jìn)入賣場(chǎng)，攜物進(jìn)出員工通道須主動(dòng)接受并積極配合保安人員的安全檢查。店內(nèi)動(dòng)火，須經(jīng)安全保衛(wèi)部同意并辦理《動(dòng)火證》。四、嚴(yán)禁擅自動(dòng)用和遮擋、阻礙、破壞消防設(shè)施和器材。㈡“三能”能自覺(jué)遵守消防安全制度；能進(jìn)行崗前、崗后防火檢查；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和撲滅初起火災(zāi)。第九章 消防與安全第一條 消防工作標(biāo)準(zhǔn)一、認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，接受相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，掌握防火、滅火的基本常識(shí)，在發(fā)生緊急事件時(shí)能夠沉著冷靜地做好滅火、搶救和疏散工作；二、貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)在崗、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防管理工作原則，落實(shí)逐級(jí)消防責(zé)任制，各負(fù)其責(zé)；三、全體員工要做到“四知道”“三能”、“三會(huì)”。第八章 衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)第一條 衛(wèi)生工作總體要求“四潔”、“四無(wú)”、“四面光”；“三不亂”、“三不見(jiàn)”保持通暢的通道和清新舒適的購(gòu)物環(huán)境。店內(nèi)廣告及宣傳品的懸掛不能遮擋顧客視線，用于陳列鋪墊的紙箱及自制道具不得外露，貨架及堆頭的圍貼要常換常新，不得有陳舊破損。洗化類商品要突出品牌特色，以功能為主線形成系列；㈡堆頭商品的擺放要突出主推商品和特價(jià)品，開(kāi)架區(qū)商品類別劃分要清晰，標(biāo)價(jià)要醒目，讓顧客一目了然，伸手可取便于挑選；㈢所有堆頭端架原則上只能陳列兩種單品，陳列商品必須對(duì)齊貨架最外沿。三、超市開(kāi)架類商品㈠超市開(kāi)架類商品陳列要體現(xiàn)整齊豐滿、品類繁多、玲瑯滿目，有新鮮感、層次感。二、鞋類商品邊廳專柜要有視覺(jué)景點(diǎn)設(shè)計(jì)，要求視覺(jué)景點(diǎn)布置錯(cuò)落有致，藝術(shù)感強(qiáng)，突出重點(diǎn)款式和新品。長(zhǎng)短有序：按短款在前長(zhǎng)款在后有序排列。第三條 貨品管理總體要求是：有詳盡合理的要貨補(bǔ)貨計(jì)劃，常規(guī)商品保證規(guī)格、款式、型號(hào)、吊牌、標(biāo)識(shí)、花色品種齊全，做到提全擺全，庫(kù)有柜臺(tái)全，保證銷售不斷檔；新品上市要突出陳列，明顯標(biāo)志，重點(diǎn)推廣；生鮮、熟食類商品，要保持食品的新鮮度，做到當(dāng)天加工當(dāng)天出售，嚴(yán)禁出售變質(zhì)過(guò)期食品，散倉(cāng)保管的商品要注意防潮、防蛀、防盜，加強(qiáng)提貨送貨手續(xù)環(huán)節(jié)管理，實(shí)施盤點(diǎn)監(jiān)督，避免商品損耗、丟失，做到賬貨兩清。四、衣架銷售服飾類商品的賣場(chǎng)，每組杠架上的衣架顏色、用料質(zhì)地應(yīng)盡量保持一致，間距均等，衣架掛鉤朝向要統(tǒng)一。三、花車花車擺放位置應(yīng)避開(kāi)主通道排列整齊，花車的圍布要保持干凈、平整、無(wú)破損。顧客買走模特樣衣時(shí)，要及時(shí)更換或遮擋，賣場(chǎng)不得有光裸模特。各賣場(chǎng)須根據(jù)商品各類別個(gè)性制定《賣場(chǎng)X類商品陳列規(guī)范執(zhí)行和檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《賣場(chǎng)X類商品視覺(jué)陳列規(guī)范執(zhí)行和檢查標(biāo)準(zhǔn)》。第六章 公司業(yè)務(wù)流程及相關(guān)管理規(guī)定參照《業(yè)務(wù)流程規(guī)定》、《負(fù)庫(kù)存管理辦法》、《負(fù)毛利管理辦法》、《商品盤點(diǎn)制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。工作中應(yīng)隨時(shí)保持警惕，妥善保管貨款，防止事故發(fā)生。結(jié)賬、上繳貨款必須雙人復(fù)核；（十六）收銀中出現(xiàn)長(zhǎng)短款應(yīng)及時(shí)填制長(zhǎng)短款報(bào)告單，并報(bào)收銀領(lǐng)班，經(jīng)收銀主管確認(rèn)后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。填制內(nèi)部交款單和信用卡匯總單連同銷售款放在收銀包中一并交到收銀主管處（超市收銀員交到收銀領(lǐng)班處），雙方須在交款登記簿上簽字認(rèn)可；（十三）營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)備用金，填寫(xiě)備用金清單，POS機(jī)進(jìn)行簽退結(jié)賬，連同備用金封包、結(jié)賬單與信用卡簽購(gòu)單封包一并交樓層收銀主管；（十四）每樓層必須由兩名以上收銀員，在保安人員護(hù)送下將自已封包的銷貨款及備用金送往指定的金庫(kù)，收銀主管按樓層清點(diǎn)貨款及備用金，送款人員、收銀主管必須在入庫(kù)記錄簿簽字確認(rèn)。收銀員留下第二聯(lián)銷售單據(jù)蓋章，結(jié)賬后妥善保管；㈥顧客付款時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示顧客出示會(huì)員卡，收取現(xiàn)金時(shí)要堅(jiān)持唱收：“收您元”，確認(rèn)收取金額后當(dāng)顧客面進(jìn)行驗(yàn)鈔，發(fā)現(xiàn)假鈔后切忌說(shuō)：“您這是假鈔”，而要婉轉(zhuǎn)的說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再換一張”，對(duì)收到的大面值人民幣，要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)和人工雙重檢驗(yàn)，辯別真?zhèn)?；㈦找出貨款要?jiān)持唱付，按照應(yīng)找金額點(diǎn)好，零款放在上面大鈔放在下面，呈扇形，連同交款單雙手交給顧客，并向顧客交代清楚：“找您元，請(qǐng)您拿好”，交易完畢要向顧客鞠躬致謝禮貌道別：“歡迎再次光臨”；㈧顧客以IC卡支付貨款時(shí)，應(yīng)提醒顧客此卡不開(kāi)發(fā)票、不退貨、僅可辦理?yè)Q貨手續(xù)；㈨顧客跨樓層購(gòu)物以支票方式付款時(shí)，要耐心地向顧客解釋清楚，并指明方向請(qǐng)其到客戶服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)。如出現(xiàn)品名、價(jià)格不符應(yīng)及時(shí)與售貨員聯(lián)系解決。二、收銀員要具備的業(yè)務(wù)技能㈠熟練掌握收款POS機(jī)的操作方法；㈡熟練掌握各種信用卡操作程序；㈢熟悉業(yè)務(wù)流程，手續(xù)環(huán)節(jié)；㈣頭腦清楚，工作細(xì)心，有較強(qiáng)的計(jì)算能力及較快的鍵盤操作能力；㈤點(diǎn)鈔迅速，收找款準(zhǔn)確。講求工作效率，提倡良好的主動(dòng)為一線服務(wù)的工作作風(fēng)；㈤上級(jí)下發(fā)的文件，部門內(nèi)部的文件要及時(shí)歸類整理，擺放井然有序，便于查找，保密文件、光碟、軟盤要專人管理，安全存放；㈥部門間要建立良好的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系、相互服務(wù)關(guān)系、平等互助關(guān)系、排憂解難關(guān)系、無(wú)私奉獻(xiàn)關(guān)系。每天下班前清理垃圾雜物，每周徹底搞一次衛(wèi)生，保持整潔的辦公環(huán)境；㈤建立離崗登記的工作習(xí)慣，外出辦事要事先向部門領(lǐng)導(dǎo)打招呼，說(shuō)明去向、離崗時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方式；㈥嚴(yán)明工作紀(jì)律、保密紀(jì)律、對(duì)內(nèi)對(duì)外信息披露紀(jì)律、文件傳閱紀(jì)律、清正廉潔紀(jì)律等，自覺(jué)維護(hù)好公司利益；㈦全體員工必須做到個(gè)人服從領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)服從上級(jí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做到服從命令聽(tīng)指揮，令行禁止；㈧建立和諧友善的工作氛圍，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)；同事間有不同意見(jiàn)當(dāng)面提出，不在背后議論；對(duì)上級(jí)有意見(jiàn)看法，可交換意見(jiàn)，或按組織程序逐級(jí)反映，不得當(dāng)面頂撞； ㈨公司召開(kāi)會(huì)議，所有與會(huì)人員要按時(shí)到會(huì)，自覺(jué)的遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，會(huì)議期間將通訊工具調(diào)至靜音檔。⑶二線人員根據(jù)部門工作性質(zhì)執(zhí)行綜合計(jì)算工時(shí)制，但各部門作息時(shí)間須在人力資源部備案。⑵職能部室周一至周五：9：30～12：30 13：30～18：00周末及法定節(jié)假日： 9：30～12：30 13：30～17：00每月共休息8天，每周2天。各賣場(chǎng)按安全保衛(wèi)部要求留人封店。員工每班次可到休息室休息一次，時(shí)間不超過(guò)15分鐘；離崗時(shí)必須保持一定的在崗人員，任何情況下不得出現(xiàn)空崗；㈧交接班交接班時(shí)要將班會(huì)的主要內(nèi)容，本班次需要交接的事宜，通過(guò)留言或賣場(chǎng)巡場(chǎng)記錄一一交代清楚方能離崗，交接工作時(shí)不能影響接待顧客。在承諾的時(shí)間內(nèi)完成返修并及時(shí)通知顧客，遇特殊情況要提前向顧客打招呼，得到顧客的諒解，因故不能實(shí)現(xiàn)承諾內(nèi)容時(shí)，要給予顧客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，或者實(shí)行退換商品。遇到棘手問(wèn)題應(yīng)立即向賣場(chǎng)管理人員反映，不得私做主張延誤處理時(shí)機(jī)。接待顧客投訴要態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)。付貨驗(yàn)收⑴核對(duì)交款憑證：核對(duì)交款用的登錄卡或手工銷售小票、商